Wenn Kunden und Unternehmen sich nicht einig sind, geht es häufig vor Gericht. Einen schnelleren und kostengünstigeren Umgang mit Beschwerden bieten außergerichtliche Streitbeilegungen. Das Gesetz dazu gilt bereits seit 2017 und verlangt Änderungen in den Pflichten von Unternehmen.
Schlichtungsverfahren in der Finanzwirtschaft bieten allen Beteiligten Vorteile.
Partner des Bank Blogs
Kunden erwarten zumeist nicht, dass immer alles reibungslos läuft. Sie erwarten jedoch, dass ihre Beschwerden ernst genommen werden. Ein miserables Beschwerdemanagement zieht entsprechend schlechte Bewertungen in sozialen Medien oder Bewertungsportalen nach sich.
Zahlreiche Kundenbefragungen belegen, dass beim Kauf meist nicht der günstige Preis im Vordergrund steht, sondern die unkomplizierte Abwicklung und die Wahrnehmung, dass mit Reklamationen anständig verfahren wird. Das Beschwerdemanagement ist demzufolge bei vielen Unternehmen – auch in der Finanzbranche – als elementarer Baustein einer guten Kundenbindung in den Fokus gerückt.
Gesetzliche Vorgaben zum Verbraucherschutz umsetzen
Sollte einer Beschwerde nicht abgeholfen werden, muss es nicht gleich für ein langwieriges Verfahren vor Gericht gehen. Daher hat die Bundesregierung 2016 das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz verabschiedet, um eine außergerichtliche Streitbeilegung zu fördern. Dessen zentrale Verpflichtungen für alle gegenüber Verbrauchern auftretenden Unternehmen bestehen seit Februar 2017, werden jedoch heute, wie Stichproben zeigen, häufig noch nicht erfüllt. Unternehmer sollten kurzfristig die Umsetzung kontrollieren, da bei Nichterfüllung der gesetzlichen Hinweispflichten Abmahnungen drohen können.
Gemäß § 36 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes hat jedes Unternehmen mit mehr als zehn Beschäftigten, das gegenüber Verbrauchern eine Website oder AGB verwendet, die Pflicht, den Verbraucher leicht zugänglich verständlich zu informieren, ob es bereit oder verpflichtet ist, an einem außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist im Falle der Bereitschaft konkret mit Anschrift zu benennen. Ein Hinweis auf die grundsätzlich bestehende Bereitschaft sollte daher auf der Webseite jedes Unternehmens unter der Überschrift „Außergerichtliche Streitbeilegung“ im Impressum sowie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ergänzt werden.
Darüber hinaus besteht für jedes Unternehmen unabhängig von seiner Mitarbeiterzahl, also auch für Einzelunternehmer, die Verpflichtung, bei einer Kundenbeschwerde, die nicht beigelegt werden kann, auch im Ablehnungsschreiben mitzuteilen, ob es bereit oder gar verpflichtet ist, an einem außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen. Auch hier ist die zuständige Schlichtungsstelle konkret zu benennen.
Die Verpflichtung, an einem außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, trifft zukünftig etwa alle Versicherungsvermittler entsprechend der Neuregelung in der Versicherungsvermittlerverordnung, § 17 Absatz 4. Die Neuregelung soll im November 2018 im Bundesrat beschlossen werden.
Die geeignete Schlichtungsstellen finden
Wer sind diese zuständigen und zugelassenen Verbraucherschlichtungsstellen? Nach Auskunft des Bundesamts für Justiz haben inzwischen 25 Einrichtungen die Genehmigung des Amtes erhalten. Immerhin 14 davon stammen aus dem Bereich der Finanz- und Versicherungswirtschaft. Hierin zeigt sich entweder eine vorbildhafte Verbraucherhinwendung der finanzdienstleistenden Wirtschaft, oder aber die Tatsache, dass es in diesem Bereich eine Vielzahl von Beschwerdefällen und Gerichtsverfahren gibt. Letztendlich müssen aber auch alle Blumenhändler und Beerdigungsunternehmen eine Schlichtungsstelle benennen.
Für diejenigen Unternehmen, deren Interessenverbände bisher keine zugelassene Schlichtungsstelle geschaffen haben, besteht seit Inkrafttreten des Gesetzes die allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e. V. als sogenannte Sammelschlichtungsstelle. Diese war jedoch nur für eine Übergangszeit von drei Jahren geplant – die Fortfinanzierung ist ungewiss.
Auch die unabhängigen Anlage- und Kreditvermittler nach §§ 34 f) und i) der Gewerbeverordnung sind verpflichtet, ihre Kunden auf eine Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen. Hier wurde vom VOTUM Verband Unabhängiger Finanzdienstleistungs-Unternehmen in Europa e. V., die Schlichtungsstelle für Gewerbliche Versicherungs-, Anlage- und Kreditvermittler eingerichtet, die am 27. März 2018 die Zulassung des Bundesamts für Justiz erhalten hat. Sie ist für alle registrierten Anlagevermittler nach § 34 f der Gewerbeverordnung und Kreditvermittler nach § 34 i der Gewerbeverordnung zugänglich, ebenso für selbstständig registrierte Versicherungsvermittler nach § 34 d der Gewerbeverordnung. Alternativ kann von diesen der Versicherungsombudsmann e. V. und der Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung benannt werden. Beide Anlaufstellen werden von der Versicherungswirtschaft finanziert.
Die Schlichtungsstelle für gewerbliche Versicherungs-, Anlage- und Kreditvermittler erleichtert den registrierten Anlage-, Kredit- und Versicherungsvermittlern nicht nur ihre Hinweispflichten, sondern übernimmt auch die Durchführung von Schlichtungsverfahrens vor versierten und auf die Fachthemen vorbereiteten Richtern. Als Schlichter fungiert der ehemalige Präsident des Oberlandesgerichts Bremen, Wolfgang Arenhövel.
Vorteile von Schlichtungen für beide Seiten
Schlichtungsverfahren haben erhebliche Vorteile – für beide Seiten. Für Verbraucher sind sie kostenfrei, für die Vermittler nur mit geringen Gebühren versehen, die lediglich einem Bruchteil etwaiger Prozesskosten entsprechen. Beide Parteien erhalten im Schlichtungsverfahren durch versierte Richter eine Orientierung, wie die Sachlage zu beurteilen ist.
Der Schlichtungsspruch ist für beide unverbindlich, kann jedoch, wenn er angenommen wird, zu einer kurzfristigen Beilegung der Auseinandersetzung beitragen – und zwar ohne die belastende Erfahrung, die eine gerichtliche Auseinandersetzung häufig mit sich bringt.
Der Beitrag erschien ursprünglich als Teil des Jahrbuchs 2018/19 des Vereins Finanzplatz Hamburg e.V.. Das Jahrbuch können Sie hier herunterladen oder als Hardcopy bestellen.
