Eine Bank ins digitale Zeitalter zu führen ist ein gewaltiger Change-Prozess, der nur durch überzeugende Kommunikation mit den Mitarbeitern gelingt. Erfahrungen aus verschiedenen Projekten zeigen, dass ein Social Intranet dazu einen wertvollen Beitrag leisten kann. 

Social Intranet für Banken und Sparkassen

Ein Social Intranet kann einen wichtigen Beitrag zum Erfolg von Change-Prozessen leisten.

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Digitalisierung bedeutet an der Oberfläche Themen wie: Neue Arten des Kundenkontakts und damit verbundene Kundenerwartungen. Und neue, digitale Lösungen dafür. Für die Mitarbeiter bedeutet das allerdings immer komplexere Zusammenhänge. Eine unscheinbare Thematik oder Idee berührt schnell zahlreiche Fachbereiche und ist von immer mehr Regularien betroffen. Die Folge: Immer mehr Mitarbeiter sind am Prozess beteiligt.

Mit den herkömmlichen Prozessen fällt es Banken schwer mit der Geschwindigkeit agiler Startups mitzuhalten, die unmittelbar das Geschäftsmodell der Banken angreifen. Auch reine Online-Banken, die gerade bei jüngeren Kunden beliebt sind, agieren häufig agiler als Institute mit einer am Filialnetz orientierten Organisation. Ein Social Intranet wie tixxt hilft Banken dabei, ihre Prozesse der Situation anzupassen. Es organisiert Arbeit neu und befreit sie von Reibungsverlusten wie endlosen Abstimmungen über E-Mail und der Suche nach dem passenden Dokument in der richtigen Version. Die Plattform erlaubt Mitgliedern von Organisationen, sich miteinander zu vernetzen, zusammen zu arbeiten und sich auszutauschen. Sie sorgt dafür, dass alle immer nur im selben Dokument arbeiten, das immer auch im Kontext angezeigt wird. Das Social Intranet ist zentrale Anlaufstelle für alle Stakeholder, Mitarbeiter und Externe in Unternehmen, Ehrenamtler oder andere Interessengruppen in Verbänden oder einer anderen Organisation.

Während beim klassischen Intranet noch der Abruf von top-down Informationen im Zentrum steht, überzeugt das Social Intranet mit seinen Möglichkeiten zum bereichsübergreifenden Austausch.

Was Banken nach zwei Jahren erwarten können

Ein Social Intranet gibt der internen Kommunikation und den internen Prozessen eine zeitgemäße digitale Plattform. Nur was genau darf man als Bank, Sparkasse oder Genossenschaftsbank eigentlich konkret von der Einführung eines Social Intranet erwarten? Wo steht man nach zwei Jahren? Wir haben mehrere Kreditinstitute auf dem Weg begleitet und dabei folgende Effekte beobachtet:

  1. Über 80 Prozent der Mitarbeiter nutzen das Social Intranet, um ihre Arbeit zu organisieren. Aus unserer Erfahrung wissen wir, dass diese Marke bei einer intensiven kommunikativen Begleitung innerhalb von ein paar Monaten erreicht wird. Banken müssen sich allerdings auch darüber im Klaren sein, dass es eine signifikante Anzahl von Mitarbeitern gibt, die man nie von der neuen Technologie überzeugen können wird.
  2. Projektteams und Abteilungen organisieren ihre Arbeit über das Social Intranet. Das bedeutet, sie vernetzen sich in Gruppen zu einem Thema, kommunizieren Projektfortschritte und Meilensteine über den Beitragsverlauf – dort erscheinen alle Beiträge aus den eigenen Gruppen – und sammeln Stimmungsbilder zu Detailfragen über das „Fragen & Antworten“-Feature ein. Was erstmal unspektakulär klingt, führt allerdings auch zu einem Rückgang der internen E-Mails bei Abstimmungen und der Klärung von Fragen um über 25 Prozent. Es besteht einfach weniger Klärungsbedarf.
  3. Die meisten Prozesse laufen wesentlich schneller ab. Das liegt vor allem daran, dass Entscheidungsfindungen in komplexen Systemen mit vielen Beteiligten deutlich vereinfacht werden. Die dafür benötigten Kommunikationstools stellt ein Social Intranet bereit. Unser erfolgreichstes Beispiel ist der Branchenverband der Digitalwirtschaft Bitkom. Der Arbeitskreis Datenschutz hat 1.600 Mitglieder, kommuniziert dennoch als Gruppe effizient und regelmäßig über das Social Intranet und liefert belastbare Ergebnisse.
  4. Hierarchien innerhalb der Organisation verflachen zusehends. Der Austausch mit allen Mitarbeitern wird einfacher. Das einzige, was den Azubi vom Vorstandsvorsitzenden trennt, ist ein Klick und der Mut, diesen auch zu tätigen. Das Ergebnis: Probleme werden wesentlich schneller gelöst.
  5. Informationssilos verschwinden innerhalb der Organisation sukzessive und die Interaktion zwischen Kollegen verschiedener Abteilungen und Standorte steigt an. Mitarbeiterprofile erlauben die Darstellung von Know-how und eine entsprechende Auffindbarkeit auf der Plattform. Kollegen mit ähnlichen Herausforderungen vernetzen sich und tauschen sich aus. Unabhängig von Standort, Hierarchie und organisatorischer Zuordnung.
  6. Die Zeit zur Suche nach Informationen oder dem aktuellen Dokument wird deutlich verringert. Sämtliche Meetings eines Teams werden im Social Intranet als Termin abgebildet und alle relevanten Dokumente sind im Termin automatisch in der aktuellen Version vorhanden.
  7. Abstimmungen laufen wesentlich schneller, weil es von jedem Dokument nur noch eine zentral abgelegte Version gibt, das Versionschaos bleibt aus. Abstimmungen und Feedback finden im Kontext des Dokuments statt, direkte Dialoge zwischen Beteiligten im Messenger. Umfragetools erlauben eine schnellere Entscheidungsfindung.
  8. Mitarbeiter im Markt fühlen sich stärker integriert. Sie gelangen einfacher an Informationen und fühlen sich so enger an die Organisation gebunden. Gerade für die Akzeptanz von Veränderungsprozessen ist das von unschätzbarem Wert.
  9. Besonders beliebt sind informellere Kreise, die als Gruppe im Social Intranet abgebildet werden und dort den Austausch zu bestimmten Themen, Kundengruppen und Produkten bündeln. Zum Beispiel „Umgang mit jungen Kunden“, „Kunden 60+“ oder auch „Telefonakquise – aber richtig!“ Experten in diesen Themen werden abteilungsübergreifend sichtbar und Erfahrungen werden über Märkte hinweg miteinander geteilt. Die Qualität der Arbeit sowie die Innovationskraft steigen. Schließlich werden Fehler nur noch einmal gemacht und gute Ideen bleiben nicht mehr kleine Ideen.

Was Banken und Finanzinstitute dafür tun müssen

Von nichts kommt nichts. Allein durch die Einführung eines Social Intranet werden Sie nach zwei Jahren diese Ergebnisse nicht erreicht haben. Wir nehmen unsere Kunden beginnend mit dem ersten Kontakt an die Hand und teilen unsere Erfahrungen.

Im Folgenden werden die einzelnen Schritte skizziert:

1. Pre-Launch Consulting

Vor dem Start einer Tool-Auswahl und dem Einsatz müssen inhaltliche, strategische und manchmal auch politische Grundlagen geschaffen werden. Im Rahmen eines Content-Workshops werden Informationsbedürfnisse identifiziert und priorisiert. Nebenbei wird das große Unbekannte, ein Social Intranet, greifbar gemacht und erste Multiplikatoren abgeholt. Auf der strategischen Seite gilt es zu klären, wie der Erfolg in den nächsten Jahren definiert wird, welche Kommunikationsformen denn überhaupt gewünscht sind und wie die Kultur dadurch beeinflusst werden könnte. Damit werden Vorstände und das Management in das Vorhaben eingebunden und können effektiv als Vorreiter bzw. Vorbilder mitwirken. Der genaue Bedarf unterscheidet sich von Bank zu Bank enorm. Wir helfen hier mit einem individuellen Zuschnitt des Workshops.

2. Die Kraft von Multiplikatoren nutzen

Wir bauen gemeinsam mit unseren Kunden ein heterogenes Kernteam zum Launch auf. Dieses besteht aus Mitarbeitern, die wirklich Lust auf das Thema haben; wir nennen diese Mitarbeiter „Champions.“ Die Champions stehen ihren Kollegen als Berater, Impulsgeber und Vorbilder zur Seite. Ihre Aufgabe ist es, das Social Intranet ausgiebig für die Arbeitsorganisation zu nutzen, eigene Inhalte zu veröffentlichen und die Posts von Kollegen durch positives Feedback – oder auch nur ein Like – zu belohnen. So werden Berührungsängste mit der Plattform abgebaut und immer mehr Kollegen entwickeln sich zu Fürsprechern des Social Intranet.

3. Führung von vorne

Führungskräfte sind Vorbilder, aber nicht jede Führungskraft ist auch automatisch ein „Champion“ für ein Social Intranet. Um das zu ändern, zeigen wir den Führungskräften in kompakten Trainings, wie sie Feedback geben und ihre Teams agil führen. Aufgabe des Projektteams, das ein Social Intranet einführt, ist es, laufend das Commitment der Führungskräfte bis hin zum Vorstand abzuholen und sie an Ihre Vorbildfunktion zu erinnern.

4. Loslassen

Die Einführung eines Social Intranet führt zu einem Kulturwandel, der gewollt ist. Unternehmen, die diesen Kulturwandel als gewollt intern kommunizieren, werden schneller zum gewünschten Erfolg kommen. Flache Hierarchien, Abbau von Silos, Teilen von Wissen und Transparenz von Prozessen sind gewollte neue Entwicklungen in der Unternehmenskultur. Angst davor ist unbegründet. Banken, die die neuen Aspekte durch Feedback von Führungskräften fördern, integrieren ein Social Intranet schneller.

4. Verpflichtungen schaffen

Unternehmen, welche das Social Intranet für einzelne Projekte verpflichtend machen, führen Mitarbeiter langsam an einfach zu verstehende Funktionen heran und beseitigen so Berührungsängste. Die Folge ist eine schnellere Akzeptanz der gesamten Plattform. Manche Kunden nennen dies auch die „Strategie der gallischen Dörfer“, weil immer mehr Mitarbeiter im Rahmen eines Projektes oder einer Austauschgruppe das neue Intranet zu schätzen gelernt haben und daraufhin andere überzeugen.

5. Kulturelle und politische Befindlichkeiten adressieren

Wissen ist Macht. In konservativ geprägten Unternehmenskulturen herrscht oft noch die Sichtweise: „Wissen ist Macht, wenn ich es für mich behalte“. Diese Sichtweise wird durch ein Social Intranet mit seiner kollaborativen und offenen Struktur akut bedroht. Die Einführung kann also nur gelingen, wenn jederzeit offen kommuniziert wird, dass ein Kulturwandel gewünscht ist, weil man als Bank zu „Wissen ist Macht, wenn wir es teilen und gemeinsam stark werden“ kommen will. Auch hier sind wieder Champions und Führungskräfte gefragt, den Wandel zu moderieren und mit gutem Beispiel voran zu gehen. Politisches Taktieren bedroht den Erfolg des Social Intranet akut.

Fazit: Ein Social Intranet lohnt sich

Eins wird deutlich: Ein Social Intranet wie tixxt in einer Bank oder Sparkasse zu etablieren ist kein Selbstläufer. Die Einführung ist mit einem gewissen Aufwand verbunden. Aufwand, der sich lohnt. Denn nur Banken, die sich mit neuer Innovationskraft dem Wettbewerb stellen, werden auf lange Sicht und mit Online-Banken oder FinTechs mithalten können. Dafür benötigen sie agile Prozesse und Plattformen, mit denen sie diese agilen Prozesse abbilden können.

Ein Social Intranet wie tixxt hilft Banken in allen Bereichen: Während die Informationsverteilung übersichtlich abläuft, profitieren Mitarbeiter von neuen Austauschmöglichkeiten. Die Bank wird für neue Talente attraktiver.