Erfahrungen von Verbrauchern mit Kundenservice zeigen, dass guter Service wichtiger ist als der Preis
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Deutsche Verbraucher ärgern sich mehr als Konsumenten aus anderen Ländern über lange Wartezeiten und Fehler, wie beispielsweise Falschlieferungen oder unkorrekte Rechnungen. Konventionelles Marketing zeigt bei ihnen wenig Resonanz. Im internationalen Vergleich berichten junge Deutsche im Alter von 16 bis 34 Jahren häufiger auf Facebook über ihre Erfahrungen im Kundenservice als viele andere junge Europäer, während der Rest der deutschen Bevölkerung zurückhaltend reagiert.
Service steht im Vordergrund
Guter Kundenservice ist Konsumenten wichtig und sie verbringen ihre Zeit ungern mit der Suche nach dem niedrigsten Preis, obwohl die wirtschaftliche Lage in mehreren Ländern, in denen die Befragung durchgeführt wurde, unsicher ist. Lediglich für 22 Prozent (Deutschland 15 Prozent) ist der Preis ein wichtigeres Kriterium bei der Kaufentscheidung als der Kundenservice. 39 Prozent gaben sogar an, dass sie bei der Suche nach einem günstigen Finanzdienstleister noch nie eine Preissuchmaschine benutzt hätten (Deutschland 36 Prozent) und fast die Hälfte (48 Prozent, Deutschland 30 Prozent) vergleicht die Energiekosten nicht.
Die Studie fand außerdem heraus, dass Emotionen wie Verärgerung oder Flirten nur ungern vorgetäuscht werden, um ans Ziel zu kommen: Lediglich 15 Prozent (Deutschland 13 Prozent) gaben zu, diese Mittel schon einmal eingesetzt zu haben.
Deutsche Kunden reagieren verärgert oder ambivalent
Nur 51 Prozent der deutschen Verbraucher geben dem Kundenservice gute Noten und ein Viertel reagiert indifferent. Darüber hinaus ärgern sich hierzulande 82 Prozent der Befragten, wenn sie warten müssen. Die hohe Unzufriedenheit beziehungsweise Ambivalenz wirft die Frage auf, wie Unternehmen diese Einstellung ändern können. Offenbar reicht es nicht aus, das Feedback der Kunden bei allen Interaktionen inklusive Telefonaten, E-Mails, Briefen, Faxnachrichten, in sozialen Medien und in Chats zu sammeln, sondern auch so zu analysieren, dass der Kundenservice anhand der Ergebnisse verbessert werden kann.
Junge Verbraucher sind Social Media-affin
Wenn sich Verbraucher über ihre Erfahrungen mit Unternehmen austauschen, nutzen sie verschiedene Medien. Viele Menschen, insbesondere jüngere Verbraucher, tauschen sich auf sozialen Plattformen aus, sowohl über gute, als auch über schlechte Erlebnisse. Facebook nutzen dafür insgesamt nur 19 Prozent der Befragten (Deutschland 18 Prozent), unter den 25- bis 35-jährigen Amerikanern steigt der Anteil auf 48 Prozent, unter den 16- bis 24-jährigen Deutschen auf 35 Prozent und unter den 16- bis 29-jährigen Polen auf 33 Prozent. In Russland tauschen sich 38 Prozent der 16- bis 29-Jährigen auf dem russischen Netzwerk VKontakte über ihre Erlebnisse mit Unternehmen aus.
David Parcell, Managing Director, EMEA, Verint Systems, kommentiert: „Die Studienergebnisse implizieren, dass guter Kundenservice das neue Marketingtool ist und einen niedrigen Preis als Kaufargument in den Schatten stellt. Der Handel versteht diesen Effekt besser als viele andere Branchen mit dem Ergebnis, dass er bei der Kundenzufriedenheit besser abschneidet als Finanzdienstleister und Versorger. Unternehmen sollten ihren Kunden und vor allem der gut vernetzten jüngeren Generation zuhören und dafür sorgen, dass diese das auch erfährt. Sie sollten sich außerdem Gedanken darüber machen, wie sie Feedback von denjenigen bekommen, die schweigen oder keine Meinung zur Qualität des Service abgeben.“
Wenig Verständnis für Fehler
Die Studie untersucht die subjektive Seite des Serviceerlebnisses und vergleicht die Einstellung der Verbraucher mit ihren tatsächlichen Erfahrungen.
- 64 Prozent aller Befragten ärgern sich, wenn sie warten müssen, bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können. Die Deutschen sind besonders ungeduldig (82 Prozent werden ungehalten), während sich nur 32 Prozent der Franzosen durch Wartezeiten irritieren lassen. In den USA sind es 57 Prozent der Befragten.
- Im Durchschnitt beträgt die Wartezeit knapp vier Minuten. Der Handel antwortet etwas schneller als andere Branchen, die Kunden von Telekommunikationsanbietern, Breitband- und TV-Serviceprovider müssen am längsten warten. 35 Prozent der Befragten gaben beim Kontakt mit Unternehmen dieser Branchen Wartezeiten von zehn Minuten oder mehr an.
- Fehler werden eher toleriert als lange Wartezeiten, verärgern aber mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent). Unter den russischen Verbrauchern reagieren 65 Prozent ungehalten, in Deutschland 58 und in den USA 51 Prozent. Die Franzosen sind auch in diesem Bereich am nachsichtigsten (34 Prozent ärgern sich).
- Unternehmen unterlaufen viele Fehler, beispielsweise stellen sie inkorrekte Rechnungen und Unterlagen aus oder liefern die falsche Ware. Die meisten Fehler machen Telekommunikationsunternehmen, TV- und Breitband-Serviceprovider, der Handel und Behörden. In Russland gibt es häufig inkorrekte Rechnungen von Versorgern, wie 30 Prozent der Befragten beklagen.
- 44 Prozent geben Unternehmen allerdings eine zweite oder dritte Chance, bevor sie sich nach einem anderen Anbieter umschauen.
David Parcell ergänzt: „Lange Wartezeiten und prozessbedingte Fehler kommen bei Verbrauchern nicht gut an und sind häufig ein Zeichen für schlechte Personaleinsatzplanung im Contact Center und anderen Abteilungen, die zum Gesamteindruck eines Kunden vom Unternehmen beitragen. Die Studie zeigt, dass viele Menschen unzufrieden sind und Unternehmen die Leistung von Front- und Backoffice verbessern sollten, um ihre Kunden mit überraschend guten Serviceerlebnissen zu halten.“
Über die Studie
Die Studie wurde mit Online Omnibus-Panel von Ipsos-MORI mit 7.083 Verbrauchern aus sechs Ländern durchgeführt. Befragt wurde eine für das jeweilige Land repräsentative Stichprobe: Großbritannien 2.044 Erwachsene im Alter von 16-75 Jahren, USA 1.007 Erwachsene im Alter von 18-75 Jahren, Frankreich 1.010 Befragte im Alter von 16-75 Jahren, Deutschland 1.009 Erwachsene im Alter von 16-70 Jahren, Polen 1.008 Erwachsene im Alter von 16-60 Jahren und Russland 1.005 Befragte im Alter von 16-60 Jahren. Die Studie wurde im September 2012 durchgeführt und die Daten nach Alter, Geschlecht und Region gewichtet, um einen repräsentativen Mix von Befragten für das jeweilige Land sicherzustellen. Sie untersucht die Meinung der Teilnehmer über den Kundenservice in fünf Branchen (Telekommunikationsprovider, Kabel- und Breitbandanbieter, Finanzdienstleister, Handel, Strom-, Gas- und Wasserversorger sowie Behörden).
Service ist wichtiger als der Preis
Die Ergebnisse der Studie „Service ist wichtiger als der Preis“ können direkt heruntergeladen werden.
Und hier gibt es die Ergebnisse des Studienteils über Finanzdienstleister.