Schlüsselmomente der Kundenbeziehung nutzen!

Personalisierung ist der Schlüssel zur Differenzierung der Angebote von Banken und Sparkassen. Internetriesen sind in dieser Disziplin um Jahre voraus. Doch Banken haben gute Chancen aufzuholen. Dazu müssen sie Lebensmomente ihrer Kunden rechtzeitig erkennen.

Datenbasierte Personalisierung aufgrund konkreter Kundenbedürfnisse ist wichtig, um Vertriebschancen zu erkennen und zu nutzen.

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Banken und Sparkassen müssen idealerweise genau dann in Interaktion mit potentiellen Kunden treten, wenn diese einen konkreten Bedarf haben. Wenn das Angebot dann noch zu diesem Bedarf passt, ist die Chance eines Abschlusses besonders hoch. Maßgebend für solche Situationen sind die sogenannten „Momente der Wahrheit“ (Moments of Truth).

Der Begriff „Momente der Wahrheit“ wurde erstmals 2005 von Alan G. Lafley, CEO von Procter & Gamble geprägt. Er bezieht sich auf den Moment, in dem ein Verbraucher mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagiert und sich einen Eindruck über diese bestimmte Marke, das Produkt oder die Dienstleistung bildet (oder ändert).

Vier primäre Momente der Wahrheit

Im Zeitalter des Internets lassen sich vier primäre Momente der Wahrheit unterscheiden:

1. Der Zero Moment of Truth, bei dem der Kunde einen Bedarf feststellt und nach Produkten zu suchen beginnt.
2. Wenn ein Verbraucher Ihr Produkt zum ersten Mal konfrontiert, entweder offline oder online. Studien zufolge liegt die durchschnittliche Zeit, um aus einem Interessenten einen Käufer zu machen. Bei drei bis sieben Sekunden, Dies ist der Moment, in dem ein Verbraucher ein Produkt gegenüber einem Mitbewerber auswählt.
3. Wenn der Kunde die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung gemäß dem Versprechen beim Kauf erstmals erlebt.
4. Der Gesamteindruck, der beim Kunden hinterlassen wurde. Die ultimative Belohnung besteht darin, dass der Kunde zum Markenbotschafter wird und durch Mundpropaganda oder über soziale Medien Werbung für die Marke macht.

Schlüsselmomente im Leben von Bankkunden

Im Bankgeschäft gibt es diese Momente der Wahrheit nicht so oft wie in anderen Branchen. Wenn es sie gibt, stellen sie jedoch eine echte Gelegenheit für Verkauf, Ergänzung, Up-Selling oder Cross-Selling für Produkte oder Dienstleistungen dar.

Nachfolgend finden Sie einige Beispiele solcher Schlüsselmomente.

• Geburt eines Kindes
• Geburt eines Enkelkindes
• Religionsereignis (Taufe, Kommunion, Konfirmation etc.),
• Volljährigkeit,
• Kind verlässt das Haus,
• Schulabschluss,
• Ausbildungsabschluss,
• Studienabschluss,
• Bestehen der Führerscheinprüfung,
• Autokauf,
• Erster Job,
• Jobwechsel,
• Jobwechsel des Partners,
• Verlust des Arbeitsplatzes,
• Hauskauf,
• Umzug,
• Verlobung/Heirat,
• Scheidung,
• Urlaub,
• Gefängnisstrafe,
• Erbschaft,
• Unfall,
• Tod des Partners.
• etc.

Kundendialog erfordert Daten

Jeder der genannten Momente oder Ereignisse kann zu einem kontextbezogenen „Dialog“ zwischen der Bank und dem Verbraucher führen, vorausgesetzt, die Bank hat die notwendigen Daten erfasst, um den Dialog auszulösen. Diese Daten sind das Brot und Butter der heutigen Data Scientists und Product Owner, die sich damit auskennen, wie diese Daten aussehen sollten und aus welchen Quellen sie gewonnen werden können.