Guter Service setzt strategischen Dreiklang voraus

Einer Studie zufolge erkennen immer mehr Unternehmen die strategische Bedeutung eines guten Kundenservice. Um sich nachhaltig von Wettbewerbern zu differenzieren, kommt es dabei auf das gute Zusammenspiel von drei unterschiedlichen Elementen an.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Vergleichsportale und grenzüberschreitende E-Commerce-Angebote haben zu einer nie dagewesenen Transparenz und Auswahlmöglichkeit für Konsumenten geführt. Kunden ohne eine aggressive Preispolitik zu gewinnen und zu halten, ist ein wichtiger Faktor für Erfolg oder Misserfolg im Wettbewerb. Ein herausragender Service ist dabei ein wichtiger Hebel, um sich nachhaltig von Wettbewerbern abzuheben. Kundenservice entwickelt sich damit mehr und mehr von einer lästigen Pflicht zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil.

Eine Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint hat Voraussetzungen für erfolgreichen Kundenservice analysiert und dazu vor allem die Bearbeitung jener Anliegen untersucht, für die Kunden weiterhin den persönlichen Kontakt zum Unternehmen suchen. Standardantworten helfen hier in den meisten Fällen nicht weiter. Gefragt sind stattdessen individuelle Lösungen, deren Entwicklung deutlich zeitintensiver ist.

Kunden fordern persönlichen Service

Die Digitalisierung durch Künstliche Intelligenz, Chatbots und automatisierte Angebote ist dabei, den Kundendialog fundamental zu verändern. In vielen Unternehmen werden Standardanfragen der Kunden bereits durch Self-Service-Angebote aufgefangen.

Nur jeder sechste Kunde kann sich allerdings vorstellen, ausschließlich von einem intelligenten Kundenservice-Roboter beraten zu werden. Die überwiegende Mehrheit der deutschen Konsumenten legt beim Kundenservice nach wie vor sehr großen Wert auf den persönlichen Kontakt (73 Prozent) und Fachkompetenz (96 Prozent).

Persönlicher Kundenservice fußt auf drei Elementen

Viele Kundenanfragen sind emotional geprägt. Kunden haben häufig bereits vergeblich versucht, ihr Problem auf anderem Wege selbst zu lösen und sind mit ihrer Geduld am Ende. Fühlen sich Kunden schlecht beraten, werden sie beim nächsten Mal vermutlich einem Konkurrenten den Vorzug geben und machen ihrem Ärger unter Umständen auch öffentlich über soziale Medien und Bewertungsplattformen Luft. Positive Serviceerlebnisse dagegen stärken die Kundenbindung und können zu positiven Bewertungen im Internet sowie persönlichen Weiterempfehlungen führen.

Der Studie zufolge, haben vor allem die Unternehmen Erfolg, die dabei auf eine ganzheitliche Strategie und die richtige Mischung aus menschlicher Expertise und technologischer Unterstützung setzen. Moderner Kundenservice muss auf einen Dreiklang setzen. Dieser besteht aus

1. hochqualifizierten Mitarbeitern,
2. intelligenter Software und
3. modernen Unternehmensstrukturen.

1. Superagents als entscheidendes Element

Vor allem hoch qualifizierte und kompetente Mitarbeiter – sogenannte Superagents – werden für die Bearbeitung persönlicher Kundenanliegen immer wichtiger. Die Weiterbildung und Entwicklung von Mitarbeitern sowie Recruiting sind dabei zentrale Elemente, um die für den Kundenservice notwendigen Teams aufzubauen. Gefragt sind vor allem Fähigkeiten wie Resilienz, Fachwissen, emotionale Intelligenz, Eigeninitiative und Problemlösungskompetenz.

2. Unterstützung durch intelligente Technologie

Hinzu kommt die Ausstattung der Teams mit smarten Technik-Tools, wie beispielsweise Unified Agent Desktop, Collaboration Plattform und einer umfassenden Unterstützung durch Wissensdatenbanken.

3. Agile Strukturen für optimales Arbeiten

Darüber hinaus empfehlen die Studienautoren die Einführung flacher Hierarchien und agiler Methoden sowie die Bildung crossfunktionaler Teams. Damit die Teams aus Superagents optimal arbeiten können, brauchen sie eine enge Begleitung durch ihre Führungskräfte. Die Ausbildung der Führungskräfte, beispielsweise mittels der Active-Manager-Methodik, ist dazu ein wichtiger Schritt.

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