Der Kontakt zwischen Banken und ihren Kunden hat sich verändert. In den vergangenen Jahren haben zahlreiche Banken und Sparkassen Filialen geschlossen oder zusammengelegt. Ein Whitepaper skizziert Zukunftsperspektiven für diesen wichtigen Vertriebskanal.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Früher spielten Filialen eine strategisch entscheidende Rolle für Banken und Sparkassen. Vor der Corona-Pandemie waren noch über ein Viertel aller Privatkunden in Europa ausschließlich Offlinebanking-Kunden. Die gefühlte Distanz zum physischen Kunden wächst jedoch. Für das Jahr 2025 wird prognostiziert, dass deren Anteil auf rund 10 Prozent zurückgeht. Der digitale Kunde wird zur Regel, das hybride und digital geprägte Kundenverhalten werden deutlich zunehmen.
Im Zuge der Digitalisierung hat sich die Interaktion und Kommunikation zwischen Kreditinstituten und deren Kunden von stationären hin zu digitalen und anderen remote verfügbaren Kanälen verlagert. Kunden haben sich an zuverlässigen Service gewöhnt und erwarten im Bankgeschäft eine komfortable und individualisierte Betreuung rund um die Uhr.
Die Bank wird zur App
Die Bank ist zu einer App geworden, von der man erwartet, eigentlich alles Nötige zu erhalten. Parallel dazu transformieren neue Technologien den Bankensektor, indem die Automatisierung immer mehr Abläufe und Services verschlankt. Zudem beschleunigen Player wie BigTechs oder FinTechs Innovationen und erhöhen den Druck in der Produktentwicklung. Der Einsatz von KI ermöglicht es den Finanzdienstleistern inzwischen auf breiter Front, neue Formen der Personalisierung umzusetzen.
Banken vernachlässigen stationären Vertrieb
Banken und Sparkassen haben erheblich in ihre digitalen Angebote investiert, um integrierte Omnichannel-Konzepte umzusetzen. Getrieben durch Kostendruck, makroökonomische Entwicklungen wie die Corona-Pandemie und globale Instabilität haben sie ihre Callcenter erfolgreich zu Beratungszentren ausgebaut und gleichzeitig die Selbstbedienungsoptionen für ihre Kunden erweitert.
Die Verschiebung hin zum Omnichannel-Banking hat allerdings dazu geführt, dass viele Banken die traditionellen Kundenbetreuungsorte vernachlässigt haben. Das Filialdesign und die Standortwahl sind teilweise veraltet, die Filialen konzentrieren sich eher auf Transaktionen und ihre Vor-Ort-Angebote sind nicht ausreichend mit den digitalen Angeboten verzahnt. Darüber hinaus hinken die Fähigkeiten der Mitarbeiter zunehmend hinter den digitalen Angeboten der Bank und den Erwartungen der Kunden zurück.
Kluft zwischen Kundenerwartungen und Angeboten
Die Defizite sind zahlreich, und die Kluft zwischen den Kundenerwartungen und dem Angebot der Filialen wird täglich größer. Viele Banken vernachlässigen systematisch ihre Geschäftsstellen im Kanalmix, anstatt deren Potenzial zur Stärkung der Kundenbindung zu erkennen und zu nutzen.
In einem aktuellen Whitepaper skizziert zeb Rolle und Funktion der Bankfiliale im Kanalmix der Zukunft, zeigt, wie die Filialen wiederbelebt werden können, damit sie ihren berechtigten Platz in einer veränderten digitalen Omnichannel-Welt finden und welche Stellhebel dafür bewegt werden müssen.
Filialen müssen digitaler werden
Der Digitalisierungsgrad der Services in den Filialen deutscher Retailbanken ist nach wie vor gering. Etwa 10 Prozent der Filialen bieten noch immer ein vollständig analoges Serviceerlebnis, das sich auf persönliche und stark papiergebundene Interaktion konzentriert. Die Mehrheit der Filialen, etwa 45 Prozent, ist semidigital oder hybrid aufgestellt. Nur rund 5 Prozent erfüllen einen rein digitalen Anspruch und Ansatz.
Die Bankfiliale der Zukunft
Bankfilialen werden weiterhin eine bedeutende Rolle in der Gesamtstrategie und im modernen Kanalmix spielen. Unverändert überwiege der Nutzen von Filialen den damit verbundenen Aufwand, insbesondere aufgrund der Fähigkeiten der Mitarbeiter, die ihre Bank in der persönlichen Kundeninteraktion repräsentieren. Ein ganzheitlicher Ansatz von Strategie, Funktion, Abläufen und Gestaltung könne daher einen deutlichen Impuls zur Geschäftsentwicklung eines Kreditinstituts leisten.
Die Filiale der Zukunft muss das Wertversprechen der Bank greifbar machen und zu einem Ort der Interaktion, Zusammenarbeit und Gemeinschaft werden. Banken sollten in Bezug auf ihr Filialnetzwerk einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen. Es sei wichtig, strategische, funktionale, betriebliche und designbezogene Aspekte zu berücksichtigen, um die erforderlichen drastischen Veränderungen umzusetzen und eine nahtlose Integration der Vertriebskanäle für ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Interaktion und Kundenzentrierung
Die Filiale der Zukunft sollte einen Raum für barrierefreie Interaktion bieten, der alle Kunden gleichermaßen willkommen heißt. Dabei spielt die Markenidentität des Kreditinstituts eine zentrale Rolle im Hintergrund, da sie im repräsentativen und offenen Design die Interaktion mit den Kunden ermöglicht und sie effektiv in den digitalen Kanalmix integriert. Eine aktive Rolle des Kunden wird angestrebt.
Sie wird kundenzentriert sein und sich auf Beratung konzentrieren, wobei flexible und hybride Beratungsmöglichkeiten angeboten werden und eine papier- und bargeldlose Ausrichtung erfolgt. Dies hat weitreichende Auswirkungen auf das Filialnetz der Zukunft: Flexible Räumlichkeiten, möglicherweise angemietet, ermöglichen eine hohe Sichtbarkeit, auch an Standorten mit hoher Frequenz, die sonst für eine Bankfiliale ungeeignet wären.
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