Leere Filialen sind ein Problem das viele Banker – nicht erst seit Ausbruch der Corona-Pandemie – kennen. Darüber, wie man Bankkunden wieder für Filialen begeistern kann, habe ich mich mit den Leiterinnen der Summacom Akademie, Sandra Donner und Jasmin Kunz unterhalten.
Mitarbeiter müssen mehr mit Kunden reden.
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Für den Großteil der deutschen Bevölkerung ist es völlig selbstverständlich zweimal jährlich zum Arzt zu gehen um den Gesundheitszustand zu überprüfen. Auch mit unserem Auto fahren wir alle zwei Jahre zum TÜV. Die Bankgeschäfte jedoch, werden oft stiefmütterlich behandelt.
Immer weniger Kunden besuchen eine Bankfiliale. Durch die Digitalisierung hat sich diese Entwicklung bereits in den letzten Jahren abgezeichnet. Nun in Zeiten der vorherrschenden Krise ist dieses Problem präsenter denn je. Was können Banken also effektiv dafür tun, dass es Kunden wieder in die Filialen zieht und Berater auch direkt am Schalter wieder die Chance nutzen können, Ihren Absatz durch Up- und Cross-Selling zu erhöhen?
Fragen an Sandra Donner und Jasmin Kunz
Die logische Konsequenz lautet: Kommen die Kunden nicht von selbst in die Bank, muss diese aktiv werden. Das ist allerdings nicht so einfach wie es klingt. Denn ist der Kunde erst einmal in seiner Komfortzone Zuhause oder aber vom Termindruck geplagt, fehlt ihm häufig die Bereitschaft sich gedanklich auf das Thema Finanzen einzulassen. Hinzu kommt die negative Prägung der missbräuchlichen Werbetelefonie vieler schwarzer Schafe in der Vergangenheit, bevor es die Reglementierung hierzu gab. Um Kunden aus dieser Komfortzone herauslocken benötigt es gutes Handwerkszeug. Der Kunde muss klar erkennen: „Aha – hier springt ein echter Mehrwert für mich raus!“
Wie dies gelingen kann, darüber habe ich mich mit den Leiterinnen der Summacom Akademie, Sandra Donner und Jasmin Kunz, unterhalten.
Sandra Donner ist gelernte Bankfachfrau und seit über 10 Jahren als Kommunikations- und Vertriebstrainerin tätig. Sie greift auf einen großen Erfahrungsschatz bei der Aus- und Weiterbildung von Bank- und Serviceberatern zurück. Ihr Expertenthema ist die vertriebliche Telefonie.
Sandra Donner ist Leiterin der Summacom Akademie und seit über 10 Jahren als Kommunikations- und Vertriebstrainerin tätig
Jasmin Kunz ist Jungtrainerin mit Esprit. Mit Ihrem Marketingbackground und ihrer beruflichen Vergangenheit im Produktmanagement, hat sie sich dafür entschieden den Weg als Trainerin einzuschlagen. Ihre Schwerpunktthemen sind Kommunikation und Teambuilding.
Jasmin Kunz ist Leiterin der Summacom Akademie mit den Schwerpunktthemen Kommunikation und Teambuilding.
Banken müssen selbst aktiv werden
Der Bank Blog: Woran liegt es Ihrer Meinung nach, dass immer weniger Kunden in die Filialen kommen?
Sandra Donner: Durch stetig wachsende und immer besser werdende Online Angebote sieht der Kunde für sich einfach keine Veranlassung mehr in die Filiale selbst zu kommen. Die Angebote werden immer besser und der Kunde kann fast all seine anfallenden Bankgeschäfte per App, Online- oder Telefon-Banking von zuhause aus lösen.
Das ist für die Banken einerseits sehr praktisch, weil sie sich teure Standorte und Personal vor Ort einsparen können, nimmt ihnen aber auch die überlebenswichtige Chance des Up- und Cross-Sellings. Hinzu kommt, dass mit der Digitalisierung auch die Trägheit in der Bevölkerung wächst – ohne guten Grund, werden viele nur noch ungerne aktiv.
Der Bank Blog: Was können die Banken dafür tun, wider näher an die Kunden zu kommen?
Jasmin Kunz: Die Banken müssen selbst aktiv werden. Dauerhaft kann keine Bank ohne Zusatzgeschäfte überleben. Der persönliche Kontakt und die Bindung zum Kunden müssen gehalten und weiter ausgebaut werden. Ziel hierbei sollte sein, dass dieser persönliche Kontakt für die Kunden wieder wertvoll wird und einen klaren Mehrwert darstellt.
Der Bank Blog: Was würde Sie persönlich dazu bewegen, Ihre Filiale aufzusuchen?
Jasmin Kunz: Nun ja, Plakat- oder Onlinewerbung, die viele Banken heute schalten, ist sicher vielseitig wirksam. Eine große Masse an Kunden fühlt sich dadurch aber weder persönlich angesprochen, noch verspüren sie darüber hinaus den Anreiz ihre zuständige Bankfiliale zu besuchen. Auch weil sie viele Produkte nicht kennen und Ihnen der persönliche Nutzen nicht klar ist.
Viele Kunden haben auch von einigen Bankprodukten ein vollkommen falsches Bild im Kopf. So setzen viele auch heute noch Wertpapiere automatisch mit Totalverlust gleich. Hier kommen wir wieder auf den Mehrwert zu sprechen – sehe ich für mich einen klaren Nutzen – komme ich auch gerne in die Filiale und lasse mich persönlich beraten.
Reden Sie mit Ihren Kunden
Der Bank Blog: Welchen Lösungsansatz würden Sie als Trainerin vorschlagen?
Sandra Donner: Das Stichwort auch hier ist Reden – reden Sie mit Ihren Kunden. Rufen Sie aktiv an und leisten sie wichtige Aufklärungsarbeit.
Diese Art auf die Kunden zuzugehen ist eine Riesenchance für Sie. Birgt allerdings auch eine große Gefahr bei falscher Herangehensweise. Kunden möchten nichts plump verkauft bekommen und wenn dieses Gefühl beim Kunden entsteht, haben Sie schon verloren. Kunden wollen Lösungen mit klarem Nutzen und genau dieser Ansatz sollte am Telefon verfolgt werden.
Der Bank Blog: Welche Lösungen bieten Sie an, um diese Problematik zu behandeln bzw. zu lösen?
Jasmin Kunz: Wir bieten seit einigen Jahren ein Seminar an, das sich genau mit diesem Thema beschäftigt. Chancen und Gefahren der „Outbound-Telefonie“ für Bankberater.
Berater müssen die Perspektive der Kunden einnehmen
Der Bank Blog: Worauf liegt der Fokus bei diesem Seminar?
Sandra Donner: Wir legen in diesem Seminar sehr viel Wert auf einen Perspektivwechsel. Was passiert eigentlich beim Kunden und erarbeiten Techniken für einen gelungenen, nutzenorientierten Telefonanruf beim Kunden.
Ziel des Seminars ist es, dass jeder Servicemitarbeiter oder auch Bankberater mit einem selbstgeschriebenen und daher sehr individuellen Telefonhandout nach Hause geht, welches eine klare Nutzenargumentation beinhaltet, die den Mehrwert für den Kunden darstellt und sich auch mit den häufigsten Kundeneinwänden befasst.
Der Bank Blog: Welche Erfahrungen konnten Sie mit Kunden machen, die dieses Seminar besuchten?
Sandra Donner: Am Anfang herrscht natürlich häufig Skepsis. Outbound Telefonie ist bekanntlich nicht sonderlich beliebt. Diese Skepsis lässt sich aber sehr schnell in Begeisterung umwandeln, wenn unsere Kunden feststellen, dass es mit dem richtigen Fokus und ganz viel Kundenverständnis, leicht ist die Kunden nochmals zum Gespräch zu bewegen.
Einer von 3 erreichten Kunden kommt zum Termin
Der Bank Blog: War dieser Erfolg in Zahlen messbar?
Jasmin Kunz: Die Erfahrung zeigt, dass mindestens einer von 3 erreichten Kunden zum Termin kommt. Und sitzt der Kunde erstmal vor Ihnen können Sie all Ihre Erfahrung und Kompetenz zum Thema nutzenorientierter Beratung einsetzten.
Der Bank Blog: Worin liegt der Unterschied Ihrer Akademie zu anderen Seminaranbietern?
Sandra Donner: Wir haben unsere Wurzeln im Bankengeschäft. SUMMACOM ist multimedialer Kommunikationsdienstleister für Kundenservice, Vertriebsunterstützung und Trainings. So ist SUMMACOM mit über 20 Jahren Markterfahrung auch noch heute nationales Kundenservicecenter für Banken der Systemlandschaft agree21 der Fiducia & GAD IT sowie der Sopra Financial Technology GmbH und mehr. Folglich haben wir auch 20 Jahre Erfahrung in der Betreuung und Weiterentwicklung bankenspezifischer Vertriebstrainings. Somit kennen wir ziemlich genau die Schmerzpunkte von Bankberatern und konnten durch jahrelange Erfahrungswerte sehr gute Methoden entwickeln, diese ins Positive umzuwandeln.
Als Berater haben Sie nur diese eine Chance
Der Bank Blog: Was wäre Ihr persönlicher Rat an einen Bankberater beim Vorhaben seine Kunden wieder mehr in die Filiale zurück zu holen?
Sandra Donner: Machen Sie sich jederzeit bewusst, dass Sie nur diese eine Chance haben. Rufen Sie nicht einfach so an, sondern machen Sie sich über jeden einzelnen Kunden ihre Gedanken im Vorfeld, denn jeder einzelne Kunde ist wichtig. Was könnte Herr/Frau XY sein persönliche Mehrwert sein, welchen Nutzen möchte ich im kommenden Gespräch fokussieren.
Der Bank Blog: Wenn Sie die Seminarinhalte kurz zusammenfassen müssten, wie würden Sie diese beschreiben?
Sandra Donner: Sehr praxisorientiert werden die Themen: der perfekte erste Eindruck, der Einstieg ins Kundengespräch, Nutzenargumentation und Einwandbehandlung erarbeitet und vorformuliert.
Der Bank Blog: Was kann ein Seminarbesucher von Ihren Seminaren erwarten bzw. worauf sollte er/sie sich einstellen?
Jasmin Kunz: Auf viel Arbeit und viel Spaß und sicherlich einige AHA-Momente. Ich denke gerade bei dieser Art von Seminaren, darf der Spaß nicht zu kurz kommen. Es lernt sich viel besser, wenn man sich wohlfühlt.
Mitarbeiter müssen motiviert sein
Der Bank Blog: Was glauben Sie ist der größte Mehrwert, der aus Ihren Seminaren resultiert?
Sandra Donner: Das ist einfach: motivierte Mitarbeiter zum Thema Outbound-Telefonie und dadurch vollere Filialen.
Der Bank Blog: Was wird getan um die Inhalte eines Seminars nachzuhalten?
Jasmin Kunz: Wir begleiten die Seminarteilnehmer nach dem Seminar auch in der Praxis durch Coachings. Ziel hierbei ist sicherzustellen, dass die Lerninhalte auch gut in die Praxis transportiert werden können und jeder sich mit seinem individuellen Handout auch wohl fühlt. Nur so ist die Grundlage geschaffen, dass auch nachhaltig, erfolgreich telefoniert werden kann.
Der Bank Blog: Warum sind Sie so überzeugt, dass Ihre Akademie genau der richtige Ansprechpartner für solche Themen ist?
Sandra Donner: Weil es uns ein Herzensthema ist was unsere Unternehmensgeschichte maßgeblich prägt. Genau in diesem Thema fühlen wir uns zuhause und sind überzeugt von dem was wir tun. Das zeigen auch die Erfolge.
Der Bank Blog: Welches Feedback nach einem Seminar, war für Sie bisher das nachhaltigste in Ihrer Karriere?
Jasmin Kunz: Ich freue mich über jeden Teilnehmer der am Ende des Seminars sagt: „Jetzt freue ich mich darauf das Gelernte anzuwenden.“ Wenn das passiert, ist eine große Hürde genommen.
Der Bank Blog: Vielen Dank für das Gespräch.
Weiterführende Infos und Kontaktdaten erhalten Sie unter: www.summacom.de/akademie