Die neue Schnittstelle zum Kunden

Persönliches Finanz Management (PFM) ist ein Trend, dem allmählich auch hierzulande Aufmerksamkeit gewidmet wird. Brett King gibt einen Ausblick auf die Zukunft, wie diese interessante Schnittstelle zwischen Kunde und Bank zukünftig gestaltet sein sollte.

Auf der Finovate Europa im Frühjahr in London sahen wir einige Präsentationen über Persönliches Finanz Management (PFM), die ich im Allgemeinen als „me-too-Produkte“ einordnen würde. Zwar gab es auch herausragende Beispiele, wie Meniga und Linxo, ansonsten glaube ich aber nicht, dass derartige Plattformen wirklich zukunftsorientiert sind. Eine gewagte Behauptung. Die meisten Banken setzen noch nicht einmal eine Basisanwendung von PFM ein und ich spreche schon darüber, was als Nächstes kommt. Aber wenn Sie als Bank darüber nachdenken, in PFM zu investieren, dann sollten Sie auch darüber nachdenken, ob die anvisierte Lösung tatsächlich zukunftsorientiert ist.

Partner des Bank Blogs

Es gibt aktuell eine Vielzahl von Aktivitäten im PFM-Bereich und die Entwicklung wird sehr schnell in Richtung Aggregation und Mobilisierung von Kundenprofilen voran schreiten. Dabei geht es im Endeffekt um mehr als ein paar schicke Kreisdiagramme, Drag & Drop-Funktionen zur Planung oder Zeitstrahle mit denen das Internet Banking „aufgemotzt‘“ wird.

Informationsflut und Filterung

Ein Tortendiagramm Ihrer Einnahmen oder Ausgaben oder eine schicke Präsentation Ihres Kontoauszuges ist nur ein Teil dessen, was für mich als Kunde wichtig ist. Zusätzlich muss ich in der Lage sein, Informationen schnell zu filtern und ihren Zusammenhang und Relevanz auf einen Blick zu erfassen.

Ein Kreisdiagramm ist dafür sicherlich potentiell ein geeignetes Instrument, es gibt aber noch eine Menge anderer relevanter Informationen, die hervorgehoben werden können.

Irgendwo ist immer ein Kreisdiagramm

Die folgenden Informationen, zum Beispiel sind nicht jeden Tag wichtig, wohl aber zu bestimmten Zeiten:

1. Wenn Sie gerade Ihr Gehalt bekommen haben.
2. Wenn Ihre nächste Baufinanzierungsrate fällig wird und Sie gerade nicht genug Geld dafür auf dem Konto haben.
3. Wenn Ihre Telefonrechnung fällig wird, Sie aber vergessen haben, dafür Geld zurückzulegen.
4. Wenn die 25.000, die Sie auf einem Sparkonto deponiert haben, besser in einen Geldmarktfonds oder ein anderes Instrument umgewandelt werden sollten, um höhere Zinsen zu erhalten.
5. Wenn Ihre Frau ihre Kreditkarte ausgereizt hat (ok, ich habe gehört, dass sie das tun darf …).
6. Wenn ein Geschäft, das Sie in den letzten 3 Wochen drei Mal besucht haben, Ihnen einen 15% Rabatt verspricht, sofern Sie in diesem Monat Ihre Bankkarte benutzen.
7. Wenn Häuser in Ihrer Nachbarschaft kürzlich höher bewertet wurden.
8. Wenn in einer Woche Ihr Hochzeitstag ist und Sie dafür ein spezielles Angebot für einen romantischen Kurzurlaub erhalten.

Dann gibt es noch statistische Informationen, die nützlich sein können:

1. Gute oder schlechte Kaufgewohnheiten.
2. Fortschritte auf dem Weg zur Erreichung Ihrer Ziele.
3. Effizientere Nutzung Ihres Geldes.
4. Ihr Ausgaben Mix.
5. Ihr Portfolio-Mix, basierend auf Risikoprofilen.
6. Das verfügbare Guthaben auf Ihrer Kreditkarte.
7. Refinanzierungsmöglichkeiten für bestehende Kredite.

Das sind zu viele Informationen, um sie in einem Kreisdiagramm oder auf einem Bildschirm anzuzeigen. Entweder stopft die Bank diese Informationen alle in eine Art „Finanz-Cockpit“ oder sie zeigt sie überhaupt nicht. Die Fähigkeit, diese Informationen zum Zweck einer direkten, relevanten Rückmeldung an den Kunden zu filtern, fehlt heutzutage den meisten Banken.

Der Schlüssel in der Gestaltung einer Beziehung zum Kunden von heute ist erstens, Ihren Wert als Bank in dieser Beziehung zu demonstrieren, und zweitens, die Bedürfnisse der Kunden proaktiv zu antizipieren. Zurzeit vermag eine Internet-Banking-Plattform wahrscheinlich weder das eine noch das andere besonders gut. PFM ist ein Schritt in die richtige Richtung, aber es ist noch ein weiter Weg bis ans Ziel, vor allem wegen des schieren Volumens an Daten, die verarbeitet werden müssen und die für eine echte Relevanz notwendig sind.

Digitale Kundenbeziehung als neuer Maßstab

Heute erhielt ich eine E-Mail von meinem Kundenberater, der mich fragte, ob ich bereit wäre, ihn weiter zu empfehlen. Sie war etwa so formuliert (bereinigt um die Bank zu schützen):

„Sie erhielten vor kurzem per Brief eine Einladung „Teilen Sie Ihre Erfahrungen“. Gerne möchte ich diese Gelegenheit nutzen, um die Eigenschaften und Vorteile dieses Programms hervorzuheben. Wenn Sie jemanden kennen, einen Freund, ein Familienmitglied oder einen Kollegen, der aus einer Geschäftsbeziehung mit unserer Bank profitieren könnte, würde ich Ihre Empfehlung wirklich zu schätzen wissen. Durch Ihre Empfehlung unserer Bank öffnen Sie die Tür für den gleichen hohen Grad an Aufmerksamkeit, internationalen Dienstleistungen und finanziellen Möglichkeiten, den Sie als Kunde unserer Bank derzeit genießen.“

Ich habe eigentlich kein Problem damit, meinen Kundenberater weiterzuempfehlen,  zumal, da er ausgezeichnete Arbeit leistet. Aber es gibt doch ein paar Dinge, die mich an der erwähnten Kommunikation stören.

Zunächst haben sie mir einen Brief geschickt … ernsthaft?

Dann gehen sie von der Annahme aus, dass ich ihren Dienst genauso wahrnehme, wie sie es gerne hätten, also z.B. „die gleiche hohe Aufmerksamkeit“ und dies vor dem Hintergrund, dass ihre digitale Präsenz eher unterdurchschnittlich ausfällt.

Wie vermutlich viele andere Kunden, melde ich mich 5-10 mal in der Woche zum Internet-Banking an und würde dies auch mobil tun, wenn es ein entsprechendes Angebot gäbe. Ich nutze ihre Geldautomaten 2-3 mal pro Woche, und ich besuche ihre Filiale etwa zweimal im Jahr, wenn ich keine andere Wahl habe.

Der beste Ort, um eine Beziehung mit mir aufzubauen wäre also online, aber das verstehen sie nicht auf der Grundlage ihrer aktuellen Plattform. Diese Beziehung würde dadurch aufgebaut, eine Verbindung zu mir herzustellen, mich und meine Bedürfnisse zu verstehen, und mir eine Finanzübersicht zur Verfügung zu stellen, die eine wichtige und wertvolle Schnittstelle zur Bank bedeuten würde.
Sofern Sie in den letzten Jahren nicht in einem digitalen Niemandsland gelebt haben, kennen Sie sicherlich den interessanten Trend, Daten und statistische Informationen in sogenannten Infografiken darstellen. Diese grafische Datendarstellung ist  eine hervorragende Methode, komplexe Diagramme, Statistiken und Informationen zu filtern und verständlich aufzubereiten.  Banken und andere, könnten sicherlich das eine oder andere daraus für sich ableiten.

Ein weiterer interessanter Ansatz ist auch die iPad App Flipchart. Diese App aggregiert Informationsströme zu einem einfachen und leicht zu lesenden Format. Könnten Sie als Bank nicht auch meine Kontodaten und meine Kreditkartennutzung in einer interessanten und attraktiven Art und Weise darstellen und dabei vielleicht sogar noch interessante Angebote von bestimmten Einzelhändlern einblenden?

Eine letzte Bemerkung betrifft das Management. Ich meine damit die Fähigkeit, auf einen Auslöser, ein Ereignis oder eine kritische Informationen schnell zu reagieren und dem Kunden proaktiv eine geeignete Reaktion vorzuschlagen, die Vertrauen aufbaut und so die Servicebeziehung unterstützt.

Wenn Sie dies richtig machen, haben Sie die Chance auf eine Beziehung zu Ihren Kunden, wie sie heute noch keine Bank aufweisen kann…

Artikel als PDF

Sie möchten den Artikel gerne ausdrucken oder auf Papier lesen. Kein Problem: Ab sofort können Sie die neuen Artikel des Bank-Blog als PDF herunterzuladen. Das Ganze zu einem sehr günstigen Preis: Ein Tweet oder ein Facebook-Like. Nutzen Sie einfach die folgende Schaltfläche.

Der Service ist neu; sollte daher etwas nicht klappen, schicken Sie bitte eine Nachricht über die Kontaktfunktion im Blog.