Vergessen Sie bitte vor lauter Push das Pull nicht!

Wussten Sie, dass die Sparkasse eine eigene Facebook-Page hat? Bestimmt. Und, dass sie einen eigenen YouTube-Kanal pflegt? Vielleicht. Aber, dass Kwitt ein Thema im Vielfliegertreff ist, wussten Sie wahrscheinlich nicht. Ihre Kunden aber schon. Von denen können Sie einiges lernen. Sie müssen nur hinsehen.

Über 80 Prozent aller Kunden bewerten Produkte online in Portalen, Sozialen Medien oder auf anderen Webseiten.

Partner des Bank Blogs

Das der Kontakt zu (potentiellen) Kunden heute vor allem über das Netz führt, ist schon lange kein Geheimnis mehr. Unternehmen präsentieren sich auf eigenen Facebook-Pages und Twitter-Kanälen, laden auf dem hauseigenen YouTube-Kanal Werbespots, Unboxing- oder How-to-Kurzfilme hoch und posten auf dem offiziellen Instagram-Account mehr oder weniger künstlerisch wertvolle Bilder, versehen mit möglichst vielen, lustigen Hashtags. Warum eigentlich?

Social Media machen Unternehmen bekannter, interessanter und nahbarer

Die heutige Kundengeneration ist ziemlich anspruchsvoll, wählerisch und individuell. Aber vor allem ist sie eins: Online. Und das gilt nicht nur für Kunden der Verbrauchs- und Gebrauchsgüterindustrie, sondern auch für Kunden im Bereich der Dienstleistungen, so auch der Finanzdienstleistungen. Und wer seinen Kunden näherkommen will, muss eben dahin, wo sich die Kunden aufhalten: Ins Netz.

Und das funktioniert auch ganz gut: Auf der Facebook-Page der Sparkasse wird aktuell der millionste Kwitt-Nutzer gefeiert. Der entsprechende Post wurde 4.042-mal aufgerufen. 134 Facebooker markierten den Post mit gefällt mir. 59 Facebookern gefiel der Post sogar so gut, dass sie den Inhalt auf ihrer eigenen Profilseite oder extern geteilt haben. Internetnutzer, die bewegte Bilder mit Tonspur bevorzugen, haben die Möglichkeit, sich auf dem YouTube-Kanal der Sparkasse über dieses ominöse Kwitt zu informieren. Das Video Einfach erklärt: Kwitt wurde 7.634-mal aufgerufen und gefiel 25 YouTubern. Internetnutzer, die ein Faible für schöne Bilder haben, finden auf Instagram unter dem Hashtag Sparkasse 32.578 Bildbeiträge. Das Foto von einem jungen Mann im roten Sparkassen-Poloshirt, aufgenommen während eines Fußballturniers, gefällt 10.736 Instagramern.

Push ist wichtig, Pull aber auch

Wie das obige Beispiel zeigt, hat die Finanzdienstleistungsbranche es verstanden, neben der eigenen Homepage auch Social Media als Werbekanal für sich zu nutzen. Durch die vermehrte Online-Präsenz lassen sich sowohl der Bekanntheitsgrad des Unternehmens wie der des angebotenen Produktportfolios steigern. Und wie das obige Beispiel ebenfalls zeigt, wird der Aufwand auch durchaus von der Online-Community honoriert.

Was viele Unternehmen allerdings vor lauter Push-Aktivitäten übersehen: Social Media sind viel mehr als eine digitale Litfaßsäule. Wenn es heißt der Kunde ist online, dann bedeutet das natürlich zum einen, dass sich die heutige Kundengeneration im Internet als Rezipient über Themen informiert, Inhalte aufruft, liked, disliked und teilt. Der Kunde ist online bedeutet allerdings auch, dass sich Kunden als Akteure im Internet austauschen, eigene Beiträge posten, andere Beiträge kommentieren und miteinander diskutieren.

Foren, Blogs & Co: Hier finden Sie Ihre Kunden

Wer seinen Kunden wirklich näherkommen will, muss neben der Bereitstellung eines umfangreichen Social Media Angebotes auch noch zuhören bzw. zu lesen, was die Kunden eigentlich beschäftigt. Und das ist nicht so einfach, wie es klingt. Neben den unternehmenseigenen Social Media Seiten nutzen Kunden nämlich vor allem unabhängige Foren, Blogs und Vlogs, um ihre Meinung zu einem Unternehmen oder einem Produkt kundzutun.

Der Jubel über den millionsten Kwitt-Nutzer auf Facebook wird relativiert, wenn man im Heise-Forum die 72 Kommentare zu dem Artikel Geld senden per Smartphone: Volksbanken machen mit bei Kwitt überfliegt. Den Aussagen der Kommentatoren folgend, wird die generelle Sinnhaftigkeit bzw. Notwendigkeit dieser speziellen Geldsendefunktion in Frage gestellt sowie dessen technische Ausgereiftheit und die Sicherheit des Vorgangs angezweifelt. Auch im Vielfliegertreff oder auf Tag-aus-tagein ist Kwitt ein Thema – Beispiele für Seiten, die nicht unbedingt unmittelbar mit dem Thema Finanzdienstleistung assoziiert werden, umso mehr jedoch Hinweise auf die Identität der Nutzergruppe geben.

Social Media Listening macht Unternehmen schlauer …

Der Content, der von (potentiellen) Kunden jenseits der allseits bekannten Unternehmenskanäle veröffentlicht wird, ist für selbige umso wichtiger: Aus den Kommentaren lernen Unternehmen, welche Bereiche und Funktionen eines Produktes noch verbesserungswürdig sind und wo es zu gehäuften Fehlern während der Nutzung kommt. Unternehmen lernen darüber hinaus, welche Nutzungsszenarien sich überhaupt aus Kundensicht für das Produkt ergeben und welches Kundenprofil sich hinter diesen Szenarien versteckt.

https://www.youtube.com/watch?v=I0aq37MUOtU

Aber nicht nur das eigentliche Produkt und dessen Anwender sind Gegenstand der Diskussion. Der Service und die Außendarstellung werden ebenso zum Thema: Ist der Verbrechertyp tatsächlich die beste Wahl, um eine Geldsendefunktion per App zu bewerben? Junge Zielgruppe hin oder her. Dabei ist das Vorurteil, alle Kunden, die einen Kommentar verfassen, sind sauer und alle Kommentare, die diese Kunden dann in ihrer Wut veröffentlichen, entsprechend negativ, ist tatsächlich ein Vorurteil. Denn es passiert nur allzu oft, dass Kunden sich in ihren Kommentaren dem eigenen Schreibfluss hingeben und neben den negativen Aspekten und Kritikpunkten auch die positiven Eigenschaften eines Produktes hervorheben.

… und kreativer

Vom Social-Media-Kommentar zur Produktidee.

Einmal im Schreibfluss bleibt es dann nicht bei der Beschreibung des Status-Quo. Kunden formulieren zudem Wünsche und Verbesserungsvorschläge, wie sie sich zukünftige Produktgenerationen vorstellen würden. Dabei entstehen Ideen, über die Unternehmen, bedingt durch das allseits bekannte und gefürchtete Tunneldenken, lange und intensiv nachdenken müssten – Und am Ende vielleicht doch nicht draufkommen: „Wäre super, wenn eine Parkschranke von mir Geld per Kwitt anfordern könnte – Keine lästige Parkschein-Automaten-Entwertung mehr.“

Gute Idee, oder?