Sechs Erfolgsfaktoren für digitalen Kundenservice

Die Digitalisierung macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Um die damit verbundenen Herausforderungen zu meistern, kommt es auf die richtige Strategie an. Sechs Faktoren sind für den Erfolg entscheidend.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Veränderte Kundenwünsche und ein Anstieg der Kundenanfragen beschäftigen den Kundenservice maßgeblich. Kunden erwarten für ihre Serviceanliegen Antworten und Lösungen. Und dies schnell, jederzeit, überall und ohne Medienbruch entlang ihrer Customer Journey. Diesen Anforderungen muss ein moderner, digitaler Kundenservice gerecht werden.

Unymira, ein Unternehmen aus dem Bereich IT- und Knowledge-Management-Software, hat in einer Studie die digitale Zukunft des Kundenservice untersucht und dazu über 130 Experten und Manager unterschiedlicher Fachbereiche aus der DACH-Region befragt.

Untersucht wurden die wichtigsten Fragen zur Digitalisierung im Kundenservice:

• Wie relevant ist eine Digitalisierungsstrategie im Kundenservice?
• Welche Ziele können mit einem digitalen Kundenservice erreicht werden?
• Welche Herausforderungen lauern im Wandel zum digitalen Kundenservice?

Vielen Unternehmen fehlt eine konkrete Digitalstrategie

Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen digitalen Transformation im Service ist demnach eine detaillierte Digitalisierungsstrategie, die klare, realistische und messbare Zielschritte vorgibt, Raum für Agilität in der Umsetzung lässt und sich nahtlos in die unternehmensweite Gesamtstrategie einfügt.

Doch obwohl die digitale Transformation auf der Agenda der meisten Unternehmen ganz oben steht, hat bislang nur knapp ein Viertel der befragten Unternehmen eine konkrete Digitalstrategie definiert. Nach Ansicht von 95 Prozent der Befragten ist jedoch insbesondere für den Kundenservice eine eigene Digitalstrategie erforderlich, da die Ziele des Kundenservice sehr spezifisch sind.

Bei etwa der Hälfte der befragten Unternehmen läuft gerade ein Projekt zur Erarbeitung einer Strategie für den digitalen Kundenservice, bei weiteren 37 Prozent ist dies kurz- bis mittelfristig geplant. Dabei nutzt über die Hälfte der Unternehmen das Know-how externer Berater, um z.B. auch von innovativen Techniken wie z.B. Design Thinking zu profitieren.

Ziele des digitalen Kundenservice

Angestrebt werden vor allem

• die erfolgreiche Positionierung als innovativer, persönlicher Kundenservice,
• kürzere Antwortzeiten,
• ein Multikanal-Ansatz sowie
• die Steigerung der First Contact Resolution Rate (Anteil gelöster Anfragen beim ersten Kundenkontakt).

Die effektive Nutzung einer professionellen Wissensdatenbank, die Integration von Künstlicher Intelligenz sowie das Beherrschen und Nutzen von Big Data sind wichtige Meilensteine auf diesem Weg.

Infografik: 6 Erfolgsfaktoren für digitalen Kundenservice

Eine Digitalisierungsstrategie ist ein wichtiges Thema für den Kundenservice der Zukunft. Die Infografik zeigt die sechs Erfolgsfaktoren:

1. Hissen Sie Ihre Bereichsfahne.
2. Digitalisierung bedeutet Transformation.
3. Gehen Sie mit positivem Beispiel voran.
4. Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit auf die Reise.
5. Gutes tun und darüber reden.
6. Kräfte bündeln.

Sechs Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Digitalisierung im Kundenservice.

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