Robo Advisor gewinnen in der Vermögensbildung zunehmend an Bedeutung. Doch auch für die Baufinanzierung eignen sich digitale Berater. Banken könnten mit ihrer Hilfe sogar ihre Vertrauensposition in der Baufinanzierung zurückerobern.
Robo Advisor ermöglichen eine digitale Beratung bei der Baufinanzierung.
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Die Baufinanzierung war für Banken jahrzehntelang ein einträgliches Geschäft. Doch vor 20 Jahren begann mit dem Markteintritt von Baugeld-Vermittlern eine Entwicklung, die sich bis heute nicht umkehren lässt: Statt über Banken beziehen immer mehr Kunden ihr Baugeld über Vermittler wie Dr. Klein, Interhyp oder Check24. Die Rolle der Bank beschränkt sich dadurch zunehmend auf die eines reinen Geldgebers.
Wie weit diese Entwicklung inzwischen fortgeschritten ist, belegen aktuelle Zahlen des „FinWeb-Barometers“ 2018 von der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung Cofinpro. Demnach sind nur noch 23 Prozent der Bundesbürger der Ansicht, dass für eine Baufinanzierung „unbedingt“ eine Bank benötigt wird.
Ein Hauptgrund für diese aus Bankensicht unerfreuliche Entwicklung: Sie haben ihre Vertrauensstellung und damit den direkten Kundenzugang an Vermittler und Vergleichsportale verloren. Häufig reduzieren Banken ihre Kundenansprache auf möglichst günstige Konditionen und liefern sich dadurch einen Wettlauf mit dem Vermittler. Dies wird der Sache aber nicht gerecht, denn Immobilienkauf ist mehr als reines Finanzieren! Nur wenn Banken das verstehen und rund um die Finanzierung wieder einen Mehrwert bieten, wird der Kunde der Bank wieder eine Partnerrolle zugestehen.
Kundenerlebnis und Beratung – aber wie?
Ziel sollte es für Banken sein, den Immobilienerwerb als ganzheitliches Erlebnis zurück ins eigene Haus zu holen. Im Vordergrund sollte hier die eigentliche Immobilie stehen sowie die Wünsche und Sorgen des Kunden, nicht die Finanzierung. Jedoch decken sich die Erwartungen, die Kunden heutzutage an die zeitliche und räumliche Flexibilität eines Beraters stellen, oft nicht mit den wirtschaftlichen Rahmenbedingungen einer Bank. Über klassische Beratungskonzepte sind solche Erlebnisse deshalb schwer zu realisieren. Ein Robo Advisor ist dafür das perfekte Instrument. Mit ihm wird es möglich, die Baufinanzierung wieder als echten Beratungsprozess aufzusetzen.
Kunden erleben Baufinanzierung heute als reines Rechenexempel nach dem Motto: Was verdienst du, was kannst du dir leisten? Diese „Daten-Inquisition“ deckt zwar den Bedarf der Bank an entscheidungsrelevanten Informationen, hat für den Kunden aber keinen direkten Nutzen. Ein gut gemachter Robo Advisor könnte auf solche Fragen im Beratungseinstieg dagegen verzichten, denn er lernt den Kunden schon vor der Finanzierung kennen, etwa bei der Suche nach einer Immobilie. Im Idealfall ergibt sich die Finanzierung dann automatisch im Sinne einer echten Customer Journey. Denn der Kunde findet sein Glück in der Immobilie, nicht in der Finanzierung.
Anders als herkömmliche Endkunden-Lösungen nimmt der Robo Advisor den Kunden an die Hand und führt ihn entlang einer Beratungskette, die der Kunde selbst bestimmen kann. Der Kunde wird dort abgeholt, wo er steht. Gleichzeitig muss sichergestellt werden, dass auch Kunden mit Vorerfahrungen den digitalen Berater gewinnbringend für sich nutzen können, zum Beispiel für reine Finanzierungen.
Ein Robo Advisor muss deshalb laufend den aktuellen Sach- und Wissensstand des Kunden ermitteln. Er nutzt dazu dialogorientierte Fragestellungen und hilft dem Kunden, an der richtigen Stelle in den Beratungsprozess einzusteigen. Der Kunde kann an jeder Stelle in die persönliche Beratung – ob Filiale oder Chat – wechseln.
Der Robo Advisor nimmt sich für den Kunden Zeit
Anders als die üblichen Baufinanzierungsrechner sollte ein solches digitales Angebot den Erstkontakt mit Emotionen starten. Damit trifft es die Gemütslage der meisten Kunden, denn der Wunsch nach eigenen vier Wänden gehört in Deutschland noch immer zu den größten Lebensträumen. Außerdem kann sich ein Robo Advisor dem Kunden ohne zeitliche Limitierung widmen und sich auf jedes Gedankenspiel einlassen. Ganz nebenbei erfährt er so auch, was für ein Finanzierungstyp sein Gegenüber ist: Eher an Sicherheit interessiert und damit an einer längeren Zinsbindung oder doch an Flexibilität. Last, but noch least: Der Kauf einer Immobilie ist eine wesentliche Lebensentscheidung, die auch mit Sorgen verbunden ist. Schulden machen Angst. Ist ein Robo Advisor in der Lage, die finanziellen Verhältnisse zu visualisieren, löst er solche Stressoren und eröffnet neue, verständlichere Zugangswege.
Den Nutzer zum Staunen bringen
Aktuell in Entwicklung befindliche Lösungen enthalten Bausteine, die dem Kunden Mehrwerte bieten. Möglich ist z.B. eine blitzschnelle Bewertung von Immobilien. Dafür fotografiert der Kunde mit seinem Smartphone ein Objekt und sendet das Foto direkt an die Bank. Diese schickt ihm dann im Gegenzug sofort die entsprechende Bewertung aufs Smartphone. Dafür nutzt die Bank Geo-Daten: Wird der vom Kunden automatisch mitgesendete Standort mit hinterlegten Preisdaten verknüpft, kann unmittelbar die Bewertung erfolgen.
Zukünftige Lösungen müssen diese Werkzeuge ergänzen und in einen sinnvollen Beratungsprozess integrieren. Dazu ist auch mehr notwendig als das bloße Einbinden bereits existierender Plattformen. Denkbar ist etwa der Zugang zu Netzwerken von Gutachtern, Handwerkern und Dienstleistern rund um die Immobilie. Auch verlässliche Informationen z.B. über gesetzliche Bestimmungen für Immobilienbesitzer sind für den Kunden werthaltige Angebote.
Baufinanzierung ist nach wie vor ein beratungsintensives Geschäft. Die Hauptzielgruppe ist zwischen 30 und 45 Jahre alt und mit dem Internet aufgewachsen und sehr vertraut. Vorbehalte gegen digitale Beratungsprozesse sind ihnen fremd. Die Neigung zur Selbstinformation über digitale Medien und das private Umfeld steigt. Mit dem Einstieg in die digitale Beratung über einen Robo Adivsor schaffen Banken es, das Vertrauen des Kunden in ihrer Rolle als Partner in der Baufinanzierung zurück zu gewinnen.
