Künstliche Intelligenz (KI) bietet insbesondere in der Anlageberatung die Möglichkeit, durch die Auswertung großer Datenmengen und die unmittelbare Bereitstellung wichtiger Informationen während des Beratungsgesprächs die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
Steigerung der Kundenzufriedenheit dank Künstlicher Intelligenz in der Anlageberatung.
Die Präsenz von Künstlicher Intelligenz in unserem Alltag wächst stetig. Sei es ein Chatbot eines Onlinehändlers, der Auskunft über Lieferung und Rücksendungen gibt, ChatGPT, oder andere KI-basierte Hilfsmittel, die beim Lernen helfen – die Anwendungsbereiche sind vielfältig. Speziell im Finanzsektor bietet sich eine optimale Plattform für den weitreichenden Einsatz dieser Technologie. Aber erst die Verbindung von Mensch und KI wird die Beratung der Zukunft ausmachen.
Studien unterstreichen: Kunden wünschen sich menschliche Beratung
Laut einer aktuellen Studie der Teambank stehen derzeit mehr als 50 Prozent der Menschen dem Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Beratung skeptisch gegenüber. Vor allem bei älteren Menschen überwiegen die Bedenken: Mehr als zwei Drittel der über 50-Jährigen bevorzugen ein Beratungsgespräch mit einem echten Menschen. Für die Studie wurden im Juli 2023 1.521 Bürgerinnen und Bürger im Alter von 18 bis 79 Jahren digital befragt.
Die Studie hebt hervor, dass insbesondere bei komplexen und wichtigen finanziellen Entscheidungen der persönliche Kontakt und das direkte Gespräch bevorzugt werden. Dies steht im Gegensatz zur wachsenden Digitalisierung vieler anderer Dienstleistungen. Die Ergebnisse legen nahe, dass Banken und Finanzinstitute eine ausgewogene Strategie verfolgen sollten, die sowohl technologische Innovationen als auch die Bereitstellung qualifizierter menschlicher Berater umfasst.
Für Kundenberater ist es wichtig, bestehende und künftige Herausforderungen nicht zu ignorieren, sondern richtig anzugehen. Unter anderem das Unternehmer-Coaching über hanseatisches-institut.de kann dabei unterstützen, das richtige Mindset im Umgang mit Problemen zu finden. Wenn KI als praktisches Werkzeug verstanden wird, kann sie in Verbindung mit der richtigen Einstellung dazu beitragen, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Berufs- und Privatleben herzustellen.
Individuelle Produkte – KI kann bei der Zusammenstellung unterstützen
Durch den Einsatz von KI wird es einfacher, Produktangebote schnell und präzise auf die individuellen Wünsche der Kunden zuzuschneiden. Während Bankberater bislang eher auf Standardoptionen zurückgreifen mussten, um maßgeschneiderte Produkte zu kreieren, ermöglicht KI in Zukunft die Auswahl spezifischer Anlagen oder maßgefertigter Produkte. Die dafür erforderliche Analyse und Auswertung einer Vielzahl von Informationsquellen ist für Menschen aufgrund von Zeit- und Kapazitätsbeschränkungen oft nicht machbar. Computer hingegen sind für solche umfangreichen Aufgaben bestens geeignet.
Die Aufgabe der Berater besteht nicht nur darin, die KI mit den notwendigen Daten zu versorgen, sondern auch darin, den Kunden durch den gesamten Prozess zu begleiten. Menschliche Erfahrungswerte helfen dabei, die Lebenssituation des Kunden richtig zu erfassen. Zudem gilt es, die vorgeschlagenen Produkte zu erklären und gegebenenfalls weiter an die Wünsche des Kunden anzupassen. Während die Berater von einer erheblichen Zeitersparnis profitieren, gehen die Kunden mit einer maßgeschneiderten Lösung aus dem Beratungsgespräch.
KI-Systeme als persönliche Assistenten der Berater
Eigentlich sollte der Fokus eines Finanzberaters auf der Kommunikation mit dem Kunden und dem Erklären oder Verkaufen von Anlage- und Vorsorgeprodukten liegen. In der Realität jedoch verbringen sie etwa drei Viertel ihrer Arbeitszeit mit Routineaufgaben und Dokumentationsarbeiten. Hier kommt der digitale KI-Assistent ins Spiel, der durch Prozessautomatisierung hilft. Schon in der Vorbereitungsphase erstellt er automatisch für jeden Termin eine individuell zugeschnittene Briefingmappe, indem er kundenspezifische Daten wie Lebenssituation und Risikopräferenzen mit statistischen Daten und Prognosen kombiniert. So reduziert KI den Zeitaufwand für die Datensammlung und ermöglicht zudem eine Vorauswahl passender Produkte und Beratungsthemen.
Banken sollten KI-Systeme als persönliche Assistenten der Berater begreifen und weiterentwickeln. Diese Systeme können Beratungsgespräche aufzeichnen, eine rechtssichere Transkription und eine automatisierte Zusammenfassung erstellen, die auch regulatorische Anforderungen von Beratungsprotokollen bis hin zur Aufbewahrungspflicht erfüllt.
Verantwortungsvoller Umgang – eine wichtige Basis
Die vergangenen Jahre haben offenbart, dass der Gesetzgeber die Regulierung neuer Technologien schrittweise anpasst, obwohl diese Anpassungen oft der schnellen technologischen Entwicklung nicht hinterherkommen. Ein ähnlicher Prozess ist auch bei der Gesetzgebung rund um Künstliche Intelligenz zu beobachten. Ein Einblick in die zukünftigen rechtlichen Rahmenbedingungen bietet der aktuelle AI-Act der Europäischen Union, der vorschreibt, dass KI-Systeme sicher sein und grundlegende Rechte und Werte achten müssen.
In Finanzinstituten wird KI zukünftig flächendeckend eingesetzt und zentrale Arbeitsabläufe signifikant verändern. Dabei müssen Banken Aspekte wie Transparenz, Qualitätssicherung, Überwachung und Datenschutz im Auge behalten. Im Gegensatz zur Vergangenheit ist es wichtig, nicht nur auf endgültige regulatorische Bestimmungen zu warten, sondern aktiv an der Gestaltung neuer Standards teilzunehmen und Eigeninitiative zu zeigen. Verantwortungsvoller Umgang mit neuen Technologien kann dazu beitragen, ständige Anpassungen durch Regulierungsbehörden zu vermeiden und das Vertrauen der Kunden zu stärken. Daher sollten Banken eine proaktivere Rolle in der Zusammenarbeit mit Aufsichtsbehörden einnehmen.