Service-Qualität im Direct Banking

Im März hat der Bank Blog eine Umfrage der Kölner Agentur Service-Rating zu den zentralen Bedürfnissen von Bankkunden in Deutschland vorgestellt. Es sind drei Faktoren, die für die Teilnehmer der Umfrage im Vordergrund stehen: Gebührenfreiheit, gute Erreichbarkeit der Dienstleistungen und eine effiziente, verständliche und persönliche Kommunikation.

Persönliche Kundenberatung vor Ort bieten Direktbanken nicht an. Dennoch erzielen sie bei Kundenumfragen gute Ergebnisse
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Im einzelnen:

• Gebührenfreiheit: 65 % der Befragten wünschen sich, dass sämtliche Services (wie Kontoführung, Kontoauszüge oder Geldabheben) rund um ihr Konto kostenlos abgewickelt werden..
• Erreichbarkeit: Erreichbarkeit ist den deutschen Bankkunden in vielerlei Hinsicht wichtig.44 % wünschen sich gut erreichbare Filialen, immerhin 33 % einen gut erreichbaren Kundenservice. Für 15 % sind lange Öffnungszeiten wichtig und 13 % wünschen sich eine breite Auswahl an Kontaktmöglichkeiten (E-Mail, Telefon, soziale Netzwerke).
• Kommunikation: Persönlichen Kontakt mit einem direkten Ansprechpartner wünschen sich 43 % der Kunden, für 34 % sind verständliche Erklärungen zu den angebotenen Finanzprodukten wichtig.

Inwieweit können Direktbanken ohne Filialnetz diese Ansprüche erfüllen? Die Studie des Deutschen Institutes für Service-Qualität zu Direktbanken von 2015 zeigt, dass diese im Bereich der gebührenfreien Finanzdienstleistung besonders stark sind. Sämtliche in der Studie berücksichtige Direktbanken bieten ein kostenloses Girokonto an, was offenkundig dank des im Vergleich zu den Filialbanken relativ geringen Personalbedarfs möglich ist. Die Direktbanken üben damit einen gewissen Druck auf die klassischen Filialbanken aus, die mittlerweile vielfach ebenfalls kostenfreie Kontolösungen anbieten, wobei sich über Sinn und Unsinn des Gratisimperativs im Bereich der Bankleistungen durchaus diskutieren lässt, wie in diesem Artikel vom Bank Blog geschehen. Das wichtigste Kundenbedürfnis nach kostenfreien Kontoangeboten erfüllen die Direktbanken also, doch wie sieht es mit dem Wunsch nach guter Erreichbarkeit und persönlicher Kommunikation aus? Der Vergleichsdienst bankkonto-kostenlos.de, der ausschließlich gebührenfreie Girokontolösungen vergleicht, rät Bankkunden, denen eine persönliche Beratung wichtig ist, grundsätzlich zu einem kostenlosen Bankkonto bei einer Filialbank. Das hieße, dass alle diese sowie die 44 Prozent der deutschen Bankkunden, die sich gut erreichbare Filialen wünschen, den Direktbanken als große potentielle Zielgruppe durch die Maschen fallen. Um das zu vermeiden, kompensieren die Direktbanken die persönliche Vor-Ort-Beratung durch Maßnahmen, die Kundennähe herstellen, wo sie physisch nicht möglich ist. Und die scheinen die gewünschten Ergebnisse zu bringen.

Gute Werte bei Kundenumfragen

Konsultiert man eine Kundenbefragung des Deutschen Institutes für Service-Qualität vom November 2014 wird deutlich, dass die Kunden der Direktbanken mit dem ihnen gebotenen Service deutlich zufriedener waren als die Kunden von überregionalen Filialbanken. 81 von 100 möglichen Punkten erreichten die Top 3 Direktbanken, nur 69,1 die Spitzenreiter der überregionalen Filialbanken. Am besten aufgehoben fühlen sich aber nach wie vor die Kunden der regionalen Filialbanken: 84,8 Punkte wurden den Top 3 durchschnittlich verliehen.

Die Direktbanken, die in der Kundenbefragen die ersten drei Plätze erzielten, nämlich die ING-DiBa-Bank,die Deutsche Kreditbank und die Comdirect werden auch vom Vergleichsportal bankkonto-kostenlos.de empfohlen. Dieses hebt folgende Vorteile dieser drei Banken besonders hervor:

• Die Möglichkeit, via Kreditkarte weltweit gebührenfrei Geld abzuheben (alle drei Banken)
• Das kostenlose und benutzerfreundliche Mobile Banking (Comdirect und ING-DiBa)
• Die Kooperationen mit Filialen anderer Banken für Einzahlungen und den Bezug größerer Geldbeträge (ING-DiBa, Comdirect)
• Das Cash-Back-System der Deutschen Kreditbank

Es fällt auf, dass gerade die Aspekte, die die Erreichbarkeit, die Kommunikation mit den Kunden und die lokale Verankerung stärken, von dem Vergleichsportal positiv gewertet werden.

Einfache, effiziente Kommunikation

Schaut man sich die Online-Auftritte der drei Banken genauer an, treten noch mehr Strategien zu Tage, die Nähe zum Kunden herstellen und das Profil der Banken schärfen. Gerade letzteres ist besonders wichtig für reine Online-Dienstleister, die keine Vor-Ort-Imagearbeit leisten können. Die ING-DiBa hat es sich laut Website beispielsweise zum Ziel gesetzt „komplexe Themen leicht verständlich“ zu machen und ihren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen. Dazu trägt offensichtlich auch der intuitiv anwendbare Onlineservice der Bank bei. Die drittgrößte Privatkundenbank Deutschlands ist außerdem auf sozialen Netzwerken wie Facebook aktiv und an über 1.000 sozialen Projekten beteiligt. Das macht sie im Alltag der Kunden sichtbar, virtuell und nonvirtuell. Auch comdirect ist auf Facebook, Twitter und Youtube vertreten. Interessant sind die vielfältigen Kontaktmöglichkeiten, die Comdirect bietet: Die Kunden können telefonisch, via Rückruf, über einen Live-Chat, via Video-Chat oder per Kontaktformular mit ihrer Bank Kontakt aufnehmen. Somit befriedigt sie das Bedürfnis nach vielseitigen Kontaktmöglichkeiten, die teilweise jederzeit zur Verfügung stehen. Die Comdirect bietet laut der Direktbanken-Studie den besten Kundenservice aller Direktbanken und zeichnet sich durch besonders freundliche, kompetente und individuelle Beratung am Telefon und via Mail aus.Die Deutsche Kreditbank fällt tatsächlich hauptsächlich durch ihr Cash-Back-Angebot auf, das den Kunden Vorteile im alltäglichen Konsum bringen soll. Außerdem sponsert die Bank seit Jahren deutsche Spitzensportler. Auch hier geht es darum, aus dem Dunstkreis des rein Virtuellen herauszutreten und in der Lebenswelt der Kunden Präsenz zu markieren.

Fazit

Die Direktbanken bemühen sich also, die fehlende persönliche Kundenberatung in einer Filiale durch erleichterte Kommunikation, gute Erreichbarkeit auf verschiedenen Kanälen und erhöhte Sichtbarkeit in der Alltagsrealität der Kunden zu kompensieren. Sie tun dies durch:

• Intuitive, leistungsstarke Online-Banking-Tools
• Intensive Nutzung sozialer Medien
• Soziales Engagement
• Erreichbarkeit über Online- und Telefonkanäle, teilweise rund um die Uhr
• Individuelle Kundenberatung