Die meisten Unternehmen glauben von sich, dass sie ihren Kunden guten Kundenservice bieten würden. Insbesondere Banken und Sparkassen zitieren dabei gerne die letzte Kundenzufriedenheitsbefragung. Doch stimmt das auch?
Wie steht es um den Kundenservice in Ihrer Bank oder Sparkasse?
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Selbstbild versus Fremdbild und dazu den blinden Fleck, das lernt man eigentlich in fast jedem Seminar über Führung oder Kommunikation. Beim Thema Kundenservice bestehen durchaus Diskrepanzen zwischen der Wahrnehmung als Kunde und der als Unternehmen.
Speziell im Dienstleistungsbereich – dazu gehört die Finanzdienstleistung nicht nur dem Namen nach – ist gute Service wichtig und kann sogar zu Wettbewerbsvorteilen führen.
Sieben Mythen in Sachen Kundenservice
Die folgenden sieben Service-Mythen sollen dazu sensibilisieren, sich in die Rolle des Kunden hineinzuversetzen und damit Selbst- und Fremdbild in Übereinstimmung zu bringen.
Mythos Nummer Eins: Wir kennen unsere Kunden
Eine Abwandlung davon ist der „erfahrene Kundenberater“ mit dem Satz „Ich kenne meine Kunden“. Klar, die zwei Hände voll, mit denen er dauernd redet, die kennt er. Obwohl es seltsam ist, dass er den 18. Geburtstag des Sohnes seines ertragreichsten Kunden vergessen hat und damit sowohl die Finanzierung als auch die KfZ Versicherung nicht bei der Bank sondern beim Autohändler gelandet sind…
Ebenso seltsam mutet es mich an, dass meine Bank mir regelmässig Werbebriefe für Kleinkredite schreibt. Ich habe noch nie einen aufgenommen und habe dies auch nicht vor. Vernünftige Anlagevorschläge habe ich hingegen noch nie erhalten…
Gerade Banken verfügen über eine Fülle an wertvollen Informationen über ihre Kunden, nutzen diese jedoch immer noch viel zu wenig. Kanalübergreifende Kontaktinformationen sind meistens Fehlanzeige. Die IT-Systeme geben es nicht her. Big Data ist zwar kein Fremdwort mehr und spätestens seit der DSGVO ist auch die Ausrede „Datenschutz“ untauglich geworden. Doch das Handels hinkt den Möglichkeiten noch immer hinterher.
Mythos Nummer Zwei: Wir kommunizieren klar und einheitlich
Die Realität ist oft eine andere: Kunden sind bei jedem Anruf im sogenannten Service Center mit einem anderen Mitarbeiter in Kontakt. Meistens können Sie ihr Anliegen dann erneut von Beginn an vortragen.
Eine vernünftige Kontakthistorie, auf der Kunde und Servicemitarbeiter aufbauen könnten, ist meist nicht vorhanden.
Mythos Nummer Drei: Bei uns ist der Kunde keine Nummer
Rufen Sie mal als Kunde irgendwo an und fragen nach einer Auskunft. Ohne eine eindeutige Nummer haben Sie kaum eine Chance. Kundennummer, Rechnungsnummer, Vorgangsnummer, Servicenummer oder Kartennummer; der Nummernwahn scheint keine Grenzen zu kennen.
Und wenn Sie bei einer Bank oder Sparkasse anrufen? Das erste, wonach Sie gefragt werden, ist??? Ihre Kontonummer!!! Was sonst???
Noch hat – nach meiner Kenntnis – hierzulande keine Bank ein biometrisch basiertes Stimmerkennungssystem im Einsatz.
Mythos Nummer Vier: Wir haben nur zufriedene Kunden
Das zumindest suggerieren die ewig aufs Gleiche durchgeführten Zufriedenheitsbefragungen. Komisch nur, dass die Zahl der Bankverbindungen pro Kunde immer mehr steigt und der Share-of-Wallet der einzelnen Institute immer mehr abnimmt.
Andere Branchen haben dies längst erkannt. Dort werden gezielt nach Kauf- und Service-Situationen Befragungen durchgeführt, z.B. nach einem Winterreifenservice bei einer Vertragswerkstatt. Und diese Befragungen werden auch nicht durch die Kfz Werkstatt selbst sondern durch den KfZ-Hersteller beauftragt. So gibt es keine Schummeleien und falls doch, hat dies Konsequenzen.
Finanzinstitute in anderen Ländern haben dies längst erkannt und sind auf ähnlichem Weg. Dort wird gezielt und auf den jeweiligen Berater zurückführend nach der Zufriedenheit bei einer Kontoeröffnung oder nach einem Anlagegespräch nachgehakt. Und anschließend werden ebenso gezielt Schwachpunkte analysiert und ausgemerzt. Bei uns verhindern noch immer Betriebsräte vielfach ein derartiges Vorgehen.
Deshalb findet man die Wahrheit über die Kundenzufriedenheit bei Banken oft in diversen Online-Foren – und diese fällt dort meist deutlich schlechter aus als in der Selbsteinschätzung vor Ort.
Mythos Nummer Fünf: Wir reagieren schnell
Schnell ist bekanntlich relativ und dabei wird sehr schnell der Unterschied zwischen dem Anspruch des Kunden und der Realität deutlich. Generell haben auch Banken und Sparkassen erkannt, dass schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen eine hohe Bedeutung hinsichtlich des empfundenen Servicenutzens haben. Doch die Wirklichkeit zeigt oft, dass es hier noch Defizite gibt.
Schicken Sie mal eine E-Mail an die zentrale E-Mail-Adresse einer Bank oder Sparkasse. Mehr als eine automatisch generierte Antwortmail werden Sie erst mal nicht bekommen. Und diese garantiert leider nicht die zügige Bearbeitung Ihrer Anfrage. Und selbst, wenn es mit dem Kontakt auf Anhieb klappt, das Problem wird selten im ersten Anlauf gelöst. Viele Anfragen durchlaufen erst mal mehrere Abteilungen. Silos sei Dank!
Mythos Nummer Sechs: Wir setzen Social Media ein
Kaum ein Unternehmen hat keinen eigenen Auftritt auf Facebook oder Twitter. Kundenservice wird dort aber nur selten geboten. Die meisten nutzen diese Kanäle unverändert, um zu informieren. Also Einbahnstraße, statt Kommunikation.
Und Banken und Sparkassen, die ohnehin eher zurückhalten auf sozialen Netzwerken agieren, sind noch zurückhaltender dort echten Kundenservice anzubieten.
Mythos Nummer Sieben: der Kunde steht im Mittelpunkt
Mag sein, dass er tatsächlich dort steht. Die Organisationen bewegen sich jedoch meist um ihn herum, statt auf ihn zu. Kaum ein Kunde, der noch nicht erlebt hat, dass die freundliche Mitarbeiterin oder der freundliche Mitarbeiter gesagt hat, „das müssen wir so machen, das schreiben unsere Richtlinien so vor“. Aber ist dies tatsächlich der Fall? In den meisten Fällen wohl eher nicht.
Oft kommt sich der Kunde sogar als Störfaktor vor, insbesondere dann, wenn es nicht um Neugeschäft, sondern um Service oder Support geht. Es gibt immer noch Call Center Warteschleifen, in denen der Kunde für einen Anruf nicht nur bezahlen muss, sondern 10 Minuten oder länger darauf wartet, um dann schließlich von einer Tonbandstimme aufgefordert zu werden, diverse Nummern auf seiner Tastatur einzugeben, bis er (vielleicht) endlich „mit dem ersten freien Mitarbeiter“ verbunden wird.
Guter Kundenservice ist wichtig
Guter Kundenservice hat eine hohe Bedeutung aus Sicht der Kunden, dies zeigen zahlreiche Befragungen und Analysen. Gerade Finanzinstitute, die oft genug darüber wehklagen, dass die Margen immer enger werden, sollten die Chance nutzen und sich über erstklassigen Service vom Wettbewerb abheben.
Wie steht es in Ihrem Institut um den Kundenservice?
