Das Angebot vieler Institute im Firmenkreditgeschäft ist wenig digitalisiert. Daneben zeigt gerade das attraktive KMU-Segment Zurückhaltung bei der Kreditfinanzierung. Eine aktuelle Studie analysiert dieses Dilemma und zeigt Lösungen auf.
Antragsprozesse für Firmenkredite im KMU-Segment sollten auf die besonderen Bedürfnisse der Kundengruppe abgestellt sein.
Partner des Bank Blogs
Prozessdigitalisierung und -automatisierung sind zentrale Themen in der Geschäftsentwicklung von Banken und Kreditinstituten. Dennoch haben Kunden weiterhin digitale Produkterlebnisse von sehr unterschiedlicher Qualität. Diese variieren nicht nur zwischen verschiedenen Banken, sondern auch innerhalb des Angebots eines einzelnen Instituts.
Besonders auffällig ist dies im Firmenkreditbereich. Während im Privatkundengeschäft hoch automatisierte Prozesse schon weit verbreitet sind, lautet der „Call-to-Action“ für Firmenkunden auf den Online-Präsenzen von Banken noch überraschend oft „Jetzt Termin vereinbaren“. Dies bedeutet das frühe Ende einer digitalen Customer Journey.
Ausgehend von dieser Marktsituation hat sich die G&H Bankensoftware AG in einer Marktforschungsstudie intensiv mit den Erfahrungen, Einstellungen und Bedürfnissen von Finanzierungsverantwortlichen in kleinen und mittleren Unternehmen zu Antragsprozessen für Firmenkredite auseinandergesetzt.
Firmenkunden ahnen nicht, was ihnen entgeht
Die vorherrschende Kundenwahrnehmung zu digitalen Antragsprozessen für Firmenkredite lässt sich mit einem Henne-Ei-Problem vergleichen: Die Befragten konnten sich mangels entsprechender Erfahrungen – positiv wie negativ – nur eingeschränkt dazu äußern. Obwohl Standards zu Digitalisierung und Automatisierung in anderen Produktkategorien etabliert, bekannt und geschätzt sind, scheinen sich die Kunden – noch – mit dem Status Quo zu arrangieren. Können sich Banken also angesichts dessen zurücklehnen? Weitere Ergebnisse der Studie zeigen, dass dies mitnichten der Fall ist.
Zwei zentrale Störfaktoren
Die befragten KMU-Kunden können sich sehr gut vorstellen, Kreditanträge vollständig digital zu erledigen und zeigen nur sehr geringe Zurückhaltung gegenüber einer solchen Prozessgestaltung. Dabei gilt es für Banken vor allem zwei Herausforderungen zu lösen, die in der aktuellen Praxis besonders häufig durch die Kunden als störend wahrgenommen werden: mühsame Offenlegungen und lange Bearbeitungszeiten.
Bei Ersterer geht es vor allem um das Bereitstellen von Unterlagen zur Durchführung der Bonitätsprüfung. Diese gestaltet sich oft aufwändig und stellt hohe Anforderungen an die Unternehmensorganisation. Diese Tätigkeiten zu Beginn des Antragsprozesses tragen auch im Anschluss zu Problemen bei. Denn selbst wenn die nötigen Bonitätsunterlagen vollständig vorliegen, müssen diese erst bankintern ebenso aufwändig verarbeitet werden. Dies dauert aus Sicht vieler Befragter zu lange – gerade wenn es um kurzfristigen Finanzierungsbedarf geht, wie z. B. für Betriebsmittel oder Förderanträge.
Convenience als Wettbewerbsvorteil
KMU-Firmenkunden wünschen sich insgesamt ein deutlich vereinfachtes Prozesshandling, das sie sich von digitalen und automatisierten Funktionen im Antragsprozess versprechen. Neben dem Auflösen der geschilderten Hauptstörfaktoren spielt auch der Wunsch nach mehr Transparenz eine wichtige Rolle. Zum einen um zu wissen, wie der aktuelle Stand des Prozesses ist und zum anderen in Bezug auf die Kreditentscheidung. Denn besonders nach langer Wartezeit und erheblichem Arbeitsaufwand ist eine intransparente Ablehnung besonders frustrierend.
Das Fazit für Banken: Die Gestaltung des Antragsprozesses entsprechend diesen Kundenwünschen wirkt sich positiv auf die Wettbewerbsfähigkeit aus. Denn die Bereitschaft der Befragten, einen Kredit bei der entsprechenden Bank zu beantragen, würde sich stark erhöhen.
