Die digitale Transformation ist eine mächtige Kraft, die die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen und miteinander interagieren, grundlegend verändert. Die Finanzbranche stellt in diesem Zusammenhang keine Ausnahme dar. Das hat auch Auswirkungen auf die Kunden.
Die Digitalisierung in der Finanzbranche bringt eine Vielzahl an Veränderungen für Kunden mit sich.
Immer mehr Banken setzen auf digitale Plattformen, um ihren Kunden ein breiteres Spektrum an Dienstleistungen und eine bessere Benutzererfahrung zu bieten. Allerdings gibt es auch Befürchtungen, dass der Wechsel zu einer digitalen Bank zu einer Abnahme der Kundenzahlen führen könnte und es schwieriger wird, Kundenprobleme zu verstehen und auf sie zu reagieren. Cyberangriffe und Datenschutzprobleme werden in Zukunft zu den Hauptproblemen gehören.
In diesem unsicheren makroökonomischen Umfeld, geprägt durch die Kriegssituation in der Ukraine, hohe Energiepreise, Lieferkettenprobleme und steigende Inflation, sind Banken weltweit gezwungen, sich neu zu positionieren. Die Auswirkungen dieser Entwicklungen werden jedoch von Land zu Land unterschiedlich sein.
Conversational Banking: Ein neuer Weg in der Finanzkommunikation
Einer der spannendsten Trends, der sich aus der Digitalisierung der Finanzbranche ergibt, ist das sogenannte Conversational Banking. Diese neue Form des Kundenservices ermöglicht eine direkte Interaktion zwischen Kunden und Banken durch Sprach-, Textnachrichten- oder visuelle Engagement-Tools.
Conversational Banking bietet zahlreiche Vorteile. Für die Kunden bedeutet dies einen Service, der rund um die Uhr verfügbar ist, eine hohe Servicequalität und proaktives Engagement, während die Banken von Kostensenkungen, einer Reduzierung von Fehlern und einer einfachen Skalierbarkeit profitieren.
Aber wie sieht das in der Praxis aus? Ein gutes Beispiel ist Erica, der virtuelle Finanzassistent der Bank of America, der bereits Millionen von Kundenanfragen erfolgreich bearbeitet hat. Einer der Schlüsselbereiche, in denen Erica tätig ist, ist der Kundensupport. Erica hat die Fähigkeit, rund um die Uhr auf Kundenanfragen zu reagieren und gängige Fragen zu beantworten. Dies hat dazu beigetragen, den Druck auf menschliche Kundendienstmitarbeiter zu verringern und gleichzeitig eine prompte und konsistente Kundendienstleistung zu gewährleisten.
Aber Erica geht über den einfachen Kundensupport hinaus. Der virtuelle Assistent kann den Kunden Benachrichtigungen senden, Kontostandinformationen bereitstellen, Spartipps geben, Kreditberichtsaktualisierungen durchführen und sogar bei der Abwicklung von Zahlungen helfen. Die Auswirkungen von Erica auf die Bank of America sind beeindruckend. Erica hat bereits über 6 Millionen Nutzer und hat mehr als 35 Millionen Kundenanfragen bearbeitet.
Hybride Chatbots: Die Zukunft des Kundenservices
Hybride Chatbots, die sowohl auf vorprogrammierten Skripten als auch auf maschinellem Lernen basieren, spielen eine immer größere Rolle in der Finanzbranche. Sie sind in der Lage, eine Vielzahl von Finanztransaktionen auf sichere und effiziente Weise durchzuführen, von der Kontoprüfung über Zahlungen bis hin zur Erneuerung von Versicherungspolicen.
Auch die Nutzung von Sprachbots in Call-Centern nimmt zu. Durch die Implementierung von sprachbasierter künstlicher Intelligenz (KI Chatbot) werden Wartezeiten für Kunden drastisch reduziert und die Kundenzufriedenheit verbessert. Diverse Chatbot-Arten, wie die von dialogbits.com bilden hier ein breites Spektrum von bedarfsgerechten Programmierungen und Anforderungen der Chatbots an.
Visuelle Unterstützung und Onboarding
Neben Text- und Sprachkommunikation setzen Banken auch auf visuelle Engagement-Tools, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Mit Technologien wie Co-Browsing und Bildschirmfreigabe können Banken Kunden bei komplexen Verfahren Schritt für Schritt unterstützen.
Ein weiterer aufkommender Trend ist das Video-Onboarding. Banken wie Barclays haben bereits Video-Chat-Dienste eingeführt, die es Kunden ermöglichen, jederzeit und überall mit einem Bankvertreter zu sprechen. Dieses Serviceangebot verbessert nicht nur den Onboarding-Prozess für neue Kunden, sondern vertieft auch die Beziehungen zu bestehenden Kunden.
Datengesteuerte Personalisierung
Die Digitalisierung bietet Banken auch die Möglichkeit, ihren Service durch datengesteuerte Personalisierung zu verbessern. Durch die Sammlung und Analyse von Kundendaten können Banken personalisierte Angebote und Ratschläge geben, die auf den individuellen Zielen, finanziellen Verhaltensweisen und Wünschen jedes Kunden basieren.
Fazit: Branche im Wandel
Die Finanzbranche ist in einem ständigen Wandel und die Digitalisierung trägt erheblich zu dieser Entwicklung bei. Banken und Finanzdienstleister, die diese Trends erkennen und annehmen, werden besser in der Lage sein, den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden und gleichzeitig ihre Geschäftsprozesse zu optimieren.
