Nutzung und Potenziale von Kundenbindungsprogrammen

Kundenbindungsprogramme bieten den Kunden diverse Vorteile und Vergünstigungen. Eine Studie hat untersucht, wer solche Kundenprogramme nutzt und welche Potenziale diese für Kunden und Händler haben.

Kundenorientierung und Customer Experience sind wichtige Themen besonders im Bereich Dienstleistungen. Banken und Sparkassen haben hier oft Nachholbedarf. Aktuelle Studien zu diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.

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Im Zeitalter des kundenzentrierten Handels sind zwei Prinzipien von großer Bedeutung: Erstens, eine gute Kenntnis über die eigenen Kunden und zweitens, die Kontrolle über die Kundendaten zu besitzen. Eine direkte Interaktion und Kommunikation mit den Kunden sowie ein individuell optimiertes Einkaufserlebnis werden zu unverzichtbaren Standards für eine nachhaltige Kundenbindung.

Kundenbindungsprogramme sollen die Kundenbindung und -interaktion fördern und letztlich den Umsatz steigern. Sie sind speziell im Einzelhandel – aber auch bei vielen Banken und Sparkassen – weit verbreitet, egal ob als physische Kundenkarte, als App oder als Kombination aus beidem.

Konsumentenbefragung zur Nutzung von Kundenbindungsprogrammen

Treueprogramme können jedoch kostenintensiv für Anbieter sein. Deshalb sollten sie ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse verstehen, um ein Kundenprogramm gestalten zu können, dass die Erwartungen und Präferenzen der Kundschaft erfüllt und dieser einen attraktiven Mehrwert bietet.

Das IFH KÖLN hat gemeinsam mit KPMG in einer Konsumentenbefragung die Nutzung von Kundenbindungsprogrammen im Handel untersucht. Demnach nutzen 80 Prozent der Konsumenten unternehmenseigene oder unternehmensübergreifende Kundenbindungsprogramme. Potenzial besteht noch bei unternehmenseigenen Loyalty-Apps.

Erfragt wurde, wie die bestehenden Loyalitätsprogramme bewertet werden, welche Funktionen den Nutzern besonders wichtig sind und welche Vorbehalte Nichtnutzer haben. Betrachtet wurden unternehmenseigene und unternehmensübergreifende Kundenprogramme. Die Ergebnisse sind auch für Finanzinstitute interessant.

Vergünstigungen bei Kundenbindungsprogrammen am wichtigsten

Kundenbindungsprogramme schaffen oft eine Win-Win-Situation, sowohl für Händler als auch für Konsumenten. Durch die Bereitstellung von Kundeninformationen unterstützen die Programme die Händler bei ihrer strategischen Planung und ermöglichen die Bereitstellung personalisierter Inhalte. Im Gegenzug erhalten Kunden maßgeschneiderte Vorteile und weitere Vergünstigungen, die das Einkaufen und die gesamte Kundenerfahrung vereinfachen können.

Über alle Branchen hinweg und bei Kunden mit verschiedenen Nutzungsfrequenzen (regelmäßige Nutzer vs. seltene Nutzer) stehen Vergünstigungen als wichtigstes Kriterium eines Kundenbindungsprogramms an erster Stelle. Jedoch spielen auch Aspekte wie Kundenservice und Community in einigen Bereichen eine wesentliche.

Unternehmensübergreifende Kundenprogramme sind verbreiteter

Obwohl unternehmensübergreifende Kundenprogramme häufiger anzutreffen sind als unternehmenseigene Programme (71 Prozent im Vergleich zu 50 Prozent), spiegelt sich diese Verteilung nicht in der Intensität der Nutzung wider. Von den Nutzern unternehmenseigener Programme geben 43 Prozent an, das Programm bei jedem Einkauf („immer“) zu nutzen. Bei unternehmensübergreifenden Programmen ist es hingegen nur ein Drittel der Befragten, die bei jedem Einkauf ihr Smartphone verwenden. Ein möglicher Grund hierfür liegt darin, dass einige unternehmenseigene Programme neben attraktiven Rabatten auch bequeme Services wie die digitale Speicherung von Kassenbelegen anbieten.

Wenn es um die wahrscheinliche Nutzung potenzieller Kundenprogramme bei bestimmten Händlern geht, zeigen sich die Befragten sehr positiv. Bei mehreren bekannten Händlern geben jeweils über zwei Drittel der Befragten an, dass sie bei Bedarf ein unternehmenseigenes Treueprogramm nutzen würden.

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