Digitale Neobanken analysieren Sorgen und Wünsche der Kunden

Der Einsatz neuer Technologien kann für Bankkunden anziehend und abschreckend zugleich wirken. Beide Aspekte werden den Wettbewerb bestimmen, da immer mehr FinTechs und Neobanken am Markt auftreten. Wo Sorgfalt bei der Implementierung gefragt ist, zeigt eine neue Studie.

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Neobanken und Challenger-Banken – also solche, die mit neuen Services und Technologien die Innovationspotenziale der Branche vorantreiben und damit die etablierten Player herausfordern – sehen sich selbst zurzeit vor allem einer Herausforderung ausgesetzt: Sie müssen die Verbraucher von ihrer langfristigen Stabilität überzeugen, wenn sie gegen die Branchen-Schwergewichte bestehen wollen. Das zeigt eine aktuelle Studie, die von Fujitsu in Zusammenarbeit mit Censuswide durchgeführt wurde und für die weltweit 22.640 Verbraucher befragt wurden.

Vertrauen deutscher Kunden festigen

Angebote der Neobanken seien durchaus interessant für Kunden. Allerdings herrscht auch Skepsis bezüglich der Widerstandsfähigkeit von Neubanken. Themen wie Infrastruktur, Sicherheit und Transparenz beschäftigten die deutschen Teilnehmer der Studie am meisten. Mehr als die Hälfte befürchtet, dass der Einsatz neuer Technologien eine Gefahr für die Sicherheit ihrer Daten darstellt, ein Drittel hat Bedenken im Hinblick auf die Weitergabe von Daten durch die Bank an Drittparteien.

Deutsche Kunden hoffen auf Fortschritt

Dennoch zeigen sich im europäischen Vergleich die Verbraucher in Deutschland besonders interessiert an neuen Angeboten. Immerhin 14 Prozent vertrauen ihre Geldangelegenheiten komplett einer Challenger-Bank an, ein Viertel verlässt sich auf eine Kombination von neuen und etablierten Instituten. Unabhängig aber von der Art der Bank konstatiert gut die Hälfte, dass Banking heute insgesamt noch besser funktioniert als noch vor fünf Jahren.

Ein ähnlich hoher Anteil erwartet weitere Verbesserungen in den kommenden fünf Jahren. Davon sagten 53 Prozent, dass eine positive Erfahrung mit den digitalen Angeboten und Prozessen der Bank erfolgsentscheidend seien. Etwa ein Drittel (30 Prozent) plant eine Kontoeröffnung innerhalb der nächsten 6-12 Monate bei einer Bank mit guten digitalen Angeboten. 28 Prozent wollen den Schritt innerhalb der kommenden fünf Jahre machen – es sei denn, die Etablierten bieten dann ähnliche Services an.

Verbraucher geben den Ton an

Die Studie macht vor allem deutlich, dass Verbraucher weltweit Neobanken bzw. „FinTechs” positiv wahrnehmen – und dabei auch ihre Gewichtung von Faktoren wie Datenschutz sowie die Sicherheit der Anlagen durchaus verändern. Sie registrieren allmählich auch ihren eigenen Einfluss auf die Sicherheitstechnologien, die von den Banken derzeit eingesetzt werden.

Daraus folgt: Etablierte Geldhäuser müssen ihre Datenbestände und Analyse-Fähigkeiten besser nutzen, wenn sie ihre Kunden behalten wollen. Immerhin 44 Prozent der Teilnehmer glauben, dass sie spätestens 2024 nahezu ausschließlich Mobile Banking ohne eine menschliche Kontaktperson betreiben werden. Dabei glauben 24 Prozent, dass die Innovationsfähigkeit damit endet. Dagegen erwarten 44 Prozent von ihrer gegenwärtigen Bank mehr technische Innovationsdynamik. Das schafft neue Gelegenheiten für die Herausforderer.

Neue Technologien überwiegend vertrauenswürdig

Die meisten Menschen sind grundsätzlich aufgeschlossen, wenn es um die Verbindung von Technologie und Bank geht. Zwei Drittel glauben, dass in den kommenden fünf Jahren die Technologie in diesem Sektor große Fortschritte machen und zu einer ganz anderen Art des Bezahlens wie auch des Kontomanagements führen wird. Die wichtigsten Technologien seien dabei Mobile Banking (48 Prozent Erwähnung) sowie biometrische Authentifizierung (41 Prozent).

Auch die Deutschen mögen biometrische Zugangslösungen (44 Prozent Zustimmung). Wenn es um den Einsatz von KI geht, sind sie jedoch noch skeptisch (36 Prozent).

Nachfrage nach persönlicher Beratung bleibt

Denn die Studie zeigt auch, dass die Verbraucher immer noch auf eine flankierende persönliche Betreuung setzen. Das gilt besonders bei der Klärung strittiger Fragen. Hier möchten 59 Prozent mit einem echten Menschen reden. In der Gruppe ab 55 Jahren sind es sogar fast drei Viertel. 56 Prozent der Kunden  möchten dabei am liebsten eine Filiale in Innenstadtlage als Ergänzung zur digitalen Präsenz. In Deutschland legen 60 Prozent gesteigerten Wert auf einen persönlichen Gesprächspartner. Insgesamt befürchten aber 49 Prozent eine weitere Welle der Filialschließungen in den nächsten fünf Jahren.

Technologie als Basis für den Geschäftserfolg

Kunden stellen immer höhere Anforderungen, wenn es darum geht, dass Banken Technologie einsetzen, um deren Geld zu verwalten und abzusichern. Geldinstitute müssen sich mit der Geschwindigkeit der sich ändernden Kundenerwartungen weiterentwickeln – halten sie an alten Technologien fest, drohen sie vom Markt zu verschwinden, so die Erhebung.

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