Das Konsumverhalten von Verbrauchern verändert sich in allen Bereichen rasant. Vor allem das Smartphone rückt immer stärker in den Fokus. Und auch Social Media gewinnt an Bedeutung.
Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
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Konsumenten stehen heutzutage mehr Optionen offen als jemals zuvor, daher sind sie ständig auf der Suche nach neuen Wegen, um ihre Kaufentscheidungen zu vereinfachen. Und je einfacher und besser die Erfahrungen ausfallen, desto mehr geben Verbraucher aus.
Allgemein sind laut Studie die drei wichtigsten Attribute, die das Einkaufserlebnis in Geschäften verbessern können, einfache Navigation im Geschäft, kompetentes Verkaufspersonal und einfache Zahlungsmöglichkeiten.
Mobil wird zum dominierenden Kanal
Eine aktuelle Studie von PWC hat das Einkaufsverhalten, die Shopping-Gewohnheiten und die Erwartungen von über 21.000 Online-Verbrauchern in 27 Ländern untersucht. Die Analyse zeigt: Das Smartphone nimmt eine immer wichtigere Rolle in Leben und Alltag der Konsumenten ein.
Verbraucher verwenden für Einkäufe im Internet erstmals seit zehn Jahren Smartphones mehr als jedes andere mobile Gerät. 24 Prozent der Befragten nutzen es bereits wöchentlich für Online-Einkäufe. 51 Prozent bezahlen Rechnungen online per Mobiltelefon und ebenso viele Verbraucher führen online Geldüberweisungen durch.
Social Media beeinflusst Kaufentscheidungen
25 Prozent der Konsumenten geben an, dass sie Social Media verwenden, um sich über aktuelle Ereignisse zu informieren und Nachrichten zu beziehen. Werbung in sozialen Medien wird deshalb heute bereits als die drittwirksamste Werbeform eingestuft – unter Millennials ist es sogar die beliebteste Werbeform und schlägt traditionelle TV-Werbung.
61 Prozent der Befragten geben an, beim Einkaufen von sozialen Medien beeinflusst zu werden – entweder als Inspiration oder durch positive Bewertungen. Weniger als 20 Prozent der Verbraucher denken hingegen, dass sie ein Produkt wahrscheinlich wegen eines Prominenten oder Online Influencers kaufen würden.
Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass Verbraucher nicht nur digitale Technologien nutzen, sondern sich auch an ihr persönliches Umfeld und andere Experten wenden. So ließ sich beispielsweise fast die Hälfte der Befragten bei der Wahl eines Urlaubsreiseanbieters von den Meinungen von Familie und Freunden leiten.
Kundenerlebnis ist wichtig
Der Schlüssel zu einem großartigen durchgängigen Kundenerlebnis liegt nicht nur in der tatsächlichen Shopping- und Kauferfahrung, sondern umfasst alle Bereiche. Die Verbraucher suchen nach einer nahtlosen und einfachen Kaufabwicklung und Unternehmen können dies durch eine Kombination aus physischen und digitalen Ansätzen erreichen. Das Ergebnis sind bessere Erfahrungswerte bei Kunden und nachhaltigere Ergebnisse für Unternehmen.
Eine Möglichkeit der Verknüpfung der beiden Ansätze ist die mobile Zahlung in Geschäften. Weltweit war im vergangenen Jahr hier eine Steigerung von insgesamt 24 Prozent zu verzeichnen, wobei dieser Service momentan noch am häufigsten in asiatischen Ländern angenommen wird.
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