Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Detaillierte Analyse über das Verhalten und die Präferenzen von Retail-Banking-Kunden, die Erfüllung der Kundenerwartungen seitens der Retail-Banken und ein ausführlicher Überblick darüber, wie Banken soziale Medien in ihre Retail-Strategien einbinden.
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Zum ersten Mal seit drei Jahren ist die Anzahl der Bankkunden mit positiven Kundenerfahrungen zurückgegangen. Die Ergebnisse des World Retail Banking Reports 2014 reflektieren damit einen wichtigen Wendepunkt bei den Erwartungen der Kunden. Zukünftige Kunden, vor allem die der Gen Y oder Millenials, schätzen Technologie, haben hohe digitale Ansprüche und sind die größte Nutzergruppe von sozialen Medien. Banken müssen sich digital transformieren, um den Erwartungen in diesem Kundensegment gerecht zu werden.
Die Bank der Zukunft entwickelt sich zu einem ausgewogenen Netz von Vertriebskanälen, welche die vielfältigen und wechselnden Bedürfnisse der globalen Retail-Banking-Kunden bedienen.
Kundenzufriedenheit in Deutschland deutlich gesunken
Im vergangenen Jahr ist der durchschnittliche Anteil an Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben, weltweit von 41,6 Prozent auf 39,5 Prozent gesunken. Dabei verzeichnet über ein Viertel der teilnehmenden Länder einen Rückgang um mehr als zehn Prozent. Ein deutlicher Unterschied zu 2013, als Steigerungsraten von mehr als 20 Prozent keine Seltenheit waren. Hierzulande sank der Anteil der Befragten, die ihre Bank in guter Erinnerung haben, von 48 Prozent auf 44,2 Prozent. Damit nimmt Deutschland wie im Vorjahr den achten Platz im Ranking der Länder mit den zufriedensten Bankkunden ein. Ganz vorne liegen erneut Kanada (60 Prozent) und die USA (54,5 Prozent).
Positive Kundenerlebnisse steigern Profitabilität
In diesem Jahr misst der WRBR erstmals, wie sich positive Kundenerlebnisse auf den Ertrag der Banken auswirken: Kunden, die gute Erfahrung mit ihrer Bank gemacht haben, bleiben ihrem Geldinstitut mehr als dreimal häufiger treu, als diejenigen mit negativen Erlebnissen. Wer seine Bank in positiver Erinnerung hat, wird diese außerdem mit einer drei- bis fünfmal höheren Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen oder zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen. In Deutschland würden 49 Prozent der Befragten, die positive Erfahrungen gemacht haben, ihre Bank weiterempfehlen, in der Altersgruppe der Generation Y liegt dieser Wert bei 55 Prozent.
Generation Y ebnet den Weg für Digital Banking
Die technikaffine Generation Y, also die Geburtenjahrgänge von 1980 bis 2000, stellt in vielen Märkten ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung, so dass ihre Präferenzen und Verhaltensweisen deutlich ins Gewicht fallen. Dass die Nutzung neuer und anspruchsvoller Technologien in dieser Altersgruppe weit verbreitet ist, spiegelt sich auch in ihrer Erwartungshaltung gegenüber der Serviceleistung ihrer Bank wider – insbesondere was digitale Plattformen betrifft: diese ist deutlich höher als die der Durchschnittsbevölkerung.
Banken müssen in Social Media investieren
Um ihre Services stärker an den Bedürfnissen der Generation-Y-Kunden auszurichten, müssen Banken unter anderem an ihren Social-Media-Strategien arbeiten. Die überwiegende Mehrheit aller Bankkunden (89 Prozent) weltweit hat heute bereits ein Social-Media-Account und mehr als zehn Prozent der Befragten gaben an, ihre Bank mindestens einmal pro Woche via Social Media zu kontaktieren. Doch sehr viele Banken stehen bei der Entwicklung dieser Konzepte erst am Anfang, so dass Angebot und Nachfrage beim Thema Digital Banking oftmals noch weit auseinander liegen. Um diese Lücke zu schließen, müssen Banken ihre Infrastrukturen entsprechend ausbauen, wobei unter anderem Themen wie Big Data Analytics, Governance und Datenschutz im Fokus stehen.
Quelle: CapGemini
Der „World Retail Banking Report 2014“ kann hier heruntergeladen werden.
Hier geht es zum World Retail Banking Report 2013.
Hier geht es zum World Retail Banking Report 2012: Banken und Kunden am Scheideweg / World Retail Banking Report 2012.