Die Digitalisierung beeinflusst das Kundenverhalten massiv. Die Hamburger Sparkasse will sich daher als beste Multikanalbank Hamburgs nah am Menschen positionieren und so im Wettbewerb abheben, wie ihr Vorstandssprecher Dr. Harald Vogelsang in seinem Gastbeitrag erläutert.
Was müssen Banken und Sparkassen tun, um sich erfolgreich im Wettbewerb zu differenzieren?
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Die Finanzbranche befindet sich im Umbruch. Einerseits beschneidet die anhaltende Niedrigzinspolitik die Ertragsmöglichkeiten, zugleich lässt die verstärkte Regulierung unweigerlich die Kosten steigen. Zudem verändert die Digitalisierung das Kundenverhalten massiv. Schon heute nutzen 45 Prozent der Kunden sowohl die Filiale als auch Online-Services über PC, Tablet oder Smartphone. Rund 20 Prozent sind reine Onlinekunden. Und diese beiden Kundengruppen wachsen, während die Zahl der reinen Filialkunden abnimmt. Außerdem informieren sich rund zwei Drittel aller Kunden bevor sie ein Finanzprodukt kaufen vorab im Internet.
Dr. Harald Vogelsang, Sprecher des Vorstands der Hamburger Sparkasse (Haspa)
Kunden wünschen sich Multikanalbank
Die Kunden wollen beides verfügbar haben, Service und Beratung in der Filiale und die Erledigung von Bankgeschäften online – je nach dem, was für sie gerade einfacher und bequemer ist. Deswegen arbeiten wir offensiv an der Weiterentwicklung unserer digitalen Angebote sowie der Vernetzung mit den Filialen. Es geht darum, die neuen technischen Möglichkeiten sinnvoll mit dem Filialgeschäft zu kombinieren, um zur besten Multikanalbank in Hamburg zu werden.
Videoberatung erfolgreich pilotiert
Die Haspa bietet ihren Kunden auf allen Kanälen einen direkten Draht zum persönlichen Berater, um menschliche Nähe für sie erlebbar zu machen – in der Filiale, online oder per Smartphone-App. Seit 2014 gibt es bei der Haspa auch eine Videoberatung, die insbesondere Kunden begeistert, die besonders technikaffin sind, längere Zeit im Ausland leben, auf Reisen oder gerade ans Haus gebunden sind. Mittelfristig können wir uns vorstellen, dass unsere Kunden auch ihren persönlichen Berater aus der Filiale auf diesem Weg kontaktieren können. Deshalb bauen wir die Videoberatung weiter aus und haben sie zusätzlich im Private Banking pilotiert.
Aber diese neue Technik, mit den Kunden zu sprechen, wird Filialbesuche nicht komplett ersetzen sondern sie vielmehr ergänzen. So haben die technisch seit langem möglichen Videokonferenzen Besprechungen von Angesicht zu Angesicht bisher auch nicht abgelöst, es finden nach wie vor viele Reisen zu Gesprächsterminen statt. Offenkundig haben die Menschen ein hohes Bedürfnis nach direkter Interaktion. Und da sind die Sparkassen mit ihren Filialen gegenüber reinen Onlineanbietern klar im Vorteil.
Regionalität als Chance
Gerade in Zeiten der Digitalisierung gewinnt das Gemeinschaftsgefühl sogar immer mehr an Bedeutung. Regionalität und vertraute Nähe werden wieder geschätzt. Dieser Trend bietet gerade regionalen Instituten wie den Sparkassen eine große Chance, sich im Wettbewerb zu differenzieren.
Lokale Entscheidungskompetenz
Die Haspa hat sich in den vergangenen beiden Jahren noch regionaler aufgestellt und ihr Leistungsangebot ausgeweitet. Für eine ganzheitliche Kundenberatung und ein perfektes Zusammenspiel der Mitarbeiter wurden die Kompetenzen von Service, Finanz- und Vermögensberatung, Immobilien-Spezialisten und Firmenkunden-Betreuung direkt vor Ort gebündelt. Das Geschäft mit Privat- und Firmenkunden wird in 27 Regionen abgebildet. So dezentral und so nah am Kunden war die Haspa noch nie aufgestellt. Mit dieser lokalen Struktur haben wir regionale Verantwortung und Entscheidungskompetenz geschaffen, wo sie benötigt wird, nämlich direkt vor Ort. Denn niemand kennt die Wünsche und Bedürfnisse der Privat- und Firmenkunden in den Stadtteilen Hamburgs so gut wie unsere Mitarbeiter.
Kundenbeiräte geben Impulse
Auch unsere Netzwerkarbeit haben wir noch weiter verstärkt. In jeder Region gibt uns ein Kundenbeirat für unsere Arbeit wichtige Impulse. Gemeinsames Ziel ist es zudem, die Entwicklung in den Stadtteilen voranzutreiben. Von der Verschönerung des Marktplatzes bis zur Flüchtlingshilfe. Wir möchten für die Menschen in unserer Region ihr erster Ansprechpartner sein: immer nah, immer persönlich und auf allen Wegen.
Persönlichste Bank in Hamburg
Deshalb ist es auch nur folgerichtig, dass menschliche Nähe auch im Mittelpunkt unserer Markenkommunikation steht. In unserer neuen Werbekampagne zeigen wir unsere Mitarbeiter und ihr Engagement für unsere Kunden. Denn durch sie wird die Haspa zur persönlichsten Bank in Hamburg – so wie es die Kunden heute auch im Internetzeitalter von einem idealen Finanzinstitut erwarten.
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2 Kommentare
Sicherlich ist die HASPA ein Erfolgsmodell und hat in der Vergangenheit interessante Impulse gesetzt, z.B. innovative Kontomodelle für Privatkunden. Aus meiner Sicht klaffen Anspruch und Wirklichkeit insbesondere im Bereich Kundenorientierung und Servicequalität noch recht weit auseinander. Selbst in den Individualkundencentern trifft man heute noch auf die alte Bankschaltermentatlität und gering ausgeprägte Individualisierung in der Beratung. Echte Multikanalfähigkeiten habe ich ebenfalls noch nicht erlebt, eher das Gegenteil in der Ausprägung, dass die einzelnen Kanäle nebeneinander ‚co-existieren‘ aber nicht abgestimmt sind und informiert sind.
Danke für die Hinweise. Ich kann dazu nichts aus eigeneer Erfahrung beisteuern, denke aber, dass einige Dinge „im Fluss“ sind und sich erst noch entwickeln müssen.