Social Media ist mehr als nur ein Marketing-Instrument. Mit einem strategischen Ansatz, Social Listening und einer engen Beziehung zur Online-Community sichern sich Finanzunternehmen entscheidende Vorteile und maximieren so ihren Geschäftserfolg.
Eine durchdachte Social-Media-Strategie trägt zur Steigerung des Geschäftserfolgs bei.
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Eine aussagekräftige Social-Media-Präsenz ist gerade im Jahr 2020 wichtiger denn je und hat einen enormen Wert für die digitale Transformation von Finanzunternehmen und den Aufbau enger Stakeholder-Beziehungen. Mit einem Anteil von 13 bis 24 Prozent am Marketing-Budget hat sich Social Media in diesen Abteilungen mittlerweile einen festen Platz gesichert. Führungskräfte lassen jedoch häufig das große Ganze außer Acht und unterschätzen die wirtschaftlichen Vorteile und die positiven Auswirkungen, die die sozialen Medien auf die Unternehmenskultur und die digitale Transformation haben.
Social Media darf also längst nicht mehr nur den Marketing-Teams als Werkzeug vorbehalten sein. Stattdessen gilt es, die sozialen Netzwerke mit Fokus auf den Kunden und seine Customer Experience in die Prozesse und Abläufe des gesamten Unternehmens einzubinden. Dazu gehört auch, dass jeder Mitarbeiter an der Gestaltung und Umsetzung der Social-Media-Strategie des Unternehmens beteiligt ist. Auf diese Weise profitieren Finanzunternehmen von drei entscheidenden Faktoren.
Aufbau einer engen Stakeholder-Beziehung
Eine der grundlegenden Eigenschaften von Social Media ist die Möglichkeit, miteinander zu kommunizieren und eine Beziehung zueinander aufzubauen. Hootsuite untersuchte deshalb gemeinsam mit der Altimeter Group im Rahmen des Social Media Transformation Report die Beziehungen von Unternehmen zu ihren Zielgruppen, die für den Geschäftserfolg ausschlaggebend sind – darunter Mitarbeiter, Kunden, Partner, Aktionäre und die Online-Community an sich. Entscheidend ist hier, dass diese Beziehungen nicht nur Pflege benötigen, sondern sich auch schnell verändern können – beispielsweise durch Konjunkturzyklen oder die Corona-Pandemie.
Social Media trägt zum Aufbau enger Beziehungen bei.
Social Media kann Unternehmen hierbei unterstützen, schnell auf diese Veränderungen zu reagieren und die Stabilität ihrer Stakeholder-Beziehungen aufrechtzuerhalten und zu stärken. So wurde im Rahmen der Studie deutlich, dass Unternehmen, die eine ausgereifte Social-Media-Strategie verfolgen, im Vergleich zu Unternehmen mit einer weniger ausgereiften Strategie einen engeren Kontakt mit ihrer Online Community (65 Prozent vs. 54 Prozent), den Mitarbeitern (31 Prozent vs. 21 Prozent), Partnern (23 Prozent vs. 19 Prozent) und Aktionären (15 Prozent vs. 8 Prozent) pflegen.
Darüber hinaus sind diese Unternehmen der Ansicht, dass Social Media beim Aufbau von Unternehmensbeziehungen unterstützt (67 Prozent vs. 49 Prozent) und dass sich die enge Beziehung zu Stakeholdern generell in der Brand Health widerspiegelt (84 vs. 63 Prozent).
Gesteigerter Markenwert und operative Effizienz
Neben der Kundenbindung kann Social Media noch einiges mehr für Unternehmen leisten: Von Employee-Advocacy-Modellen profitieren beispielsweise das Employee Engagement und die Brand Health. Zudem wird im HR- und Sales-Bereich die Effizienz gesteigert.
Bei 28 Prozent der befragten Unternehmen, die ein Employee-Advocacy-Programm eingeführt haben, hat sich beispielsweise die Reichweite der Werbebotschaften ohne die Schaltung von Anzeigen erhöht. Mitarbeiter, die Unternehmens-Posts von Kollegen sahen, fühlten sich noch dazu stärker mit dem Unternehmen verbunden, auch wenn sie selbst keine Unternehmens-Posts auf ihren privaten Social-Media-Accounts veröffentlichten.
Unternehmen sehen vielfältige Verbesserungen durch Employee Advocacy Programme.
Darüber hinaus sind 69 Prozent der Unternehmen der Ansicht, dass Social Media ihnen während der COVID-19-Krise geholfen hat, den Kontakt zu Kunden und Partnern aufrecht zu halten. 78 Prozent der Befragten geben sogar an, dass Social Media sie deutlich eher dazu bewegt hat, potentielle Kunden zu kontaktieren, als es andere Kommunikationskanäle tun. Das schlägt sich auch in Form von Leads, Newsletter-Anmeldungen, Downloads und Vertragsabschlüssen nieder: Unternehmen mit einer ausgereiften Social-Media-Strategie berichteten eineinhalb Mal häufiger, dass sie diese auf Social Media zurückführen können.
Beschleunigte digitale Transformation von Unternehmen
Der kulturelle Wandel der letzten Jahre hat in Unternehmen zu einem besseren Verständnis für die Digitalisierung geführt. Social Media fördert diesen Prozess und unterstützt Unternehmen dabei, die digitale Transformation voranzutreiben.
Durch die sozialen Medien sind die Stimmen von Kunden und Mitarbeitern sowie ihr digitales Verhalten in den Vordergrund gerückt, wodurch Unternehmen deren sich stetig verändernde Bedürfnisse besser nachvollziehen können. Eine ausgereifte Social-Media-Strategie ist dabei ein wichtiger Schritt hin zu einer umfassenderen digitalen Transformation und hat gerade in Hinblick auf die digitale Resilienz in Zeiten von COVID-19 Priorität. Das bedeutet zudem, dass alle Abteilungen – von Kommunikation und Marketing über Personal bis hin zur Kundenberatung – sowie jeder einzelne Mitarbeiter einbezogen werden müssen.
Diese umfassende Adoption von Social Media bereitet Unternehmen auf die multidisziplinäre Herangehensweise vor, die für die digitale Transformation notwendig ist. Da bei Unternehmen mit hoher Social-Media-Reife Verantwortlichkeiten bereits verortet sowie Arbeitsgruppen und Mitarbeiter-Engagement vorhanden sind, können sie diese auch für eine bessere Unterstützung der, für die digitale Transformation notwendigen Veränderungen im Unternehmen einsetzen. 66 Prozent der Befragten stimmten deshalb zu, dass Social-Media-Programme dazu beigetragen haben, ihr Unternehmen auf die digitale Transformation vorzubereiten.
Avidia Bank: Einsatz von Social Media zur Steigerung des Umsatzes
Für das Social-Media-Team der Avidia Bank, einer Gemeinschaftsbank mit Hauptsitz in Hudson, Massachusetts, ist Social Media eine wichtige Möglichkeit, Kunden besser zu verstehen. Sie können mit ihnen in den sozialen Netzwerken in Kontakt treten und sie so besser kennen- und verstehen lernen.
Zu diesem Zweck überwacht das Social-Media-Team Erwähnungen und Bewertungen in den verschiedenen Social-Media-Kanälen und antwortet auf Fragen und Kommentare innerhalb eines Geschäftstages. Die Avidia Bank implementierte zudem ein neues Customer-Relationship-Management-System, mit dessen Hilfe das Team nicht nur Kunden besser kontaktieren, sondern auch schneller auf schlechte Bewertungen oder kritische Posts reagieren kann.
Auch die Neukundenakquise wird durch die neue Lösung gefördert: Reagiert ein potenzieller Kunde auf einen Artikel, den beispielsweise ein Mitarbeiter auf LinkedIn geteilt hat, kann der Mitarbeiter diesen kontaktieren, um ihm Informationen zu den Bankdienstleistungen für Geschäftskunden zukommen zu lassen. Gerade diese Art der Kontaktaufnahme war aufgrund der Corona-Pandemie, die persönliche Akquise-Gespräche unmöglich machte, eine wichtige Option.
Fazit: Social Media hat messbare Vorteile
Der unternehmensweite Einsatz von Social Media hat unmittelbar messbare Vorteile. Finanzunternehmen können so nicht nur ihren Markenwert, die operative Effizienz und den Geschäftserfolg steigern, sondern sind zudem in der Lage, eine breiter angelegte digitale Transformation umzusetzen.
Über den Social Transformation Report
Hootsuite befragte gemeinsam mit der Altimeter Group Führungskräfte von neun Unternehmen sowie 2162 Studienteilnehmer zur Nutzung und Wirksamkeit von Social Media innerhalb ihrer Unternehmen. Der gesamte Report steht hier zum Download bereit.
Hootsuite ist die weltweit meist eingesetzte Social Media-Management-Plattform.
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