Weltspartag
Gerade für Kinder ist der Weltspartag ein tolles Ereignis und vor allem für die regionalen Kreditinstitute eine große Chance in Kunden der Zukunft zu investieren. Umso erstaunlicher, wenn dabei mitunter der Service auf der Strecke bleibt.
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Hintergrund
Die Bedeutung des Internet Banking wächst, speziell bei der heranwachsenden Kundengeneration der Generation Y und nachfolgender. Sparkassen und Volksbanken verfügen über das größte Netz an Filialen mit allen Vorteilen einer Möglichkeit zum direkten Kundenkontakt, aber auch mit vielen Nachteilen, was die Kosten anbelangt.
Gerade sie müssten demnach daran interessiert sein, die Filiale als attraktiven serviceorientierten Vertriebskanal mit echtem Mehrwert für den Kunden erlebbar zu machen, um ihn für die Zukunft zu erhalten.
Allerdings sind geeignete innovative strategische Ansätze zur Kombination beider Vertriebsansätze noch nicht wirklich flächendeckend erkennbar, allen Bekenntnissen zum Multikanalansatz zum Trotz.
Wird dann noch am Service gespart, setzt man die eigene Zukunft aufs Spiel.
Weltspartag hat Tradition
Auf Initiative der Sparkassen findet seit 1925 alljährlich der Weltspartag statt. Gerade in ländlichen Gegenden immer noch ein „hippes“ Ereignis für viele Kinder. Zumindest bis zum Teenageralter, wie ich bei meiner eigenen Tochter feststellen konnte. Irgendwann verlieren halt Werbeplüschtiere ihren Reiz…
Gleichwohl ist dies immer noch ein besonderes Ereignis, was vor allem in den Filialen von Sparkassen und Volksbanken mit viel Phantasie zur Imagepflege bei jung und (indirekt) alt genutzt werden kann und auch genutzt wird, wie das folgende Video zeigt.
Und eigentlich ist der Weltspartag auch ein traditionelles Ereignis für gelebte Kundennähe in Banken und Sparkassen. Umso erstaunter war ich über den Vorfall, von dem mir eine Bekannte letzte Woche berichtete.
Wie junge Kunden am Weltspartag verprellt werden
Besagte Bekannte ging letzten Dienstag mit ihrer 7-jährigen Tochter in die ländlich gelegene Filiale einer Sparkasse. Die Tochter hatte das Geld ihres geschlachteten Sparschweins dabei, um es auf ein neu zu eröffnendes Sparkonto einzuzahlen. Also ein typisches Weltspartagvorhaben und ein Wunschneukunde für die Sparkasse – sollte man meinen.
Als der Wunsch jedoch vorgetragen wurde, erhielten die beiden von einer Mitarbeiterin folgende Antwort: „Heute ist Weltspartag und da ist so viel zu tun, dass wir keine neuen Sparkonten eröffnen. Da müssen Sie schon nächste Woche wiederkommen“
Reichlich verdutzt muss die Mutter wohl dreingeschaut haben, denn was sonst sollte man am Weltspartag in einer Sparkassenfiliale machen, als sparen zu wollen? Eine Baufinanzierungsberatung nachfragen oder eine Wertpapieranlage besprechen? Wohl eher nicht.
Da sie ihrer Tochter vorher erzählt hatte, dass neue kleine Kunden auch ein Begrüßungsgeschenk bekämen, fragte Sie nach, ob es denn nächste Woche auch ein Geschenk für die Tochter gäbe.
Antwort: „Nein, das gibt es nur heute, denn nächste Woche ist ja kein Weltspartag mehr.“
Das darauf folgende traurige und enttäuschte Gesicht der Tochter kann sich sicherlich jeder vorstellen.
Fazit: Mehr Kundenserivce – Weniger Effizienzdenken
Die Sparkasse hat auf einen Schlag mindestens zwei Kunden verloren, die Mutter und die Tochter. Und wer weiß wie viele noch, denn die Geschichte wurde nicht nur mir weitererzählt.
Ehrlich gesagt, ich konnte es erst gar nicht glauben, so schockiert war ich. Da hatte die Sparkasse nicht nur eine Kuchentheke aufgebaut und zusätzliches Personal in der Filiale im Einsatz. Auch sonst hatte man sich ein paar nette Aktionen zur Unterhaltung der Kinder ausgedacht. Eigentlich war alles auf Spaß und gute Laune programmiert.
Und dann lehnt man neue Kunden so brüsk ab….
Filialen stehen überall auf dem Prüfstand, auch wenn bei den Sparkassen und Volksbanken darüber (noch) nicht offen gesprochen wird. Wenn solche Handlungsweisen Schule machen, dann wird das Filialsterben sehr schnell in eine neue Dimension gehen.
Schade eigentlich…