Ein optimiertes Onboarding legt die Grundlage für eine stabile Geschäftsbeziehung. Außerdem ermöglicht es dem Kunden, Services schnellstmöglich zu nutzen. Eine Fallstudie zeigt, wie Quadient und Santander Bank UK ein Corporate Digital Onboarding (CDO) implementiert haben.
Als Santander UK das Onboarding von Geschäftskunden neugestaltete, wollte die Bank nicht nur Prozesse straffen und Kosten sparen, sondern in erster Linie die Customer Experience optimieren.
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Eine zweite Chance auf den ersten Eindruck gibt es bekanntlich nicht. Daher ist das Onboarding für die Santander Bank UK ein Eckpunkt, um eine solide Grundlage für stabile Kundenbeziehungen zu legen. Denn ein positives Kundenerlebnis bietet die Chance, gleich von Anfang an positive Signale zu senden. Zeit sparen, Kundendaten schnell eingeben, den Zugang zu Plattformen zügig erhalten und notwendige Bürokratie unkompliziert abwickeln: Solche Abläufe sorgen für zufriedene Kunden. Diese können dann sofort starten, Services zu nutzen.
Für die Santander Bank UK ist die Customer Experience (CX) im Geschäfts- und Firmenkundengeschäft ganz besonders wichtig. Denn dieser Bereich ist eine tragende wirtschaftliche Säule des britischen Zweigs der weltweit tätigen Bank Santander Gruppe, die ihren Hauptsitz in Spanien hat. Das Finanzinstitut bedient alle Marktsegmente – von kleinen Unternehmen bis hin zu multinationalen Konzernen. Neuen Klienten sollte es ermöglicht werden, sämtliche Angebote und Services von Anfang an zu nutzen. Darüber hinaus versucht die Bank, dem Kunden möglichst viel Arbeit abzunehmen und sich damit von Mitbewerbern abzuheben. Sie möchte mit Agilität punkten.
Aufbau eines innovativen Corporate Digital Onboarding (CDO)
Um sich beim Onboarding optimal aufzustellen, hat die Santander Bank UK ein innovatives Corporate Digital Onboarding (CDO) aufgebaut. Eine bedeutende Rolle spielt dabei der Einsatz dynamischer, digitaler Formulare, die mit Quadient Inspire zur Verfügung stehen. Weitere Bausteine sind schnittstellenbasierte Services (API) und eine robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA).
Das Projektteam bestand je nach Phase aus 12 bis 15 Mitgliedern. Etwa die Hälfte von ihnen stammte aus dem Kernprojektteam, die weiteren Mitarbeiter kamen aus den Bereichen RPA, dem Expertenteam für Finanzkriminalität und dem Team für geistiges Eigentum.
Zum Download der detaillierten Celent Projektstudie zum innovativen Corporate Digital Onboarding (CDO) der Santander Bank UK.
Jeder der IT-Zulieferer, zu denen neben der Quadient Germany GmbH auch Comply Advantage, DocuSign, DueDil und TransUnion zählen, stellte drei bis vier Teammitglieder. Das Kernteam besprach sich mit allen Prozessteilnehmern, Stakeholdern und Kunden. Zu den Stakeholdern gehörten Kundenbetreuer, die Teams für Finanzkriminalitäts- und Betrugsbekämpfung, die IT-Gruppe und die Back-Office-Teams.
Technologische Neuerungen bei der Santander Bank
Mit den Ergebnissen des CDO-Projekts ist die Bank mehr als zufrieden. Die aus der Umstellung resultierenden Vorteile sind umfangreich.
Das Projekt deckt 72 Banking-Produkte (über Zahlungsformen, Konten, Einlagen und Kreditkarten hinweg) für 24 Währungen ab. E-Mails und Textnachrichten werden in drei Sprachen verschickt, die elektronische Unterschrift in 80 Sprachen. Dabei wurden zahlreiche Sorgfaltspflichten und Vorschriften berücksichtigt.
Es konnten 39 separate Papierformulare in elf Unternehmensbereichen durch ein einziges, dynamisches, multifunktionales und digitales Formular ersetzt werden. Das Ergebnis ist ein Formular mit 80 Prozent weniger Feldern. Von den noch vorhandenen Feldern können 50 Prozent automatisch ausgefüllt werden. Das Formular deckt die gesamte Produktpalette für große Unternehmen und KMUs ab.
Die Customer Journey wurde dank mehr als 3.500 dynamischen Regeln und automatischer Datenübernahme optimiert. Die Daten werden sofort überprüft. So können sich Kunden auf die Überprüfung statt auf die Dateneingabe konzentrieren.
In der Pilotphase dauerte das Kunden-Onboarding zwei Tage. Das ist weitaus weniger als der Branchendurchschnitt. Der zu erwartende durchschnittliche Zeitaufwand des Kunden für die Online-Registrierung liegt unter 60 Minuten.
Dank des CDO müssen Mitarbeiter im Front-Office Informationen nicht mehr manuell in Portale eingeben. Dies erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit und spart Zeit. So haben sie bis zu 10 Prozent ihrer Kapazitäten für andere Aufgaben zur Verfügung.
Mit dem Aufbau eines innovativen Corporate Digital Onboarding (CDO) konnten 39 separate Papierformulare durch ein einziges, dynamisches, multifunktionales und digitales Formular ersetzt werden.
Mehrwert für den Kunden
Kunden können ein Onboarding sowohl für Abteilungen und Bereiche im Unternehmen als auch für mehrere Produkte durchführen. Dabei müssen sie Daten nur einmal eingeben. Darüber hinaus ergeben sich weitere Vorteile. So unterstützt das digitale Portal von DocuSign die Gegenzeichnung von hochgeladenen Dokumenten und ermöglicht es Kunden, ausgefüllte Antragsformulare elektronisch zu unterzeichnen. Alle Unterzeichner können parallel elektronisch unterschreiben. Papierformulare und postalische Sendungen sind nicht notwendig.
Auch Back-Office-Prozesse lassen sich vereinfachen. So wird im Back-Office RPA eingesetzt, um alle Aufgaben der Dateneingabe, Überprüfung und Produktabwicklung so weit wie möglich zu automatisieren. Während Kunden den Antrag elektronisch unterzeichnen, schließt das RPA-System die Kontoeröffnung ab. Während des gesamten Prozesses erhält der Hauptansprechpartner beim Kunden automatische Statusaktualisierungen. Für Kundenbetreuer werden die Aktualisierungen zusammen mit den Daten an Salesforce übermittelt, um den neu erstellten Kundendatensatz automatisch abzugleichen.
Learnings für die Santander Bank
Die Santander Bank hat während des Projekts mehrere wichtige Erkenntnisse gewonnen:
- Bei der Neugestaltung des Onboarding, war es wichtig, die Sicht der Kunden und Kollegen einzunehmen.
- Als das Projektteam begann, die Formulare zu konsolidieren, Prozesse zu optimieren und das System zu testen, musste es entschlossen und geduldig vorgehen.
- Flexibilität ist unverzichtbar. Während des gesamten Projekts hatte sich das Team an Veränderungen relevanter Vorschriften anzupassen.
- Es ist wichtig, mehrere interne und externe Stakeholder von Anfang an einzubeziehen, neue Arbeitsmethoden einzuführen und entschlossen vorzugehen.
Gewonnene Erkenntnisse für das Customer Onboarding
Mit dem CDO hat die Santander Bank UK die Celent Model Bank Awards 2019 in der Kategorie „Commercial Customer Onboarding“ gewonnen. Im Rahmen des Awards werden jedes Jahr herausragende Technologien für den Finanzdienstleistungs-Sektor ausgezeichnet. Für den Erfolg der Santander Bank waren folgende Faktoren ausschlaggebend:
- Das Kundenerlebnis ist stark verbessert.
- Das Onboarding ließ sich auf durchschnittlich zwei Tage verkürzen.
- Der durchschnittliche Zeitaufwand des Kunden bei Registrierungen ist auf unter 60 Minuten gesunken.
- Durch das gleichzeitige Onboarding mehrerer Geschäfts- und Produktbereiche ist nur eine Unterschrift seitens der Geschäftsleitung erforderlich. Vorher waren es sieben.
Egal ob Kunden sich über Ihr Angebot informieren, einen Kontoauszug abrufen, einen Investmentplan studieren oder Ihre mobile App nutzen: Jeder einzelne Berührungspunkt bietet die Chance, die Beziehungen zu Ihren Käufern positiv zu gestalten. Dies gilt besonders für das Onboarding. Denn dieser Kontaktpunkt bildet den Auftakt für Ihre zukünftige Geschäftsbeziehung.
Case Study: Santander UK – Taking Onboarding to the Next Level
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Wünschen Sie eine detaillierte Übersicht des Santander UK Projekts? Die Celent Case Study beschreibt die eingesetzten Technologien, Best Practices und Zukunftspläne der Projektmitarbeiter Zum Download klicken Sie einfach hier.