Orte des Dialogs, der Vernetzung und der Problemlösung

Die Berliner Volksbank setzt seit 2019 auf eine konsequente Omnikanal-Strategie im Privatkundengeschäft, bei der stationäres Filialbanking und digitale Lösungen Hand in Hand gehen. Inzwischen wurde ein hoher Reifegrad erreicht.

Die Berliner Volksbank setzt auf eine Omnikanal-Strategie.

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Wir sind immer noch keine Direktbank und wir werden auch in Zukunft keine sein. Dennoch bieten wir schon heute viele Vorteile einer Direktbank – neben unserem wichtigsten Leistungsmerkmal: unserem Banking von Mensch zu Mensch in unseren Filialen. Richtig, unseren Filialen.

Immer noch mögen einige denken. Ich sage: gerade jetzt! Wir sind in unserer Vertriebsstrategie davon überzeugt, dass die Verzahnung aus stationärem Banking mit digitalen Angeboten eine vorteilhafte Wettbewerbssituation schafft, wenn sich diese Koexistenz den Bedarfen entsprechend weiterentwickelt und nicht stehenbleibt.

Omnikanal als gelebte Strategie

Omnikanal in diesem Sinne ist für uns kein bloßes Schlagwort, sondern erklärte und gelebte Strategie, mittlerweile seit 2019. Jeden Tag und jeden Tag auch ein wenig mehr – an jedem unserer 43 Filialstandort und 23 Beratungscenter oder präziser: an jedem Standort, an dem sich Kundinnen und Kunden der Berliner Volksbank gerade aufhalten. In der Region Berlin, Brandenburg, in Deutschland, Europa oder weltweit.

Denn mit unserer Banking-App sind wir bei fast allen Kunden immer mit dabei und als Bank bei Bedarf auch außerhalb üblicher Geschäftszeiten im Einsatz und zu den Servicezeiten Montag bis Freitag von 08:00 bis 20:00 Uhr und Samstag bis Sonntag von 09:00 bis 14:00 Uhr auch persönlich erreichbar. – Weil wir es schaffen, die unterschiedlichen Zugangswege miteinander zu vernetzen und in Interaktion zu bringen und zwar so, dass es dem Kunden hilft, schneller ans gewünschte Ziel zu kommen.

Verzahnung der Vertriebswege

Und darum geht es: um möglichst schnelle und sachgerechte Lösungen für die spezifischen Anliegen unserer Kundinnen und Kunden. Wir haben daher großen Wert darauf gelegt, dass unsere Kunden insbesondere bei einfachen Serviceanfragen und -Anliegen wie auch Produktabschlüssen Antworten und Lösungen möglichst auch „to go“ bekommen, also ohne Terminvereinbarung, ohne lange Vorlaufzeit.

Das Shop-Konzept für die Bankfilialen der Berliner Volksbank für die Kernprodukte des täglichen Bedarfs der Kunden: Wartebereich, modulares offenes Design und moderne Arbeitsplätze mit höhenverstellbaren Tischen etc.

Omnikanal bedeutet in diesem Zusammenhang unverändert auch, dass wir unsere Kunden auf die vielfältigen Möglichkeiten weiter hinweisen und bei digitalen Kanälen gelegentlich auch erst einmal im Dialog miteinander befähigen, diese zu nutzen. Und für dieses Erklären nehmen wir uns ganz bewusst immer noch Zeit – ausdrücklich auch vor Ort in den Filialen. Von Mensch zu Mensch. Auch das gemeinsame Einrichten der Banking-App zählt etwa dazu. Filialen sind somit für uns Orte des Gesprächs, der Vernetzung und Problemlösung. Und sie sind mit unserer Produktwelt verzahnt. Im Bereich des Zahlungsverkehrs sollten diese möglichst einfach gehalten sein, damit Antrags- und Beratungsstrecken über alle Vertriebswege funktionieren.

Zuletzt haben wir unser Leistungsversprechen beispielsweise mit einem neuen Girokontomodell für unsere Heimatregionen Berlin und Brandenburg unterlegt. Damit setzen wir den eingeschlagenen Wachstumskurs fort. Absolute Transparenz und ein faires Pricing stehen für uns im Mittelpunkt. Konkret bieten wir für 3,95 Euro mit unserem neuen Girokonto das Pricing einer Direktbank mit dem vollen Service einer Filialbank. Und das auch inklusive Kreditkarte Klassik. Schnelles und bequemes Banking via App gehört zum Leistungskatalog dazu, genauso wie telefonischer Service, Videoberatung und Filialservice. Spätestens hier wird deutlich, dass die Verzahnung der Vertriebswege gegeben sein muss, wenn dieses Versprechen auch kostengünstig eingelöst werden soll.

Unsere Mitglieder sind privilegiert – ganz bewusst

Wir sind in den Leistungsmerkmalen noch einen Schritt weiter gegangen und haben einen Stakeholder-Ansatz gewählt. Unsere Mitglieder, also unsere Eigentümer, sind eine Kundengruppe, die wir ganz bewusst privilegieren wollten: Sie erhalten nun beispielsweise eine kostenlose Kreditkarte mit Gold-Status dazu, die umfangreiche Versicherungsdienstleistungen beinhaltet. Weltweit bezahlen und im Ausland Geld abheben – und das gebührenfrei bis auf etwaige Entgelte der Automatenbetreiber, das bietet die Kreditkarte Gold. Dieses Kreditkarten-Upgrade hat einen Preisvorteil von fünf Euro pro Monat gegenüber der Standardkondition im neuen Kontomodell. Mitglieder erhalten dieses Zusatzmerkmal sowohl über die Filiale wie auch den online Vertrieb. Hier differenzieren wir nicht, weil wir die Gleichwertigkeit der Kanäle unterstreichen wollen. Auch das kann und soll als Zukunftsaussage verstanden werden.

Das neue Girokonto der Berliner Volksbank kann somit seit September online und auch in jeder der 43 Filialen abgeschlossen werden. Das beliebte Kunden-werben-Kunden Programm der Berliner Volksbank setzen wir ebenso fort genauso wie unser erfolgreiches kostenloses Girokonto blauorange für unter 30-Jährige inklusive Kreditkarte Gold. Ich zähle die Produktparameter bewusst auf, weil dadurch deutlich wird, dass dies einerseits für unsere Kundinnen und Kunden attraktive und geldwerte Leistungen sind, uns als Bank natürlich eine spitze interne Kalkulation abfordern, wenn wir bei vorhandenen Personal- und Sachkosten unserer Filialen die Effizienz nicht aus den Augen verlieren wollen.

Effizienzkennziffern im Blick – und nicht nur die

Dass uns das zuletzt gut gelungen ist, dokumentiert unsere Cost-Income-Ratio. Für die Gesamtbank lag diese per Stichtag 31.12.2023 bei nur 52,0 Prozent. Hier wird zugleich deutlich, dass wir Omnikanal weiterentwickeln: von einem direktunterstützten Filialvertriebsmodell zu einem filialunterstützten Direktvertriebsmodell. Bedeutet: zukünftig wollen wir noch deutlich größere Anteile des Vertriebs über digitale Wege und Plattformen abbilden und darüber Wertschöpfung erzielen. Diese ermöglicht auch weiterhin ein attraktives Filialnetz in präferierten Lagen zu unterhalten.

Und da schließt sich der Kreis. Hier wiederhole ich mich gerne: Omnikanal ist für uns gerade kein Entweder-oder ist, sondern ein konsequentes Sowohl-als-auch, quasi eine „immersive Strategie“: es geht uns um intelligente Verflechtung auf verschiedenen Ebenen. Ein Netzwerk, welches sich beständig weiterentwickeln muss, um mit spezifischen Kundenbedarfen, ökonomischen, soziologischen und demographischen Erfordernissen Schritt zu halten.

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