Unzählige Kanäle, hohe Erwartungen: Der Kunde von heute wünscht sich Extra-Service . Doch was erwartet er in Zukunft? Und wie können diese Ansprüche effizient erfüllt werden? Antworten auf diese Fragen liefern Ihnen sechs Trends der Kundenkommunikation.
Der anspruchsvolle Kunde fordert Unternehmen heraus: Umso wichtiger ist eine schlüssige Kundenkommunikation, mit Weitsicht geplant. Nur so kann sie auch morgen noch
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Schnell, maßgeschneidert, omnipräsent – die Verbraucher von heute erwarten von Unternehmen maximalen Komfort; Digital Player wie Amazon, Netflix und Google bieten ihn schließlich auch. Doch obwohl Unternehmen bemüht sind, diesen Service zu bieten, schreibt die Realität eine andere Geschichte:
Was die Kunden erwarten, können viele Unternehmen noch nicht bieten. Experten aber sind sich sicher: Die Erwartungen steigen in den kommenden Jahren weiter. Doch wohin geht die Reise? Welche Maßnahmen müssen Sie ergreifen, damit Sie Verbrauchererwartungen auch in fünf Jahren erfüllen können?
Diese 6 Trends der Kundenkommunikation liefern kostbare Einblicke
Um herauszufinden, in welche Richtung sich die Kundenkommunikation entwickelt, wurden unzählige Spezialisten aus unterschiedlichen Branchen befragt. Das Destillat dieser Befragung liegt nun vor: Die Top Trends der Kundenkommunikation. Als besonders wichtig stuften die Branchen-Kenner etwa die Customer Experience ein:
- Wichtiger denn je: die Customer Experience;
- Kundenkommunikation als strategische Priorität;
- Kundenkommunikation aus einem Guss;
- Im Trend: Personalisierung und Kunden-Extras;
- Zukunft Kundenkommunikation: Vollkommen vernetzt;
- Flankieren die Kundenkommunikation: KI und Datenanalysen.
Wie werden neue Technologien die Zukunft der Kundenkommunikation beeinflussen? Wir haben 18 Experten befragt und die 12 wichtigsten Trends zusammengefasst.
1. Wichtiger denn je: die Customer Experience
Gina Ferrara, Senior Analyst bei Madison Advisors dazu: „Wir alle wissen, wie wichtig das Kundenerlebnis in der heutigen Geschäftswelt ist. Es ist der Schlüssel zu Kundentreue, kontinuierlichem Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit. Unternehmen werden auch in Zukunft die Customer Experience als eines von mehreren wichtigen strategischen Zielen betrachten.“ Casper Roos, Gründer und Principal Alalyst bei Aspire ist überzeugt: „Aus diesem Grund wird sich auch das Customer Communication Management, CCM, in Richtung Customer Experience wenden. Das bedeutet in seinen Augen: Die traditionelle Kundenkommunikation mit Kontoauszügen, Versicherungspolicen und Geschäftskorrespondenz etwa werden über digitale Anwendungen übermittelt und Bestandteil der CX-Gesamtstrategie.
2. Kundenkommunikation als strategische Priorität
„Die Kundenkommunikation wird sich weiter in die Richtung entwickeln, in die sie schon seit einiger Zeit geht: Sie wird zum CX-Element der digitalen Transformation von Unternehmen“, ist sich Steve Narancic, BDM, IM Outbound, Canon Europe Ltd sicher. Das CCM sollte nicht als eines der Projekte im Rahmen der digitalen Transformation angesehen werden, sondern als eine Strategie, die die digitale Transformation unterstützt, indem sie die „letzte Meile“ der Bereitstellung optimiert. „Unternehmen, die es ihren CX-Teams ermöglichen, das CCM zu beherrschen und zu verstehen, haben die besten Voraussetzungen, durch hervorragende Kommunikation erfolgreich zu sein“, führt Casper Roos aus.
3. Kundenkommunikation aus einem Guss
Projekt für Projekt, Trend für Trend sammeln sich in Unternehmen unterschiedliche Kommunikationssysteme an – ein Problem, das Ihnen sicher vertraut ist. Das Ergebnis: Personalisierte, konsistente und kanalübergreifende Kommunikation ist schwierig. Abhilfe schaffen zentrale Kommunikationsplattformen: „Während die Kundenkommunikation früher stark an den jeweiligen Kanal gebunden war, ist dies heute nicht mehr der Fall. Die Kundenkommunikation wird zunehmend kanalunabhängig. Unternehmen benötigen zentrale Kommunikationslösungen, mit denen sie das hohe Aufkommen an Kundenkommunikation, die unterschiedlichen Kanäle, und alle Interaktionen mit ihren Kunden steuern können“, erklärt David Stabel, Director Customer Communications, Advisory Services, Keyboard Intelligence.
Unzählige Kanäle, unzählige Bedürfnisse und all das überall und jederzeit: Um die Kundenerwartungen zu erfüllen, benötigen Unternehmen zentrale Kommunikationslösungen.
4. Im Trend: Personalisierung und Kunden-Extras
Für Verbraucher völlig bequem: Der Streaming-Anbieter Netflix etwa nutzt die gesammelten Daten seiner Kunden, wertet sie aus und empfiehlt ihnen anschließend maßgeschneiderte Serien und Filme.
Ein Trend, der sich noch mehr durchsetzen wird, so die Experten: „Unsere Kunden werden auch weiterhin unkomplizierte Kaufmöglichkeiten für Versicherungsprodukte wünschen, darunter Online-Käufe, die weitestgehend ohne direkte Interaktion mit Versicherungsmaklern oder -vertretern auskommen. Kunden werden erwarten, dass Versicherungen personalisierte, relevante Informationen ohne persönlichen Kontakt bereitstellen“, erläutert Kirk Spellmann, Manager of Integrated Media.
5. Zukunft Kundenkommunikation: Vollkommen vernetzt
Was brauche ich, wie, wann und wo: Noch stärker also werden Kunden in Zukunft erwarten, dass Unternehmen sie kennen und ihnen liefern, was sie wollen. Das bedeutet: Die Kommunikation muss nicht nur proaktiv sein, sondern gleichzeitig passgenau: „Der vernetzte Kunde‘ wird zurzeit als ein wichtiger Einflussfaktor erkannt. Dies bedeutet auch, dass Unternehmen (stärker) vernetzt arbeiten müssen“, konstatiert Annette Franz, Gründerin und Chief Experience Officer, CX Journey. Personalisierte und proaktive Kommunikation sei das Wichtigste für die Kundenkommunikation der Zukunft.
Mit KI und Daten die Wünsche des vernetzten Kunden erkennen und ihnen passende Angebote unterbreiten: Damit das gelingt müssen sich Unternehmen ebenfalls vernetzten und Daten intelligent genutzt werden.
6. Flankieren die Kundenkommunikation: KI und Datenanalysen
Die Künstliche Intelligenz, KI, wird immer besser. Und nicht nur sie. Deshalb wird die Zukunft der Kommunikation auf Tools für KI und Datenanalysen aufbauen. Sie werden die Wünsche und nächsten Aktionen jedes Kunden voraussagen. „Das bedeutet aber auch: Unternehmen werden Daten intelligent nutzen müssen, um daraus eine bestmögliche Experience für den Kunden zu schmieden – unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal der Kunde bevorzugt“, erklärt Gina Ferrara, Senior Analyst, Madison Advisors.
Doch das ist nicht alles: Ebenso wichtig sind Themen wie hypride Kundenbedürfnisse und Technologiepartnerschaften. So sollten Sie sich etwa nicht nur auf Digital-First-Projekte konzentrieren, so die Expertenmeinung. Wenn Sie daher in Omnichannel-Kommunikation investieren wollen: berücksichtigen Sie diese Faktoren. Immerhin beeinflussen diese Entscheidungen Ihre Kundenkommunikation über Jahre.
Fazit: Maßgeschneiderte Kundenkommunikation über alle Kanäle
Maßgeschneiderte Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg: das ist einer der Trends, der sich in den kommenden Jahren noch verstärken wird. Ebenso wichtig: Die Customer Experience. Um sie im Sinne der Verbraucherindividuell zu gestalten, werden Tools wie KI und Datenanalysen genutzt. Unternehmen werden außerdem stärker vernetzt arbeiten. Diese Trends beschreiben die Zukunft der Kundenkommunikation. Doch es gibt noch weitere.
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