Neue Ansätze im Customer Experience Management gefragt

Einer Studie zufolge verfügen die meisten Unternehmen über keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden und müssen daher ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Kundennutzen ist inzwischen wichtiger als Produkte und Preise, wenn es darum geht, den Markenwert zu erhöhen sowie für Einzigartigkeit und strategische Differenzierung zu sorgen. Customer Experience (Kundenerfahrung) in Unternehmen stellt damit die wichtigste digitale Initiative dar.

Beinahe 70 Prozent der Unternehmen verfügen jedoch nicht über eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden. Zudem hat fast die Hälfte der Unternehmen noch keine Customer-Experience-Initiative implementiert. Dies sind die zentralen Ergebnisse einer neuen Studie, die Axway zusammen mit der Analystenfirma IDC erstellt hat. Im Rahmen der Studie wurden über 600 Führungskräfte befragt, die in den Bereichen IT, digitale Lösungen und Kundennutzen tätig sind und in den USA, Europa und Asien für große globale Unternehmen arbeiten, davon über 100 in Deutschland.

Unzureichender Nutzen von Omnikanal-Strategien

Der Studie zufolge investieren Unternehmen in Omnikanal-Strategien, doch diese Ansätze sorgen bislang nicht für einen optimalen Return on Investment (RoI). Lediglich 14 Prozent der Befragten bewerten den Nutzen von Omnikanal als wichtiges Unterscheidungsmerkmal und Quelle für Wettbewerbsvorteile. 22 Prozent meinen, dass solche Lösungen lediglich notwendige Geschäftsausgaben darstellen.

Deutsche Unternehmen befinden sich bezüglich digitaler Initiativen mit den anderen Ländern auf Augenhöhe. Gefragt nach dem Thema Customer Journey beurteilen die befragten deutschen Führungskräfte ihre Aktivitäten sogar als bereits weiter entwickelt als der Durchschnitt. Die Optimierung der Customer Experience ist das wichtigste Anliegen für deutsche Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation.

Neue Ansätze für Kundennutzen

Ein neuer Ansatz soll helfen, Kundenanforderungen besser zu erfüllen. Mithilfe von Daten aus einer breiten Palette an internen und externen Datenquellen im Customer Experience-Pfad (darunter von Kunden, Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Lieferanten) sollen Unternehmen gemeinsam mit Kunden Innovationen umsetzen und Stakeholder strategischer und besser einbinden als bei Omnikanal-Ansätzen. So lassen sich traditionelle, nach innen gerichtete Ansätze und Methoden zunehmend durch kundenzentrierte Methoden mit externer Ausrichtung ersetzen. Über die Hälfte der Unternehmen (52 Prozent) tendiert sehr stark zu gemeinschaftlichen Innovationen. Außerdem berichten 68 Prozent der Unternehmen, die Customer Experience Networks nutzen, von wachsenden Umsatzströmen.

Die Top-Herausforderung im Rahmen der Einführung eines solchen Customer Experience Networks sehen deutsche Führungskräfte darin, den Zugriff auf die Daten abzusichern, ein wirkungsvolles Identity Management zu etablieren sowie alle Stakeholder einzubeziehen, die proaktiv unterstützen können oder bei Daten-Sharing und Co-Innovation behilflich sind.“
Matthias Zacher, IDC Deutschland

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