Wird persönlicher Kundenservice im Banking abgeschafft?

Das Verhalten von Bankkunden ändert sich rapide. Immer mehr Banken gehen deshalb davon aus, dass persönlicher Kundenservice in Zukunft überflüssig sein wird.

Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.

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Schaffen die Banken im Zuge der Digitalisierung des persönlichen Kundenservice ab? Eine aktuelle Studie zeigt zumindest eine Tendenz in diese Richtung. Im Auftrag von Avanade, einem Anbieter von digitalen Services, Business- und Cloud-Lösungen befragte das Technologie-Marktforschungsinstitut Vanson Bourne 280 IT- und Digital-Entscheider von Privatkunden- und kommerziellen Banken aus der ganzen Welt befragt. 160 Befragte stammen aus europäischen Bankenorganisationen, davon 20 aus Deutschland.

Demnach gehen 35 Prozent der Banken in Deutschland – in Europa 59 Prozent – davon aus, dass sie persönliche Services im Privatkundengeschäft innerhalb der nächsten zehn Jahre nicht mehr anbieten werden. Als Grund wird die rapide Veränderung von Kundenverhalten und –erwartungen genannt, die traditionelle Bankdienstleistungen obsolet machen.

Disruptiver Wettbewerb überholt die Banken

Gemäß der Erhebung sind 85 Prozent der deutschen IT- und Digital-Entscheider der Meinung, dass disruptiver Wettbewerb das traditionelle Bankwesen überholt. In Europa ist der Wert genauso hoch.

Fast die Hälfte der deutschen und europäischen IT- und Digital-Entscheider geben dabei an, dass sie sich bereits aktuell einer größeren Konkurrenz durch FinTech-Startups ausgesetzt sehen. Größte langfristige Bedrohung in Bezug auf Marktanteil und Profitabilität sei jedoch ein Einstieg von Technologieunternehmen wie Amazon, Google oder Facebook in den Bankensektor.

Banken haben digitalen Nachholbedarf

Fast zwei Drittel der in Deutschland Befragten räumen ein, dass bei der Bereitstellung innovativer und personalisierter digitaler Möglichkeiten Nachholbedarf besteht. In Europa beträgt der Wert 86 Prozent.

90 Prozent der deutschen und europäischen Institute sind sich einig, dass ihre Organisation Ausgaben zu Gunsten eines besseren Kundenerlebnisses in folgenden Kernbereichen erhöhen muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben:

• Verbesserte Personalisierung des Kundenerlebnisses (Deutschland 70 vs. Europa 89 Prozent)
• Ausbau eines nahtlosen Multikanalangebots (Deutschland 50 vs. Europa 72 Prozent)
• Schließung vieler oder aller Filialen und Übergang zu rein digitalen Angeboten (Deutschland 40 vs. Europa 28 Prozent)

IT-Altlasten blockieren schnelles Voranschreiten

Ob sie im Bankensektor auch künftig erfolgreich bestehen können, hängt für deutsche und europäische IT- und Digital-Entscheider davon ab, wie schnell sie Budgets für Projekte vergeben können, die sich mit zunehmend digitalen Konsumentenanforderungen befassen. Die Investition in neue Technologien steht dabei an der Spitze ihrer strategischen Prioritäten. Dennoch macht es den Angaben nach die Betreuung bestehender Alt-Systeme mit circa 19 Prozent des Jahresbudgets in Deutschland und Europa fast unmöglich, in Technologien zu investieren, die das Geschäft voranbringen.

Alle Befragten sind der Meinung, dass die Modernisierung ihrer IT-Systeme dazu beitragen würde, mit digitalen Konkurrenten Schritt zu halten. So könnten Betriebskosten gesenkt und der Weg für zukünftige Investitionen frei gemacht werden, um im Wettbewerb mitzuhalten.

Dreistufiger Ansatz zur Digitalisierung

Banken sollten sich von alten Geschäftsmethoden und IT-Prozessen verabschieden und in moderne Technologien investieren. Nur so sei es möglich, engeren Kundenkontakt und umfassenderen Service flexibel anzubieten.

Die Autoren empfehlen einen dreistufigen Ansatz, um in der digitalen Welt erfolgreich bestehen zu können:

1. Modernisierung bestehender IT-Systeme: Herausforderungen durch Alt-Systeme könnten durch die Modernisierung von Anwendungen sowie einen Umzug in die Cloud angegangen werden. Dadurch erhalten Banken die Agilität, die für den Umgang mit größeren Mitarbeiterzahlen erforderlich ist.
2. Optimierung von Betriebsabläufen: Betriebskosten könnten durch den Einsatz von maschinellem Lernen, Vorhersagemodellen und robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) reduziert werden. Einen weiteren Beitrag könnten Investitionen in Werkzeuge leisten, die die Mitarbeitereffizienz optimieren und einen besseren Kundenservice ermöglichen.
3. Neugestaltung des Kundenerlebnisses: Analytische Auswertungen können dazu genutzt werden, kostengünstige, einzigartige und schnell zu vermarktende digitale Erlebnisse für Kunden zu schaffen.

Eine über alle Kanäle verstärkt nahtlose Kundeninteraktion und die Modernisierung der IT seien die Grundlage für einen radikal neuen Weg, den Banken zur Sicherstellung ihrer Zukunft einschlagen müssen.

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