Banken dürfen die digitale Transformation nicht nur aus technischer Perspektive betrachten. Sie müssen auch die Mitarbeiter mitnehmen. Mit der richtigen Vorgehensweise und Social-Collaboration-Tools lassen sich Arbeitseffizienz steigern und die Unternehmenskultur verändern.
Social-Collaboration-Tools steigern die Arbeitseffizienz und verändern die Unternehmenskultur.
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Wer nach den größten Herausforderungen der Finanz- und Bankenbranche sucht, braucht nicht auf die Geldpolitik der EZB zu schauen. Die größten Hürden finden sich in den Instituten selbst. In ihren Strukturen und ihrer Kultur. Einer streng hierarchisch geprägten Traditionsbranche fällt der Umbau schwer. Dabei sagen zwei Drittel dieser Branche, dass die Unternehmenskultur für den Erfolg mittlerweile wichtiger ist als die Strategie oder das Geschäftsmodell.
Die digitale Transformation kann der Finanzbranche jedoch helfen, auch den Kulturwandel zu meistern. Denn hier geht es nicht nur um Technologie. Wer die Chance nutzt mit durchdachtem Change Management die eigenen Mitarbeiter mitzunehmen, der kann gleichzeitig die Kultur entscheidend modernisieren – und nicht nur die IT.
Art der Zusammenarbeit bestimmt den Erfolg
Der digitale Arbeitsplatz stellt einen guten Startpunkt für die digitale Transformation dar. Denn nicht nur die Kunden fordern moderne, praktische Anwendungen wie Mobile Banking oder Chatbots, die einen Rund-um-die-Uhr-Service ermöglichen. Auch junge Mitarbeiter erwarten, dass ein digitaler Arbeitsplatz mit aktuellen Social-Collaboration-Tools zur Verfügung steht. Die Einführung solcher Lösungen ist jedoch einfacher gesagt als getan. So hat die 4. Deutsche Social Collaboration Studie 2019 von Campana & Schott und der Technischen Universität Darmstadt zahlreiche Hindernisse, aber auch Erfolgsgaranten aufgedeckt.
Bereits in den vorangegangenen Studien zeigte sich, dass der Einsatz von Social-Collaboration-Tools die Arbeitseffizienz stark erhöht. Dieser Effekt stieg im Vergleich zum Vorjahr nochmal deutlich an – von 30 auf jetzt bis zu 50 Prozent. Das zeigt ganz klar: für den langfristigen Unternehmenserfolg ist Zusammenarbeit auf Basis digitaler Technologien von entscheidender Bedeutung.
Veränderung der Unternehmenskultur
Die wichtigsten Gründe dafür Social-Collaboration-Tools einzuführen, sind für das Management die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, gefolgt von der Verbesserung der Unternehmenskultur. Den dritten Platz teilen sich die Aspekte Kosteneinsparung und Mitarbeiterbindung.
Die Erfahrungen der Mitarbeiter spiegeln wider, dass Social Collaboration tatsächlich hilft, die Unternehmenskultur zu verändern. 46,3 Prozent der Befragten sagen, dass der Austausch über Bedürfnisse und Ziele der Kunden zugenommen hat. 55,3 Prozent sagen, dass die Zusammenarbeit und Kommunikation über Team- und Abteilungsgrenzen hinweg gestiegen ist. So helfen die Werkzeuge, Silos zu überwinden und kundenorientierter zu werden.
Auch ganz individuell zeigen sich Effekte: 44,7 Prozent der Mitarbeiter sagen von sich, dass sie motivierter bei der Arbeit sind, seit sie Social-Collaboration-Tools nutzen. 40,3 Prozent finden, dass sie nun die Vision des Unternehmens und ihren Beitrag dazu besser verstehen.
Künstliche Intelligenz mit großem Potential
Gerade durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz werden in der Finanzbranche, die ohnehin einen hohen Grad an Automatisierung und strukturierten Daten aufweist, entscheidende Produktivitätsgewinne ermöglicht. Antrags- und Abschlussstrecken, Servicevorgänge oder simple Kundennachfragen: An all diesen Stellen kann KI helfen. Tatsächlich erwarten mehr als 40 Prozent der Mitarbeiter, dass die Arbeitsprozesse durch KI qualitativ höherwertiger und effizienter werden.
Erstaunlich dabei: Die Akzeptanzhürden werden vergleichsweise gering eingeschätzt. So empfinden bereits 41,6 Prozent der Befragten die Kommunikation mit einem Chatbot als gleichwertig oder besser als mit einem Menschen.
Die Teilnehmer aus dem Bankensektor sehen jedoch auch Schwierigkeiten bei der Einführung KI-basierter Tools. Dazu gehören vor allem Bedenken im Bereich Datenschutz, das Fehlen finanzieller und personeller Ressourcen sowie die hohe Komplexität der Technologie.
Mitarbeiter müssen mitgenommen werden
Die Zahlen zeigen aber auch klar, dass Tools allein nicht ausreichen, um alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitzunehmen. Knapp zwei Drittel (65,4 Prozent) der Befragten zeigen sich unzufrieden damit, wie ihr Unternehmen diese eingeführt hat. Fehlende Berücksichtigung der konkreten Einsatzszenarien von Mitarbeitern und zu wenig Zeit, sich mit den neuen Tools zu beschäftigen, sind die Hauptkritikpunkte.
Unternehmen müssen daher die Einführung der Lösungen mit einem ganzheitlichen Change Management begleiten. Das bedeutet, Ziele und Nutzen anhand praxisrelevanter Szenarien klar vermitteln, Qualifikation und Kommunikation der gewünschten Arbeitsweisen, institutionalisiertes Vorleben dieser sowie kontinuierliche Messung der Adaption und Ableitung notwendiger Maßnahmen.
Die Voraussetzungen sind gut
Grundsätzlich bringt die Bankenbranche gute Voraussetzungen mit: Ihr Social-Collaboration-Reifegrad liegt leicht über dem Durchschnitt in Deutschland (4,35 versus 4,05), wenngleich zur Spitzengruppe noch Luft ist. Ein hoher Reifegrad bedeutet, dass Mitarbeiter für die Kommunikation sowie den Austausch oder die Suche nach Informationen eher aktuelle digitale Technologien nutzen anstelle von Telefon, E-Mail oder persönlichen Meetings.
Bei der Einführung von Social-Collaboration-Tools liegt die Branche mit anderen in etwa gleichauf. Doch es besteht ein etwas höheres Bewusstsein für die Notwendigkeit gezielten Change-Management-Maßnahmen: Das zeigt sich in einer leicht überdurchschnittlichen, expliziten Unterstützung der Unternehmensleitung bei der Einführung von Social Collaboration. Auch die klare Kommunikation der Mehrwerte und ausreichend Zeit für die Mitarbeiter zur Gewöhnung an die neuen Tools liegen über dem Durchschnitt.
Fazit: Social-Collaboration-Tools helfen zu verändern
Über kurz oder lang werden moderne Social-Collaboration-Tools in allen Branchen selbstverständlich sein. Eine digitale Kultur, geprägt von Kollaboration, Kundenzentriertheit und Technologieaffinität, ist essenziell, um für die anstehenden Veränderungen vorbereitet zu sein. Jetzt ist die Zeit, diese Kultur aufzubauen, um langfristig erfolgreich zu bleiben.
