Die Wahrnehmung von Bankleistungen durch Kunden ist im letzten Jahr deutlich positiver geworden. Dennoch gewinnen FinTech-Unternehmen zunehmend an Bedeutung, womit sich die etablierten Finanzdienstleister unverändert schwer tun, wie eine umfangreiche aktuelle Studie zeigt.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Capgemini und Efma haben weltweit mehr als 16.000 Kunden aus 32 Ländern zum Thema Kundenerlebnis bei Banken befragt und zudem ausführliche Interviews mit Bankenmanagern geführt. Die Ergebnisse geben einen guten Einblick in die weltweiten Entwicklungen in der Finanzbranche vor dem Hintergrund der fortschreitenden Digitalisierung und im Hinblick auf die Herausforderungen durch FinTech-Unternehmen.
Demzufolge verzeichnen FinTech-Unternehmen bedeutende Fortschritte in der Kundenwahrnehmung. Dennoch ist ein Großteil der Banken auf diese steigende Bedrohung noch nicht ausreichend vorbereitet.
Kundenerlebnis verbessert sich
Weltweit machten Kunden bessere Erfahrungen mit ihrer Bank: In über 85 Prozent der untersuchten Länder war das Kundenerlebnis im Vergleich zum letzten Jahr besser. In Deutschland stieg der Wert für den Customer Experience Index um 6,3 Punkte auf 77,1 von 100 Punkten an. Der Anteil der zufriedenen Bankkunden ist damit im weltweiten Vergleich mit am stärksten gestiegen. Deutschland konnte sich unter den 32 Ländern im Index so von Platz 22 in 2015 auf Platz 12 in diesem Jahr verbessern.
Allerdings schlägt sich diese für die Banken positive Entwicklung nicht greifbar in gewinnbringendem Kundenverhalten, wie Kundenbindung, Weiterempfehlungen oder den Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen nieder. So sind beispielsweise weltweit lediglich 16 Prozent und in Deutschland 15 Prozent der Kunden gewillt, zusätzliche Leistungen ihrer Bank in Anspruch zu nehmen.
Affinität für FinTech steigt, auch in Deutschland
Der Einfluss von FinTech auf den Finanzsektor steigt weiterhin an. Laut der Untersuchung nutzen weltweit mittlerweile fast zwei Drittel (63 Prozent) aller Bankkunden FinTech-Produkte oder -Dienstleistungen. Gleichzeitig sind Kunden eher dazu bereit, Freunden und Familie ihren FinTech-Anbieter (55 Prozent) zu empfehlen, als ihre Bank (38 Prozent). Deutsche Kunden sind mit 66 Prozent sogar noch etwas affiner in der Nutzung von FinTech-Produkten als der weltweite Durchschnitt. Dementsprechend würden sie auch öfter (66 Prozent) ihren FinTech-Anbieter als ihre Bank (43 Prozent) weiterempfehlen.
Unterschiedliche Beurteilung von FinTech-Unternehmen
Kunden und Banken beurteilen FinTech-Unternehmen und deren Leistungen höchst unterschiedlich: Während Kunden feststellen, dass die Dienste leicht zu bedienen seien (82 Prozent), einen schnellen Service (81 Prozent) und ein gutes Kundenerlebnis bieten (80 Prozent), haben Banken eine andere Sicht auf diese von den Kunden genannten Vorteile. So stimmen lediglich 40 Prozent der Banken zu, dass FinTechs ein gutes Kundenerlebnis bieten (ein Unterschied von 40 Prozentpunkten gegenüber der Kundenmeinung). Dass sie einen schnellen Service liefern, bestätigen sogar nur 36 Prozent der Banken (ein Unterscheid von 45 Prozentpunkten gegenüber der Kundenmeinung).
Vielleicht lohnt es sich in diesem Zusammenhang mal über die alte Weisheit „Der Kunde hat immer recht“ nachzudenken…
Banken werden zum digitalen Ökosystem
Der Studie zufolge stimmen 96 Prozent der Bankenmanager darin überein, dass sich der Finanzsektor in Richtung eines digitalen Ökosystems entwickeln wird. Sie erwarten zudem, dass FinTech und FinTech-Unternehmen darin eine bedeutend größere Rolle spielen werden. Allerdings haben nur 13 Prozent ein entsprechendes System im Einsatz, das diese Entwicklung unterstützt.
Hier könnte eine partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen Banken und FinTechs greifen. Beide besitzen komplementäre Stärken, die genutzt werden können, um das Kundenerlebnis im Finanzbereich zu verbessern. Während FinTechs sich in Agilität, Innovation und der Anwendung neuer Technologien auszeichnen, besitzen Banken Kapital, eine weitreichende Kundenbasis und Expertise im Umgang mit Regulatoren.
Infografik FinTech und Retail Banking
Die folgende Infografik fasst einige wichtige Ergebnisse der umfangreichen Studie anschaulich zusammen:
Wesentliche Ergebnisse der internationalen Retail Banking Studie
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