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Banken tun sich schwer mit einem aktiven Einbezug sozialer Medien in ihre Geschäftsstrategie. Die Ursachen hierfür sind vielfältig und liegen u.a. in verschiedenen Missverständnissen, denen Banker unterliegen, wenn sie an soziale Medien (oder neudeutsch „Social Media“) denken. In diesem Beitrag werden fünf weitere dieser Missverständnisse untersucht.

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Im ersten Teil wurden die folgenden fünf Missverständnisse angesprochen, denen Banken und ihre Vorstände häufig unterliegen:

  1. Soziale Medien dienen der Kommunikation mit den Kunden
  2. Soziale Medien sind ein reines Marketinginstrument
  3. Unsere Kunden brauchen keine sozialen Medien
  4. Um soziale Medien kann man sich nebenher kümmern
  5. Um soziale Medien muss ich mich als Vorstand nicht kümmern

Heute kommen fünf weitere häufige Missverständnisse der Banken im Umgang mit sozialen Medien zur Sprache.

Missverständnis Nummer Sechs: Soziale Medien kosten nur und bringen keine Erträge

Hieß es früher, „Bei Marketing bringt nur jede zweite Mark etwas, man weiß nur nicht welche das ist“, so hat sich inzwischen ein sehr fein justiertes Marketing-Controlling entwickelt, dass längst diesseits der 50 Prozent Regel Aussagen über Webewirkung und Werbeerfolg treffen kann.

Auch für soziale Medien gibt es Ansätze, den Erfolg eines Einsatzes zu überprüfen und zu messen.

Erlaubt sei aber auch ein Blick auf die Betreiber von Sozialen Medien. Die Bewertungen von Firmen wie Google, Facebook oder Twitter erreichen täglich höhere Werte. Und die nachfolgende Grafik stellt nur eine Momentaufnahme dar.

Es gibt Schätzungen, wonach Facebook in vier Jahren über 230 Mrd. US $ wert sein soll.

Spätestens diese Zahlen machen deutlich, dass soziale Medien sich lohnen und es sich auch für Banken lohnen könnte, ein Stück vom großen Kuchen zu ergattern.

Missverständnis Nummer Sieben: Soziale Medien kann man getrost outsourcen

Dies ist keine gute Idee. Da es bei Social Media in Banken nicht (nur) um Kommunikation sondern am Ende um die Entwicklung eines eigenen Vertriebskanals und damit ums Kerngeschäft geht, macht eine Auslagerung wenig Sinn. Zu bedenken ist auch, dass die Person/en hinter den Aktivitäten oft als öffentliches Gesicht des Unternehmens wahrgenommen wird/werden. Diese Person beantwortet Fragen zu den Produkten oder Dienstleistungen, antwortet auf Beschwerden oder leitet sie weiter, veröffentlicht interessanten Web-Content, gibt zusätzliche Informationen, etc. Daher sollte man genau darauf achten, wer diesen Verantwortungsbereich übernimmt.

Missverständnis Nummer Acht: „Soziale Medien“ kann doch jeder

Das ist ein bisschen wie Trainer der Fußballnationalmannschaft: 60 Millionen fühlen sich berufen, doch nur wenige sind auserwählt. Letztlich trägt sogar nur einer alleine die Verantwortung.

Es schadet nichts, Fachleute zu Rate zu ziehen, vor allem am Anfang, um sich einen Überblick zu schaffen worum es bei Sozialen Medien überhaupt geht. Da kann ein ein- oder zweitägiger Workshop oft die Augen öffnen und manchmal sogar (kleinere) Wunder bewirken.

Doch Vorsicht: Die Grundentscheidung über das „Ob“ und „Wie“ eines Einsatzes sozialer Medien ist eine strategische Entscheidung von höchste Bedeutung für Ihre Bank und damit kein Thema für eine Werbe-, Kommunikations- oder Grafikagentur. Die Entscheidung selbst kann Ihnen (wie bei allen strategischen Themen) ohnehin niemand abnehmen.

Für eine externe Unterstützung sollten Sie folglich nur einen sowohl in der Bankbranche als auch im Bereich sozialer Medien als auch im Bereich Strategieentwicklung erfahrenen Experten hinzuziehen. Das gleiche gilt für die Gestaltung des Inhalts.

Missverständnis Nummer Neun: Zur Nutzung sozialer Medien in Banken fehlen konkrete Inhalte

Auch so ein Punkt, den ich immer wieder in Gesprächen mit Bankern höre. Liebe Banker, habt Ihr wirklich keine Themen außerhalb von Fondssparen und Baufinanzierungen, die ihr mit Euren Kunden besprechen wollt?

Was ist mit Euren Stiftungen, Euren Spenden für Kultur und Soziales. Was ist mit außergewöhnlichen Aktivitäten von Euch oder Euren Mitarbeitern im Marktgebiet?

Aber selbst konkrete Bankthemen gibt es reichlich, wenn man sich nur ein bisschen umsieht. So integrieren z.B. moderne Lösungen für Persönliches Finanz Management Funktionen wie „Social Networking“ und ermöglichen die Interaktion der Kunden sowohl mit der Bank als auch mit anderen Kunden.

Missverständnis Nummer Zehn: Durch soziale Medien verliere ich als Bank die Kontrolle über meine Kunden

Diese Angst ist im Bereich Finanzdienstleistungen weit verbreitet und vermutlich eine der entscheidenden Hemmnisse auf dem Weg einer Auseinandersetzung mit sozialen Medien. Sicherlich gibt es viele Situationen, in denen ein Unternehmen vorsichtig sein sollte, was Teilnahme und erstellte Inhalte betrifft. Es gilt, Eigenheiten zu beachten und die Inhalte zu kontrollieren.

Es sei ausdrücklich nochmals erwähnt: Schon heute werden ca. 70% der Diskussionen rund um das Thema Banken über Social-Media-Kanäle geführt, völlig losgelöst von einem eigenen Angebot der Banken. Die Menschen sprechen also über die eigene Bank auch ohne deren Teilnahme. Das wahre Risiko des Kontrollverlustes liegt im Ignorieren dieser Gespräche.

Fazit

Banken müssen endlich lernen, soziale Medien zu verstehen. Dazu gehört es, Informationen einzuholen, sich mit Experten auszutauschen und sich aktiv mit den neuen Themen auseinanderzusetzen. Das Ende ist jedoch nicht ergebnisoffen. Es geht nicht um eine Entscheidung „ob“ oder „ob nicht“. Wollen Banken nicht wieder mal eine bedeutende Entwicklung verpassen, kann es nur noch um die Fragen „Wie“ und „Wann“ gehen.

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