Die Deutschen wollen Bequemlichkeit in der Kontoführung. Und ein preiswertes Produkt, das zu ihnen passt. Eine Studie zeigt: Lifestyle und Services, die über Transaktionsgeschäfte hinausgehen, sind für Banken wichtig, um Kunden zu gewinnen.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
Partner des Bank Blogs
Wie können und sollten Banken und Sparkassen sich im Wettbewerb um neue Kunden aufstellen, um sich von anderen Instituten zu differenzieren? Wichtigste Voraussetzung: Das anbieten, was die Kunden wünschen.
Eine neue Studie der Management- und IT-Beratung Sopra Steria hat untersucht, nach welchen Kriterien sich Kunden ihre Bank für die Wahl eines neuen Girokontos aussuchen.
Preise und digitales Banking aus Kundensicht am wichtigsten
Die Deutschen vergleichen Preise, wenn sie sich eine neue Hausbank suchen. Zudem wollen sie sich nicht lange mit Bankgeschäften aufhalten. Institute mit schnellem, einfachem Online-Service haben damit gute Karten im Wettbewerb um wechselwillige Kunden.
45 Prozent der Deutschen achten demzufolge vor allem auf die Höhe der Gebühren. Jeder Dritte entscheidet danach, wie viele Extrakosten die Bank für das Geldabheben am Bankautomat verlangt. Für 43 Prozent ist sicheres und einfaches Online-Banking wichtig. An dritter Stelle steht die Verfügbarkeit von Geldautomaten zum Bargeldbezug, was möglichst ohne Gebühren möglich sein sollte.
Guter Kundenservice ist für 25 Prozent der Befragten bei der Wahl einer Bank oder Sparkasse von Bedeutung und immerhin 23 Prozent legen Wert auf ein gutes Filialnetz. Allerdings wurde die Befragung online durchgeführt, d.h. der Anteil „analoger“ Kunden dürfte hierbei geringer als in der Praxis ausgefallen sein.
Günstig und gut soll ein Konto aus Kundensicht sein.
Diese Punkte sind den Kunden nicht so wichtig
Nur für zehn Prozent der befragten Kunden ist Green Banking das entscheidende Kriterium bei der Wahl einer neuen Bank. Banken, die auf Öko-Angebote setzen und neue Kunden mit nachhaltigen Geldanlageformen gewinnen wollen, hätten es demnach noch schwerer, sich abzuheben. Günstige Partnerangebote, wie z.B. Versicherungen spielten der Befragung zufolge aktuell keine Rolle bei der Bankauswahl.
Keine Rückkehr zu Gratiskonten
Zuletzt hat die Mehrheit der Bankhäuser ihre Preise erhöht – der Sensibilität der Verbraucher in Deutschland gegenüber den Kosten zum Trotz. Die Preise stiegen 2020 um 6,5 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, so eine Erhebung des Statistischen Bundesamtes. Eine Rückkehr zum Gratiskonto, um Kunden zu locken, sei angesichts der Wechselhürden und der Ertragsnöte vieler Banken unwahrscheinlich. Zudem seien Kunden gewöhnt, Kontoführungsgebühren zu bezahlen. Selbst beim Online-Banking würde der Durchschnittskunde laut einer Untersuchung des Vergleichsportals Verivox 46 Euro im Jahr bezahlen.
Bankwechsel immer noch aufwändig
Aber: Zu hohe Gebühren sind der von Kunden am häufigsten genannte Grund, der Hausbank den Rücken zu kehren. Die Hürde zwischen Unzufriedenheit und tatsächlichem Wechsel sei jedoch hoch. Selbst wenn Kunden den Kontowechselservice der neuen Bank nutzen würden, sei der Umzug aller Lastschriften und Daueraufträge sowie Umstellungen bei Online-Shops und weiteren Plattformen kein Akt, der innerhalb von Minuten erledigt sei, schreiben die Studienautoren. Daher befürchten auch die wenigsten Banken eine Wechselwelle.
Lifestyle-Strategie als neuer Weg
Instituten mit dem Ziel Neukundenwachstum und Bestandskundenwahrung sollten aus der Vergleichbarkeit herauskommen und einen Unique Selling Point entwickeln – entscheidend ist für Kunden zudem die Bequemlichkeit der Kontoführung. Mehrwerte wie Bequemlichkeit oder ein Produkt, das zur Persönlichkeit passt seien dazu der richtige Weg.
Die ein oder andere Bank versucht daher, Kunden mit dem Thema Lifestyle zu locken: Die Online-Bank N26 etwa bietet ein besonderes Design seiner schweren Metallgirokarte. Der Kontoanbieter Tomorrow möchte mit einer Kreditkarte aus nachhaltigem Holz punkten. Einige Genossenschaftsbanken bieten Kunden Assistenzleistungen, Übernahme von Schriftverkehr oder Vermittlung von Dienstleistungen rund um Haus und Garten oder Hilfe beim Einrichten des WLAN-Routers. So soll das Bankhaus zum Freund und Helfer jenseits des Geldverkehrs werden und die Kundenbindung verbessern.
