Viele Unternehmen achten vor allem auf ihre Wettbewerber, sei es bei neuen Produkten, bei Vertriebsmodellen oder bei der Preisfindung. Der Kunde gerät dabei nur allzu oft in den Hintergrund. Dabei ist er es, der über den Erfolg eines Unternehmens entscheidet.
Eine hohe Kundenorientierung ist meistens wichtiger als die Konzentration auf das Gewinnen von Marktanteilen.
© Tom Fishburne
Partner des Bank Blogs
Kundenzentrierung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, wenn nicht sogar der wichtigste überhaupt. Das Credo von Amazon war und ist Kundenorientierung: Man beginnt damit, was der Kunde braucht, und arbeitet sich von dort aus weiter voran.
Dieselbe Strategie verfolgt auch Apple, getreu der Devise von Steve Jobs, zuerst an Customer Experience zu denken und zu arbeiten und sich von dort zurück zur Technologie durchzuarbeiten.
Wettbewerbsorientierung statt Kundenorientierung
Doch noch immer gehen viele Unternehmen einen anderen Weg, darunter auch viele Banken und Sparkassen: Sie blicken zunächst auf das was die Wettbewerber tun und nutzen dies als Kompass für eigene Aktivitäten.
- Wenn der größte Wettbewerber Filialen schließt, kann dies nicht verkehrt sein, dann tun wir das auch…
- Wenn die Wettbewerber ihre Zinsen erhöhen oder senken, dann kann dies nicht verkehrt sein, dann tun wir das auch…
Der Lemminge-Effekt ist in der Finanzbranche immer noch weit verbreitet. Den Markt und den Wettbewerb zu verstehen ist zweifellos wichtig. Aber letztendlich entscheiden die Kunden über den Erfolg.
Sieben Vorteile von Kundenzentrierung
Kundenzentrierung ist daher wichtiger als Wettbewerbsorientierung, weil sie direkt auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden fokussiert und damit langfristig den Geschäftserfolg sichert. Die folgenden sieben Gründe zeigen, warum Kundenzentrierung einen größeren Stellenwert hat:
- Kundenbindung und Loyalität: Durch eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden kann ein Unternehmen stärkere Beziehungen aufbauen und die Kundenbindung erhöhen. Zufriedene Kunden bleiben nicht nur länger, sondern empfehlen das Unternehmen auch weiter.
- Wertvolle Kundeninsights: Eine kundenzentrierte Strategie ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Präferenzen und die Bedürfnisse ihrer Kunden zu gewinnen. Diese Informationen können genutzt werden, um neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und vorhandene kontinuierlich zu verbessern.
- Differenzierung durch Kundenerlebnis: Gerade in der Finanzbranche sind Produkte und Dienstleistungen weitgehend austauschbar. Ein herausragendes Kundenerlebnis kann daher ein entscheidender Differenzierungsfaktor sein, der dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.
- Langfristige Profitabilität: Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, sind i.d.R. langfristig profitabler. Zufriedene Kunden sind bereit, höhere Preise zu zahlen und häufiger wiederzukommen, was den Umsatz und die Rentabilität steigert.
- Weniger Preiskämpfe: Durch Fokussierung auf den Kunden anstatt auf den Wettbewerb kann ein Unternehmen vermeiden, sich in Preiskämpfe zu begeben. Kunden sind oft bereit, für ein besseres Erlebnis oder einen höheren wahrgenommenen Wert mehr zu zahlen.
- Innovationsförderung: Kundenzentrierung fördert Innovation, da Unternehmen ständig bestrebt sind, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen. Dies führt zu kontinuierlichen Verbesserungen und neuen, marktgerechten Produkten und Dienstleistungen.
- Nachhaltiger Wettbewerbsvorteil: Während Wettbewerbsvorteile, die auf Preis oder technologische Überlegenheit basieren, oft schnell kopiert werden können, ist eine starke, auf Kundenbedürfnisse ausgerichtete Kultur schwieriger zu replizieren und kann so einen nachhaltigeren Wettbewerbsvorteil bieten.
Kundenzentrierung bedeutet nicht, den Wettbewerb zu ignorieren, sondern den Kunden in den Mittelpunkt der Strategie zu stellen und dadurch letztlich auch wettbewerbsfähiger zu werden.