Prozesse neu gestalten, nicht nur automatisieren

Fragmentierte Systeme sind in der Bankenwelt immer noch weit verbreitet. Die meisten Institute verwenden heute Hunderte, wenn nicht Tausende von Anwendungen. Die Gesamtsicht kritischer Geschäftsprozesse bleibt dabei oft auf der Strecke.

Automatisierte Prozesse für neue Plattformen im Banking

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Trotz erheblicher Investitionen in die Digitalisierung sind fragmentierte Systeme und isoliertes Arbeiten in der Bankenwelt immer noch weit verbreitet. So stellte das Beratungsunternehmen CapGemini kürzlich in einer FinTech-Studie fest: „Die meisten Banken verstehen, dass eine positive Erfahrung auf der letzten Meile und ein ansprechendes Front-End entscheidend sind, um Kunden glücklich und loyal zu halten. Weniger sichtbare Middle- und Back-Office-Tätigkeiten – ebenfalls wesentlich für die Kundenzufriedenheit – werden jedoch oft vernachlässigt.“

Die meisten Banken verwenden heute Hunderte, wenn nicht Tausende von Anwendungen, und monatlich kommen neue dazu. Solange diese nicht in einen wertstiftenden Gesamtkontext integriert sind, bleibt das gewünschte, außergewöhnliche Kundenerlebnis jedoch illusorisch.

Transformation als taktisches Vorhaben

Ich sehe zwei wesentliche Ursachen für fragmentierte Systemlandschaften.

Zum einen leiten sich Digitalisierungsprojekte häufig aus dem Reengineering bestehender Geschäfts- und Betriebsprozesse ab, und nicht aus einem kritischen Hinterfragen der Wertschöpfung. Wie Michael Hammer vom MIT schon in den 90er Jahren erklärte, besteht die größte Herausforderung für Manager in der Neugestaltung von Geschäftsprozessen. Dazu gehört das Eliminieren – zu unterscheiden vom blinden Automatisieren – all jener Arbeitsabläufe, die keinen Mehrwert stiften.

Zum zweiten beschäftigen sich Transformationsprojekte oftmals mit den Bedürfnissen einzelner Geschäftseinheiten anstatt einer sorgfältigen strategischen Planung: Eine IDC-Studie aus dem vergangenen Oktober offenbarte, dass nahezu die Hälfte aller Initiativen zur digitalen Transformation in Banken auf Funktionsebene initiiert werden, taktischer Natur sind und wenig Verbindung zur Unternehmensstrategie aufweisen. Ich denke da zum Beispiel an das Übertragen traditioneller Bankprodukte in den Online-Bereich oder Projekte im Compliance-Umfeld, die sich reaktiv an den Maßgaben neuer regulatorischer Anforderungen orientieren.

Die Folgen isolierten Denkens

Abgekoppelte Investitionen verschärfen das Siloproblem nur noch weiter. Es manifestiert sich in manuellen Prozessen und inkonsistenten Methoden. Daraus ergeben sich:

1. Schwierigkeiten bei der Aggregation von Daten und der unternehmensweiten Berichterstattung
2. Erhöhte Kosten bei der Einhaltung komplexer gesetzlicher Anforderungen
3. Eine unzureichende Verwaltung und Überwachung von Risikofaktoren und daraus folgend, eine verminderte betriebliche Ausfallsicherheit
4. Ineffektive Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg und verminderte Motivation der

Mehr als nur Kosmetik an der Kundenschnittstelle

Es stellt sich die Frage: Wo sollte eine nachhaltige Digitalisierung ansetzen?

Jeder Finanzdienstleister, der sich digital transformieren will, muss zuerst die volle Kontrolle über seine IT-Umgebung haben. Ein Start kann die Einführung einer übergeordneten Technologie Plattform sein, die es ermöglicht, Prozesse über die Vielzahl der Applikationen hinweg zu organisieren und automatisieren. ServiceNow stellt genau diese Plattform zur Verfügung. Wir bieten Organisationen ein unternehmensübergreifendes Service-Management, das Prozesse über sämtliche Systeme und Abteilungen hinweg abbilden kann. Unsere Plattform begünstigt den Gesamtprozess und damit ein abgestimmtes Denken aus Unternehmens- und Kundensicht.

Indem wir das Front-, Middle- und Back-Office in durchgängige Workflows integrieren, ermöglichen wir es Ihnen, Ihre Kosten zu senken, sich im verschärften Wettbewerb schneller zu transformieren und Ihren Kunden die gewünschten außergewöhnliche Produkte, Services und Erlebnisse zu bieten. Dies, ohne dass Sie Ihre vorherigen Investitionen in Ihre Enterprise-Systeme verwerfen müssten. Im Gegenteil: Wir verbinden diese miteinander.

Das Orchestrieren von Systemen und Prozessen vereinfacht nicht zuletzt die Arbeit Ihrer Risiko- und Compliance-Teams. Denn, Hand aufs Herz: Inweiweit verlassen sich diese noch auf Tabellenkalkulationen und Papieraufzeichnungen?

Auf dem Weg zu besseren Mitarbeitererfahrung

Mittels durchgängiger Systeme werden Kontrollpunkte zum integralen Bestandteil eines digitalen Workflows, automatische Benachrichtigungen verweisen auf Compliance-Risiken und regulatorische Änderungen lassen sich zügig umsetzen. Unser Plattform-Ansatz trägt damit maßgeblich zur Optimierung und Automatisierung von Risikomanagementaktivitäten bei.

Schließlich, und das habe ich bereits oben unter Punkt 4 angesprochen, ist die Orchestrierung bestehender Daten und Systems nicht nur aus operationeller, sondern auch aus Sicht der  Mitarbeiter zu betrachten.

Durchgängige Prozesse stellen volle Transparenz für alle Prozessbeteiligten her. Mitarbeiter auf allen Ebenen des Unternehmens profitieren von einer einzigen, zuverlässigen Echtzeitansicht kritischer Geschäftsprozesse in IT, Personalwesen und Kundenservice. Das steigert erfahrungsgemäß nicht nur die Produktivität, sondern auch die intrinsische Motivation aller Mitarbeiter.