Viele Kunden scheuen sich, Unternehmen ihr negatives Feedback mitzuteilen. Zu groß ist die Scheu vor Konfliktsituationen. Doch es geht auch anders. Mit der richtigen Herangehensweise profitieren Kunde und Anbieter gleichermaßen von einer Beschwerde.
Kunden sollten sich nicht davor scheuen, sich bei Unternehmen zu beschweren, wenn etwas nicht in Ordnung ist.
Zu spät geliefert, unfreundlicher Service, defektes Produkt – die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen verläuft nicht immer problemlos. Kommt dies regelmäßig vor, entwickelt sich das kleine Ärgernis schnell zur großen Enttäuschung. Dennoch behält der Großteil der Kunden seinen Unmut für sich. Während die einen aus Bequemlichkeit schweigen, fürchten sich andere vor Diskussionen mit den Servicemitarbeitern. Eines haben beide Gruppen gemeinsam: Sie verschenken die Belohnung.
5 Vorteile einer Beschwerde aus Kundensicht
Die folgenden fünf Vorteile für Kunden sind oft mit einer Beschwerde verbunden:
- Es winken Prämien, Punkte, Rabatte oder Kulanzleistungen,
- Der Ärger verfliegt,
- Das Unternehmen hat die Möglichkeit, sich zu verbessern,
- Der Ablauf wird dokumentiert,
- Eine Beschwerde verleiht Nachdruck.
1. Es winken Prämien, Punkte, Rabatte oder Kulanzleistungen
Es ist ein Mythos, dass Kundenfeedback nur Unternehmen nutzt. Ob als Dankeschön oder als Wiedergutmachung – kleine Aufmerksamkeiten sind ein fester Bestandteil im modernen Beschwerdemanagement von Prämie Direkt. Die Anbieter haben die Macht der Konsumenten längst erkannt. Vor allem in Zeiten der sozialen Medien verbreiten sich negative Eindrücke schnell. Entsprechend großzügig ist der Umgang mit Sachprämien und anderen Präsenten.
2. Der Ärger verfliegt
Bei einer größeren Verfehlung dürfen Kunden ärgerlich werden. Wer die Wut runterschluckt, explodiert eines Tages – meist vor einer Person, die an der aktuellen Situation unbeteiligt war. Die Gedanken in Form eines Beschwerdebriefs niederzuschreiben, senkt den Puls. In aufgeheizten Momenten ist es sinnvoll, eine Nacht über den Brief zu schlafen.
3. Das Unternehmen hat die Möglichkeit, sich zu verbessern
Auf den ersten Blick scheint dies ein reiner Vorteil für den Anbieter zu sein. In Wirklichkeit möchten nur wenige Kunden zu einem anderen Unternehmen wechseln. Stattdessen wünschen sie sich eine positive Veränderung. Eine Beschwerde deckt Optimierungspotenzial auf, was nicht selten zu einer grundlegenden Umstrukturierung führt. Das Resultat ist eine gestärkte Beziehung zwischen Kunde und Anbieter.
4. Der Ablauf wird dokumentiert
Während eine Beschwerde eine Meinungsäußerung ohne juristische Konsequenz ist, zieht eine Reklamation rechtliche Folgen nach sich. In diesem Fall dient die schriftliche Kontaktaufnahme als Nachweis, wenn der Eingang der Reklamation bestritten wird.
5. Eine Beschwerde verleiht Nachdruck
Wenn die erste Kontaktaufnahme per Chat, E-Mail oder Telefon unbeantwortet blieb, ist ein Beschwerdebrief der sinnvolle nächste Schritt. Er verdeutlicht den Ernst der Lage und stellt klar, dass der Sachverhalt noch nicht geklärt ist. Häufig entdeckt das Unternehmen seinen Fehler in Bezug auf die verspätete Antwort und zahlt die Prämie direkt und ohne weitere Verzögerung aus.
Die vier goldenen Regeln eines wirkungsvollen Beschwerdebriefs
Die folgenden vier Regeln haben sich für das Schreiben eines wirkungsvollen Beschwerdebriefs bewährt:
- In einem höflichen Ton schreiben,
- Konkrete Daten und Ereignisse aufführen,
- Auf den Punkt kommen,
- Hierarchien berücksichtigen .
1. In einem höflichen Ton schreiben
Sarkasmus, Beleidigungen und Drohungen gehören nicht in eine Beschwerde – egal, wie groß die Wut ist. Besser sind sachliche, freundliche Formulierungen, die zu einem Dialog einladen. Fühlt sich das Gegenüber angegriffen, ist ein normaler Austausch nicht mehr möglich.
2. Konkrete Daten und Ereignisse aufführen
Unternehmen denken, arbeiten und kommunizieren in Daten. Neben den persönlichen Angaben sollte der Beschwerdebrief Informationen enthalten, mit denen das Geschehen rekonstruiert werden kann.
3. Auf den Punkt kommen
Servicemitarbeiter, Vorgesetzte und Geschäftsführer lesen nur ungern ein Essay. Unwichtiges sollte weggelassen und durch kurze, prägnante Sätze ersetzt werden. Dies steigert die Wahrscheinlichkeit, dass der Brief in Fülle gelesen wird.
4. Hierarchien berücksichtigen
Steht eine zuständige Person zur Verfügung, sollte die Korrespondenz an sie gerichtet sein. Insbesondere, wenn die besagte Person Grund für die Beschwerde ist. Führt der Austausch ins Leere, ist der Gang zum Vorgesetzten angebracht.
Beschweren lohnt sich – für beide Seiten
Nur wer seine Fehler kennt, kann an ihnen arbeiten. Beschwerden nehmen hierbei einen gehobenen Stellenwert ein, denn sie gewähren einen tiefen Einblick in interne Fehlentwicklungen. Doch auch der Kunde verschenkt Chancen, wenn er im Stillen unzufrieden ist. Im Rahmen des kundenorientierten Beschwerdemanagements winken Sachprämien, Rabatte oder kostenlose Reparaturen. Grund genug, den Unmut höflich, konkret und in schriftlicher Form zum Ausdruck zu bringen.