Das Jahr 2016 brachte in Sachen Social Media wahrlich nicht immer positive Nachrichten. Aber wie geht es weiter? Welchen Trends in Social Media sollten Banken und Sparkassen folgen? Und welche sind weniger lohnend? Was wird 2017 wichtig für Banken und Sparkassen?
Trends und Herausforderungen für Finanzdienstleister im Jahr 2017
Partner des Bank Blogs
Banken haben aktuell einiges „auf dem Zettel“. Da wird auch viel bei den Informationsflüssen und Produktabschluss-Prozessen zu optimieren sein. Und die Sicherheit im Online Banking bleibt ein großes und wird wahrscheinlich ein noch größeres Thema werden.
Doch auch die Nutzung von und die Positionierung in sozialen Netzwerken bleibt aktuell.
Die größten Social Media Trends in 2017
Hier wird sich aus meiner Sicht der Trend von Text zu Bild und von Bild zu Video weiter fortsetzen. Definitiv das Thema Bewegtbild Inhalte wird uns in 2017 begleiten. Wichtig wird es aber für Banken und Sparkassen sein, dass dabei Zielgruppen-adäquat produziert wird. Die Produktionskosten sind in den letzten Jahren eher nach unten gegangen. Allerdings werden klassische Interview-Formate etc. wahrscheinlich nicht die Response bekommen, die mit kreativeren Formaten möglich sind. Vor allem kurz sollten die Filmausschnitte sein. Eine Obergrenze von 2 Minuten pro Abschnitt ist anzustreben, weil sonst die Abbruchquoten durch die Decke gehen werden. Das wird in vielen Marketingabteilungen zu erheblichem Kopf-kratzen führen, wie denn die „ganzen Botschaften“ in so wenig Zeit gepresst werden können. Dabei werden die Aktivitäten einhergehen mit dem Einsatz der filmischen Ergebnisse auf Snapchat und Instagram.
Es bleibt jedoch abzuwarten, ob der Erfolg von Snapchat anhalten wird und wie erfolgreich die Adaption der Funktionsweisen durch die eine oder andere Facebook Plattform sein wird. Allen voran hat Instagram hier ordentlich aufgeholt und viel Zuspruch seiner User erfahren. Wenn es um jugendliche Kunden geht, sollte dringend der Blick auf den Einsatz solcher „Snapchat“ Features für die kreative Ansprache gerichtet werden. Das wird für viele „Klassiker“ eine große Herausforderung, weil im Snapchat-Umfeld viele bisher übliche Formate völlig ins Leere laufen. Persönlich glaube ich, dass wir bei Snapchat nach den Jugendlichen auch mehr Erwachsene sehen werden, die auf den Kanal wechseln werden.
Unternehmen der Finanzindustrie sollte sich dringend mit der Weiterentwicklung des Messengers beschäftigen. Das wird vor dem Hintergrund von Bankgeheimnis, Datenschutz und anderen Rahmenbedingungen wahrlich kein Selbstgänger. Doch das Thema Service Hotline mittels ChatBots wird im digitalen Kundenkontakt signifikante Bedeutung bekommen. Der Segen, den die künstliche Intelligenz hier verspricht, wird sich in der Praxis erst noch erweisen müssen. Ob wir die Möglichkeiten von Shop-Elementen für Bank- und Finanzprodukte kurzfristig zum Einsatz kommen werden, wage ich noch zu bezweifeln. Im Auge behalten sollte die Finanzindustrie dieses aber ohne Zweifel. Insbesondere wäre ich gespannt, wie beispielsweise Beratungshaftung und andere Compliance-Themen hier Berücksichtigung finden können.
Social Media Trends 2017 bei Banken und Sparkassen
Aus meiner Sicht werden die Möglichkeiten der Vernetzung der Kanäle bei vielen Unternehmen noch nicht optimal genutzt. Hier muss die Basis der eingesetzten IT so vereinheitlicht werden, dass ein fließender Übergang von Dokumenten, Nachrichten und auch Geschäftsabschlüssen zwischen stationären und den diversen medialen Kanälen ohne Friktion und Zeitverzug möglich ist. Kunden kennen dieses bereits bei der Nutzung des Internets via Smartphone. Die Schritte bei Bestellungen und Kommunikation werden hier vielfach leicht und flüssig erlebt.
Von großer Bedeutung halte ich das Thema Sicherheit. Aus meiner Sicht werden wir in den kommenden zwölf Monaten eine wachsende Wucht der Angriffe aus dem Bereich der Internetkriminalität (Cyber Crime) sehen. Viele Institute setzen hier bereits viele Sicherheitsfeatures um. Aber vor allem Banken müssen weiterhin vorbeugen aber auch zeitnah reagieren, denn die Kunden reagieren sehr sensibel auf Unsicherheiten beim Online-Banking. Auch Verletzungen der Privatsphäre und eine denkbare Nutzung von Zugangsdaten zu E-Mail- oder Social-Media-Konten wird bei Bankdienstleistungen das Gefühl von Unsicherheit eher steigern. Das mag komisch klingen, wo die Kunden in anderen Aspekten ihre Kreditkartendaten und Social-Media-LogIns manchmal eher leichtfertig quer durch das Internet beamen. Hier sind alle Finanzkonzerne gut beraten, gemeinsam den Kunden nicht nur mittels PR, sondern durch echte Weiterentwicklungen der Sicherheitsstandards ein gutes Gefühl zu geben. Doch auch die Vermittlung von Security-Knowhow sollten sich Finanzinstitute auf die Fahnen schreiben.
Überwertete Social Media Trends für 2017
Aus meiner Sicht werden sowohl Content wie auch Influencer Marketing von einigen Banken falsch bewertet.
Endlose Haufen von Inhalten sind – egal wie gut aufbereitet – irgendwann nur noch Ballast und nur schwer zu aktualisieren. Auch wenn sich dieses aus SEO Gesichtspunkten oder als „weichere“ Ansprache des Kunden anbieten mag; der Ansatz wirkt nur, wenn die Institute einen langen Atem und einen hohen Anspruch an die eigene Informationslandschaft und deren Qualität haben und nicht nur Info-Halden auftürmen wollen. Zu bedenken ist hierbei, dass der mobile Internet Traffic am Desktop vorbeigezogen ist. Aus meiner Sicht passen klassische Magazininhalte nicht wirklich auf das Smartphone. Hier sind kompakte Formate sprich: eine kürzere Aufbereitungen gefragt.
Das Thema Influencer ist gerade im Finanzbereich sehr schwierig. Es dürfte eine Herausforderung sein, Personen zu identifizieren, die ein institutsneutrales Standing haben, sodass sie als Influencer gelten können, deren Rat gern genommen wird und nicht versteckte Provisionen und Co. vermutet werden. Da ist es aus meiner Sicht besser, die eigene Reputation durch einen hervorragenden Dienst am Kunden nach vorne zu bringen. Die Menschen in den Vertriebseinheiten (auch den medialen!) sind die wahren Influencer.
Die größten Herausforderungen im Social Media Marketing
Die Welle der Hasskommentare und nicht zuletzt der Wahlkampf von Mr. Trump haben Spuren in der Social Media Welt hinterlassen. Gerade das Thema Fake-News und der mechanische Ansatz von Social Bots passen nicht in den Bereich der Finanzen, wo Vertrauen und Ehrlichkeit die Basis von allem sind. Das Medium hat in den letzten Monaten ohne Zweifel Schaden genommen und bei vielen Menschen wird Grundvertrauen verloren gegangen sein. Da müssen Banken und Sparkassen überlegen, wie sie ihre Social-Media-Kommunikation gegen solche Einflüsse schützen. Positive Einstellung und Wortwahl sind gefragt, aber natürlich nur dann wenn wirklich positive Nachrichten zu vermelden sind. Wahrscheinlich wird es noch viel wichtiger in Social Media (aber auch in anderen Kanälen!) guten Kundenservice auszubauen und das Engagement für die Gesellschaft, Umwelt & Co. darzustellen. Ein Lächeln sollte die Botschaft unserer Zeit sein.
Sie möchten gerne mehr über soziale Medien und deren Nutzungsmöglichkeiten erfahren? Dann Informieren Sie sich über unseren Social Media Workshop.
