Weltspartag
Gerade für Kinder ist der Weltspartag ein tolles Ereignis und vor allem für die regionalen Kreditinstitute eine große Chance in Kunden der Zukunft zu investieren. Umso erstaunlicher, wenn dabei mitunter der Service auf der Strecke bleibt.
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Hintergrund
Die Bedeutung des Internet Banking wächst, speziell bei der heranwachsenden Kundengeneration der Generation Y und nachfolgender. Sparkassen und Volksbanken verfügen über das größte Netz an Filialen mit allen Vorteilen einer Möglichkeit zum direkten Kundenkontakt, aber auch mit vielen Nachteilen, was die Kosten anbelangt.
Gerade sie müssten demnach daran interessiert sein, die Filiale als attraktiven serviceorientierten Vertriebskanal mit echtem Mehrwert für den Kunden erlebbar zu machen, um ihn für die Zukunft zu erhalten.
Allerdings sind geeignete innovative strategische Ansätze zur Kombination beider Vertriebsansätze noch nicht wirklich flächendeckend erkennbar, allen Bekenntnissen zum Multikanalansatz zum Trotz.
Wird dann noch am Service gespart, setzt man die eigene Zukunft aufs Spiel.
Weltspartag hat Tradition
Auf Initiative der Sparkassen findet seit 1925 alljährlich der Weltspartag statt. Gerade in ländlichen Gegenden immer noch ein „hippes“ Ereignis für viele Kinder. Zumindest bis zum Teenageralter, wie ich bei meiner eigenen Tochter feststellen konnte. Irgendwann verlieren halt Werbeplüschtiere ihren Reiz…
Gleichwohl ist dies immer noch ein besonderes Ereignis, was vor allem in den Filialen von Sparkassen und Volksbanken mit viel Phantasie zur Imagepflege bei jung und (indirekt) alt genutzt werden kann und auch genutzt wird, wie das folgende Video zeigt.
Und eigentlich ist der Weltspartag auch ein traditionelles Ereignis für gelebte Kundennähe in Banken und Sparkassen. Umso erstaunter war ich über den Vorfall, von dem mir eine Bekannte letzte Woche berichtete.
Wie junge Kunden am Weltspartag verprellt werden
Besagte Bekannte ging letzten Dienstag mit ihrer 7-jährigen Tochter in die ländlich gelegene Filiale einer Sparkasse. Die Tochter hatte das Geld ihres geschlachteten Sparschweins dabei, um es auf ein neu zu eröffnendes Sparkonto einzuzahlen. Also ein typisches Weltspartagvorhaben und ein Wunschneukunde für die Sparkasse – sollte man meinen.
Als der Wunsch jedoch vorgetragen wurde, erhielten die beiden von einer Mitarbeiterin folgende Antwort: „Heute ist Weltspartag und da ist so viel zu tun, dass wir keine neuen Sparkonten eröffnen. Da müssen Sie schon nächste Woche wiederkommen“
Reichlich verdutzt muss die Mutter wohl dreingeschaut haben, denn was sonst sollte man am Weltspartag in einer Sparkassenfiliale machen, als sparen zu wollen? Eine Baufinanzierungsberatung nachfragen oder eine Wertpapieranlage besprechen? Wohl eher nicht.
Da sie ihrer Tochter vorher erzählt hatte, dass neue kleine Kunden auch ein Begrüßungsgeschenk bekämen, fragte Sie nach, ob es denn nächste Woche auch ein Geschenk für die Tochter gäbe.
Antwort: „Nein, das gibt es nur heute, denn nächste Woche ist ja kein Weltspartag mehr.“
Das darauf folgende traurige und enttäuschte Gesicht der Tochter kann sich sicherlich jeder vorstellen.
Fazit: Mehr Kundenserivce – Weniger Effizienzdenken
Die Sparkasse hat auf einen Schlag mindestens zwei Kunden verloren, die Mutter und die Tochter. Und wer weiß wie viele noch, denn die Geschichte wurde nicht nur mir weitererzählt.
Ehrlich gesagt, ich konnte es erst gar nicht glauben, so schockiert war ich. Da hatte die Sparkasse nicht nur eine Kuchentheke aufgebaut und zusätzliches Personal in der Filiale im Einsatz. Auch sonst hatte man sich ein paar nette Aktionen zur Unterhaltung der Kinder ausgedacht. Eigentlich war alles auf Spaß und gute Laune programmiert.
Und dann lehnt man neue Kunden so brüsk ab….
Filialen stehen überall auf dem Prüfstand, auch wenn bei den Sparkassen und Volksbanken darüber (noch) nicht offen gesprochen wird. Wenn solche Handlungsweisen Schule machen, dann wird das Filialsterben sehr schnell in eine neue Dimension gehen.
Schade eigentlich…
9 Kommentare
Ein sehr unschönes Ereignis für alle Beteiligten. Ich gehe dennoch davon aus, dass dies ein Einzelfall ist. Gerade in unserer Sparkasse wird die gesamte Aktion immer zusätzlich in den ersten 2 Novemberwochen durchgeführt. Vielleicht kann sich die betroffene Sparkasse daran orientieren? Meine Tochter freut sich seit Jahren darüber und denkt mittlerweile selbst an den Weltspartag.
Viele Grüße aus Eisenach
René Jobst
Wartburg-Sparkasse
Bedauerlich, Einzelfall, kurz nachdenken, wie es bei uns läuft…
ABER
Verallgemeinerungen und Pauschalurteile = unnötig!
Danke für das Feed-back.
Einzelfall? Das mit dem Geschenk bestimmt.
Verallgemeinerung? Habe ich nicht getan, nur kritische hinterfragt.
Aber ich kenne mehrere Institute, die am Weltspartag keine neuen Konten eröffnen. Auch weiß ich, dass Spargelder nicht mehr überall vor Ort gezählt werden, sondern in Tüten verpackt in die Hauptkasse geschickt werden.
Service wird nicht wirklich noch überall gelebt.
Wir haben, unserer täglichen Arbeit folgend, natürlich auch am Weltspartag Bankfilialen getestet, an diesem Tag speziell haben wir versucht, Spontantermine für die Anlage eines 6-stelligen Betrages zu erhalten. Unser Erlebnis in Rosenheim: „Wenn Sie Geld anlegen wollen, müssen Sie nächste Woche wieder vorbei schauen. Bei ist diese Woche Weltsparwoche, da haben wir keine Zeit.“ Ob eine echter Kunde wieder käme?
Zugegeben, es ist natürlich unschön, wenn man als Neukunde auf nächste Woche vertröstet wird. An einem solchen Tag ist aber in der Regel die Hölle los und Kontoeröffnungen brauchen eben seine Zeit, allein schon wegen des Protokollierungswahns in der deutschen Bankenlandschaft. Allerdings kann man solche Situationen auch diplomatischer Lösen und das Geschenk für nächste Woche zurücklegen (ist ja kein wirklicher Kostenpunkt).
Und bei „Spontanterminen“ mit 6-stelligen Summen darf man sich auch die Frage stellen, wie sah der konkrete Fall aus? Firmenkunden- und Vermögensberatung haben mit dem Weltspartag nichts zu tun und in der Regel auch Zeit.
Wozu, wenn nicht zum Sparen sollen Kinder am Weltspartag eine Bank besuchen? Klar dauern Kontoeröffnungen, aber sie gehen mit Sicherheit schneller als vor 10 oder 20 Jahren, EDV sei Dank.
Der Vorgang an sich dauert technisch nicht lange, nur praktisch wird das Ganze durch die ganzen Protokolle und Dokumentnachweise in die Länge gezogen. Ich erinnere mich noch an meinen letzten Banktermin, eine einfache Beratung, die insgesamt kürzer war, als anschließend die Beratungsprotokolle zu sichten und zu unterschreiben. Bei einer Kontoeröffnung dauert das mit Sicherheit auch min. 15-20 Minuten. Wenn dann 30 Kinder in der Schlange stehen, kann ich verstehen, dass das Planungstechnisch eher auf den Folgetag verschoben wird.
Es ist schade, dass sich hier so viele Bank/Spk-Mitarbeiter melden und von Einzelfall reden oder davon, dass man das nicht verallgemeinern darf. Statt sich zu entschuldigen und zu hinterfragen warum das passiert und nach Lösungen für den Kunden zu suchen wir fleißig alles von sich abgewiesen. Gerade in diesem Blog, der bei den meisten sozialen Netzwerken läuft, hätte man die Möglichkeit die Reputation der Sparkassen etwas zu polieren, aber im Gegenteil, man beweist einmal mehr die Unfähigkeit Kritik anzunehmen.
Ich bin begeisterter USA/Kanada Fan und dort gibt es ein Sprichwort: Der Kunde bringt Geld und ich liebe es, darum lächle ich es immer an.
Beste Grüße
H. Emmer
Das Motto finde ich ausgezeichnet. Danke für den Hinweis