Digitale Kundennähe erfordert eine personalisierte Customer Journey, bei der jede Kundeninteraktion proaktiv auf eine individuelle Bedarfssituation reagiert: Genau darauf fokussiert die Smart-Data-Strategie der genossenschaftlichen FinanzGruppe.
Die intelligente Analyse von Kundendaten ist ein wichtiges Thema für Banken.
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Die intelligente Analyse von Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen funktioniert anschaulich gesagt wie eine Lupe, mit der quer durch eine meist heterogene Kundschaft persönliche Ambitionen, Lebensvorstellungen und Präferenzen mit großer Detailschärfe sichtbar werden: Für Banken – zumal für Genossenschaftsbanken – kommt es im künftigen Wettbewerb verstärkt darauf an, neuartige Einblicke in individuelle Bedürfnisprofile zu gewinnen. Idealerweise liefern innovative Smart-Data-Lösungen dabei nicht nur eine 360-Grad-Sicht auf einzelne Kundinnen und Kunden, sondern stoßen zugleich eine Serviceaktion an, die perfekt auf die momentane Bedarfssituation zugeschnitten ist.
Höhere Ertragschancen, gefestigte Kundenbindung
Datengetriebene Mehrwertangebote laden die digitale Kundenschnittstelle permanent mit zusätzlichem Kundennutzen auf: Das Banking-Angebot als Ganzes wird dadurch immer attraktiver. Die Verweildauer nimmt zu, Userzahlen wachsen und in der Folge steigt die Abschlussquote im Omnikanal. Neben höheren Ertragschancen führt ein zielgerichteter Einsatz intelligenter Datenanalysen insbesondere zu gefestigten, langlebigen Kundenbeziehungen: Dies erklärt den strategischen Stellenwert, den der genossenschaftliche Digitalisierungspartner Atruvia dem Technologiefeld Smart Data beimisst.
Hervorzuheben ist allerdings, dass jedes noch so präzise Wissen über die Kundschaft letztlich wenig wert ist ohne die nahtlose Anbindung passgenauer Folgeprozesse. Aus diesem Grund verfolgt Atruvia einen dezidierten Next-Best-Action-Ansatz. Denn dies sorgt dafür, dass immer mehr algorithmisch gewonnene Erkenntnisse in die Vertriebssteuerung des Kernbankverfahrens einfließen können: Die im Omnikanal integrierte Next-Best-Action-Engine schlägt dabei automatisch stets diejenige Vertriebsaktion vor, die einen konkreten individuellen Kundenbedarf im gegebenen Moment am besten adressiert. Weil per Smart Data überdies das Nutzungsverhalten permanent analysiert wird, kommt die jeweilige Next Best Action stets über denjenigen Kontaktkanal, der den persönlichen Userpräferenzen am besten entspricht.
Vertrauensbonus und Hoheit über die digitale Kundenschnittstelle
Mit Blick auf das anhaltend volatile Wettbewerbsumfeld im Bankenmarkt spielt Smart Data aber auch jenseits unmittelbarer Effekte eine entscheidende Rolle für die Zukunftsfähigkeit des genossenschaftlichen Geschäftsmodells: Die zunehmende Konkurrenz von Non- und Neo-Banken im digitalen Raum verschärft den Wettbewerb nicht allein bei klassischen Bankdienstleitungen wie etwa dem Zahlungsverkehr. Vielmehr zielen Apps und Portale von FinTechs und Digitalunternehmen insbesondere auf Kundenkontakte ab. Letztlich wollen die neuen Konkurrenten das Gold der digitalen Ära schürfen, indem sie so viele Kundendaten wie möglich akkumulieren.
Vor diesem Hintergrund gilt es für Genossenschaftsbanken, die Hoheit über ihre digitale Kundenschnittstelle zu behaupten und deren Attraktivität durch Smart-Data-generierte Mehrwertangebote stetig zu verbessern. Als echter Trumpf im Wettbewerb erweist sich hierbei das einzigartige Renommee der VR-Banken und ihr gewachsenes Kundenvertrauen. Dieses immaterielle Asset kommt ihnen heute mehr denn je zugute, weil es die Bereitschaft zur Einwilligung in die Nutzung persönlicher Informationen stärkt. Selbstverständlich darf dieses Vertrauen niemals enttäuscht werden – sonst wäre es unwiederbringlich dahin. Umso wichtiger ist absolute Transparenz in Bezug auf Zweck und Umfang jeder Datennutzung – als Grundbedingung für genossenschaftliche Smart-Data-Anwendungen.
Wertschöpfung jenseits klassischer Bankdienstleistungen
Immer wieder neu bestätigt, zahlt sich gewachsenes Kundenvertrauen für VR-Banken perspektivisch auch im Hinblick auf vollkommen neue Wertschöpfungsoptionen aus. Denn neben bankinternen Datenquellen wie Kontotransaktionen oder das erwähnte Nutzungsverhalten im Omnikanal kommen für genossenschaftliche Smart-Data-Anwendungen prinzipiell auch externe Informationen wie mikro-geografische Daten oder Social-Media-Aktivitäten infrage: Alles, was über die konkrete Lebenssituation und die individuellen Ziele von Kundinnen und Kunden Auskunft geben kann, ist unter Umständen von Wert. Wenn zum Beispiel eine VR-Bank nur ausreichend Wissen über ihre Kundschaft besitzt, gehören Ratenverträge im Elektrofachmarkt ebenso der Vergangenheit an wie externe Finanzierungen beim Auto-Leasing.
Nicht zuletzt trägt datenfundiertes Wissen zum aktuellen Kundenbedarf dazu bei, das bestehende Bankportfolio durch passende Dienstleistungen von Drittanbietern bedarfsgerecht zu komplettieren – und dadurch aufzuwerten: Zum Beispiel bei einer Eigenheimfinanzierung durch die nahtlose Integration von Angeboten ortsansässiger Handwerker oder Umzugsfirmen direkt im Omnikanal.
Atruvia (zuvor Fiducia & GAD) ist Experte für alle Themen rund um Banking und Informationstechnologie.
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