Die Veränderungen im Retail Banking halten für Finanzinstituten zahlreiche Herausforderungen bereit, bieten aber auch vielfältige Chancen. Banken sollten dazu das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Im weltweiten Retail Banking stehen viele Finanzinstitute vor besonderen Belastungsproben. Stichworte wie Open Banking, digitale Ökosysteme, neue Technologien und steigende Kundenanforderungen bedeuten für die etablierte Banken neue Herausforderungen, bieten ihnen aber auch zahlreiche Chancen.
Das Beratungsunternehmen Capgemini und Efma haben in einer aktuellen Studie Perspektiven und mögliche Entwicklungen des traditionellen Bankengeschäfts im Kontext des stetigen Wachstums der BigTech- und FinTech-Akteure untersucht. Dazu wurden über 10.000 private Bankkunden befragt und 60 Interviews mit Bankführungskräften aus 23 Märkten geführt.
Drei zentrale Themen für das Retail Banking
Die Studie definiert drei zentrale Themen für das Retail Banking:
- Unzureichende Kundenzufriedenheit: Obwohl Banken hier nach wie vor investieren, gibt lediglich knapp die Hälfte der Privatkunden an, positive Erfahrungen bei der Nutzung verschiedener Bank-Kanäle gesammelt zu haben (51,1 Prozent in der Filiale, 46,9 Prozent beim Mobile-Banking und 51,7 Prozent beim Online-Banking).
- Verbraucher offen für BigTechs: Nahezu ein Drittel der Kunden (32,3 Prozent) würden BigTechs bei der Inanspruchnahme von Finanzprodukten und -dienstleistungen in Betracht ziehen (davon gehören 43 Prozent der Befragten zur Generation Y, 53 Prozent zählen zu den technisch versierten Verbrauchern und 70,2 Prozent geben an, dass sie in nächster Zeit ihre Hausbank wechseln werden).
- Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg: Kunden, denen ein personalisiertes, digitales Erlebnis proaktiv angeboten wurde, waren deutlich zufriedener, als jene, die dieses Angebot nicht nutzen konnten.
Ursachen für Veränderungen im Retail Banking
Bank-Führungskräfte sehen steigende Kundenerwartungen als Hauptgrund für die Veränderungen in ihrer Branche. Über 70 Prozent gaben an, dass Kunden ihre positiven Erfahrungen aus anderen Branchen gekoppelt mit einer hohen Erwartungshaltung auf Bankdienstleister übertragen würden.
Fast 60 Prozent der Führungskräfte sahen auch den regulatorischen Druck als Ursache für die Erschütterungen im Bankensektor. Knapp 55 Prozent nannten die steigende Nachfrage nach einer Vielzahl digitaler Kanäle als Grund.
Neue Wettbewerber verändern den Wettbewerb
Da traditionelle Grenzen zwischen unterschiedlichen Branchen mehr und mehr verschwimmen, sehen sich viele Banken verstärkt im Wettbewerb mit neuen Anbietern. Diese besetzen gezielt Teile der Wertschöpfungskette. Zentraler Ansatzpunkt ist dabei die Zufriedenheit der Kunden bei der Interaktion mit ihrem jeweiligen Finanzdienstleister.
Weiterhin verändern fortschreitende Digitalisierungsprozesse und impulsartig auftauchende neue Technologien rasant die Vorgehensweisen der Banken.
Allmählich entstehen neue, offene Ökosysteme, die Bankdienstleistungen mit anderen Dienstleistungen verbinden. Dabei werden Kundennutzen und -zufriedenheit in den Mittelpunkt gestellt. Customer Journeys werden dabei neu gestaltet und zusätzliche Umsatzquellen erschlossen. Hier bietet sich für Banken und Sparkassen eine Chance, die digitale Transformation durch zielgerichtete Partnerschaften für sich zu nutzen.
Veränderungen bieten Chancen für Banken
Trotz zunehmender regulatorischer Vorgaben, branchenfremder Konkurrenz, neuen Technologien und anspruchsvollen Kundenerwartungen, können Banken diese Veränderungen auch zum eigenen Vorteil nutzen. Über 70 Prozent der Führungskräfte im Bankensektor sind sich sicher, dass durch die Zusammenarbeit mit FinTech- und BigTech-Anbietern neue Erträge generiert werden können, sei es durch die Entwicklung neuer Dienstleistungen oder beim Vertrieb von Fremdprodukten über eine Marktplatzplattform.
Die meisten Banken glauben außerdem, dass es weitere, bislang noch ungenutzte Möglichkeiten gibt, mit denen sie erhobene Daten strategisch sinnvoll und adäquat nutzen könnten, um damit das Kundenerlebnis zu verbessern: Im Mittelpunkt stehen dabei:
- Die Schaffung einer reibungsloseren Customer Journey mit Kundendaten (87,5 Prozent),
- Eine Stellung beziehungsbasierter Preise (75,0 Prozent),
- Das Angebot personalisierter Treueprämien (58,3 Prozent) sowie
- Die Entwicklung von neuen Produkten und Services (54,2 Prozent).
Infografik: Retail Banking 2018
Die folgende Infografik gibt einen Überblick zu den wichtigsten Ergebnissen der Studie:
Die Customer Journey ist ein Schlüssel für den Erfolg im Banking.
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