Ob mobile Apps oder Beratungs-Center: Nur, wer konsequent vom Kunden her denkt, meistert die kommenden Herausforderungen der Banken. So könnte die Sparda-Bank im Jahr 2035 aussehen.
Prognosen sind so eine Sache. „Ich denke, es gibt weltweit einen Markt für vielleicht fünf Computer.“ Das sagte Thomas J. Watson, Vorsitzender von IBM im Jahr 1943. Oder: „Die weltweite Nachfrage nach Kraftfahrzeugen wird eine Million nicht überschreiten.“ Das war Gottlieb Daimler 1901.
Es ist anders gekommen, wie wir alle wissen.
Sehr viel anders.
„Die Sparda-Banken im Jahr 2035“ lautet die Überschrift dieses Beitrags. Am Ende könnte stehen: „Die Digitalisierung bei den Finanzdienstleistungen wird für 2000 neue Arbeitsplätze bei der Sparda sorgen.“ Oder: „Für die Sparda zählt im Jahr 2035 einzig und allein der digitale Kunde.“
Wir lassen das mit den Prognosen mal lieber. Wie falsch man damit liegen kann, zeigen die zwei Beispiele oben.
Eine Reise in die Zukunft der Finanzdienstleistung
Unser Blick in die Zukunft ist eine Reise. Eine Reise, an deren Ende eine attraktive, einladende Landschaft steht, in der man sich wohl fühlt. Ob in in dieser Landschaft am Ende Birken wachsen oder Buchen, ob dort Spechte oder Störche wohnen, bleibt unklar. Das Zusammenspiel der einzelnen Komponenten zählt. Darauf kommt es an. Wie die Landschaft auf uns wirkt, ob Menschen dorthin strömen, ob die Sonne scheint.
Bevor wir uns auf die Reise begeben, wollen wir kurz zurückblicken, wie alles begann.
Finanzdienstleitungen haben eine lange Tradition. Seit dem zweiten Jahrhundert vor Christus gibt es buchmäßige Verrechnungen von Forderungen, Kontenführung von Einlagen sowie Anleihen, Schecks und Wechsel. Im 13.Jahrhundert begannen sich europaweit tätige Banken zu etablieren – von der italienischen Stadt Florenz ausgehend. Die älteste deutsche Bank wurde 1590 gegründet – das Bankhaus Joh. Berenberg, Gossler & Co. KG. Die älteste Sparda-Bank geht zurück auf das Jahr 1896. „Spar- und Vorschuss-Verein der badischen Eisenbahnbeamten“ hieß sie, mit Sitz in Karlsruhe.
Seither hat sich viel getan. Die Konkurrenz unter den Banken und ihrer Produkte hat sich verschärft, im Alltagsgeschäft geht es heute um so viel mehr als Kontenführung von Einlagen, Anleihen, Schecks und Wechsel. Ob Online-Banking, Präsenzen auf Twitter, Facebook und Instagram oder Beratung per Video-Chat: Die Banken setzen seit vielen Jahren konsequent aufs Internet. Zu Recht: Mit der Wucht einer Lawine fegt die Digitalisierung über die Bankbranche.
Die Sparda-Bank ist dafür gut gerüstet.
Martin Hettich ist Vorstandsvorsitzender der Sparda-Bank Baden-Württemberg
Seit einiger Zeit schon setzt sie auf die digitalen Kanäle wie Internet, Apps und andere Lösungen – und das, ohne die traditionellen Geschäftsabwicklungen zu vernachlässigen. Es gibt Menschen, denen kann es gar nicht schnell genug gehen mit der Weiterentwicklung neuer internetbasierter Dienstleistungen. Doch es gibt auch viele, die etwas länger brauchen.
Die Sparda-Bank ist auch in 20 Jahren noch für alle da.
Der Kunde entscheidet über die Zukunft
Denn sie verbindet beide Geschwindigkeiten. Traditionelle Wege über die Filiale stehen offen, solange der Kunde sie wünscht. Aber auch digitale, moderne Pfade.
Der Kunde entscheidet.
Und der Kunde gewinnt. Er ist der Sieger der Digitalisierung. Er diktiert das Spiel – dank mobilem Internet. Dank neuer Informations- und Interaktionsmöglichkeiten.
Wir denken vom Kunden her. Der bewegt sich mittlerweile wie selbstverständlich und frei im Internet, beschafft sich Informationen nicht nur von Fachleuten, sondern auch von Gleichgesinnten in Communitys, nimmt selbst Kontakt zu Unternehmen auf und bildet sich eine Meinung. In seinem Entscheidungsprozess setzen unsere Services deshalb so früh wie möglich an.
Wer Kundenorientierung sagt, muss auch Vereinfachung sagen. Das gilt insbesondere für die Banken-Branche. Wir sagen Vereinfachung, wenn es um die Digitalisierung geht.
Doch Komplexitäten, mehrstufige Verfahrensweisen oder langwierige Entscheidungsregeln zu vereinfachen, kann manchmal bedeuten: Kundenorientierung zu vernachlässigen, Effizienz zu verringern.
Das geht auch in Zukunft gar nicht.
Deshalb erfordert Digitalisierung ein ganzheitliches Umdenken, das große Teile des Unternehmens betrifft. So wie bei uns.
Kundenorientierung in der Bankenbranche darf nicht beim Thema Digitalisierung stecken bleiben. Unsere Produkte und Leistungen sind vielfältig – auch in Zukunft. Genauso wie die Kontakt- und Vertriebswege. Wenn wir sie alle mit einem Prozess bündeln, kommen wir auf unserer Reise in das Jahr 2035 schon ein gutes Stück voran.
Auf unserer Reise zur Ein-Prozess-Bank
Banken sind komplex. Genau wie ihre Produkte und Leistungen. Um diese Komplexität in den Griff zu bekommen, bündeln wir künftig Kontakt- und Vertriebswege innerhalb einer Produktkategorie in einen Prozess. Die Kunden starten zum Beispiel den Prozess Geldanlage auf ihrem Smartphone, setzen ihn in der Filiale fort, klären auf dem Nachhauseweg noch ein paar Fragen, die unbeantwortet blieben und schließen abends alles auf dem Tablet ab. Entscheidend ist nicht wie die Endgeräte in 20 Jahren heißen, sondern dass wir mit unseren Themen auf allen wie selbstverständlich vertreten sind.
In einem Prozess. In der Ein-Prozess-Bank.
Die große Beliebtheit der Sparda-Bank war und ist immer durch die persönliche Nähe zu unseren Mitgliedern und Kunden begründet. Der persönliche Austausch zwischen Bank-Berater und Kunde. Den muss es auch in Zukunft geben – über welches Medium auch immer.
Dabei stehen persönlich und virtuell nicht im Widerspruch zueinander. Im Gegenteil.
Virtuelle und physische Welt verschmelzen zu einer Einheit
In unseren Filialen mit atmosphärischer Raumgestaltung verschmelzen virtuelle und physische Welt zu einer Einheit – so das Idealbild von 2035. Die Kunden werden in der Lage sein, das klassische Bankgeschäft in die virtuelle Welt zu verlängern.
Die Bank der Zukunft wird immer mehr zu einem Ort persönlicher Erlebnisse und weniger zu einem Ort, an dem man nur alltägliche Bankgeschäfte abwickelt. Bereits heute lässt sich erkennen, wie die persönliche Begegnung zwischen Kunde und Bank-Berater auf mehreren Ebenen geschieht:
In der Filiale, ganz persönlich oder über unsere digitalen Services zum Beispiel per Videoberatung: Auch hier erlebt der Kunde den Berater ganz persönlich über alle Endgeräte, die man zur Verfügung haben wird. Das Fernsehen über SmartTV-Apps kann dabei ebenso eine Rolle spielen wie Mobile App’s. Beratungs-Call-Center werden durch Bild-Telefonie ersetzt werden. Vielleicht.
Der Großteil der Bezahlvorgänge wird in digitaler Form vorgenommen. Wearables werden Münzen, Scheine, Karten ersetzen und den Bezahlvorgang deutlich beschleunigen und vereinfachen. Vielleicht.
So sieht sie aus, die neue Landschaft der Sparda-Zukunft. Doch wo ist dort der Mitarbeiter zuhause?
Überall.
In allen Kanälen begeistert er die Kunden – als Begleiter, Berater und Unterstützer. Der Kunde erlebt den Mitarbeiter ganz real, ganz persönlich. Die Mitarbeiter sind dort zuhause, wo der Kunde sich wohl fühlt. Wo er in einem einfachen Prozess seine Geschäfte abwickelt.
So sieht Kundenzufriedenheit aus. Und das ist die Zukunft. Dort, wo die Sonne scheint.
E-Book „Banking und Geld im Jahr 2035“
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4 Kommentare
Akademisches Rumgeblubber ohne konkrete Vision, sondern nur eine Aufzählung der HEUTE bekannten (schon morgen und schon gar 2035) lääääängst überholter Schlagworte und Techniken angereichert um ein paar schöne Phrasen „wir sind ja so persönlich und nah dran am Kunden im Mittelpunkt“… Alles austauschbar – hätte auch aus anderen Lagern genau so kommen können.
Wenn wir fair sein wollen, Herr Hettich, müssen wir das vollständige Zitat von Gottlieb Daimler verwenden. Es lautet: „Die weltweite Nachfrage nach Kraftfahrzeugen wird eine Million nicht überschreiten –
allein schon aus Mangel an verfügbaren Chauffeuren.“
Der Paradigmenwechsel, die dem der Chauffeur für das Fahren eine Automobils überflüssig wurde, hat also wesentlich zu seiner Verbreitung beigetragen und eine Prämisse für Gottlieb Daimlers Prognose ausgehebelt.
Ähnliches gilt für den von Ihnen so bezeichneten Irrtum von Hr. Watson. Seine Prämisse für einen „Computer“ war kein Desktop, Tower-PC oder Notebook, sondern ein „Computer“, der zum Zeitpunkt seiner Marktabschätzung die Grüße eines Einfamilienhauses hatte.
Fazit: Wer bei seinen Prognosen auch die zu Grunde liegenden Prämissen dokumentiert, hat damit schon ein Frühwarnsystem, um seine Erwartungen bei Paradigmenwechseln anzupassen zu können.
In der Tat ein wichtiger Hinweis.
Aus meiner Sicht hat Hr. Hettich einen sehr wichtigen Punkt angesprochen der bei dem aktuellen Megtrend der „kundenzentrierten“ Sicht auf alle digitalen Prozesse vergessen wird…
Zitat des letzten Absatzes:
In allen Kanälen begeistert ER die Kunden – als Begleiter, Berater und Unterstützer. Der Kunde erlebt den Mitarbeiter ganz real, ganz persönlich. Die Mitarbeiter sind dort zuhause, wo der Kunde sich wohl fühlt. Wo er in einem einfachen Prozess seine Geschäfte abwickelt.
Es geht um den Mitarbeiter ! Und hier geht es um etwas extrem wichtiges, die KULTURVERÄNDERUNG für die vielen Bankmitarbeiter, die seit Jahrzehnten traditionelles Bankgeschäft gewohnt sind. Diese Veränderung das Bankmitarbeiter sich da „wohl fühlen“ sollen wo der Kunde seine Bankgeschäfte abwickelt.
Wer einmal in der eigenen Bank eine Mitarbeiterumfrage gemacht hat, wieviele der eigenen Mitarbeiter die Internetbanking Anwendung oder die Apps der Bank nutzen, wird auf erstaunliche Ergebnisse kommen.
Es verhält sich wie bei den Kunden meist sind es maximal die Hälfte der eigenen Mitarbeiter die die eigenen Anwendungen nutzen. Deshalb ist die digitale Transformation vor allem für Bankmitarbeiter eine Veränderung die dort erst noch ankommen und gelebt werden muss.
Dies ist auch der aktuelle Vorteil von FinTechs denn diese haben keine kulturelle Veränderung vor sich, die sind schon in der Digitalen Welt angekommen, Banken müssen hier mit Ihren Mitarbeitern einen nicht immer einfachen Weg gehen.
Insofern halte ich den Artikel von Hr. Hettich in keinem Fall für „akademisches Rumgeblubber“ sondern für einen notwendigen Hinweis die eigenen Mitarbeiter dahin zu bringen wo viele Kunden sich schon wohl fühlen… und zwar an allen Touch-Points – im wahrsten Sinne des Wortes.
Der Hybridbanker
Oliver Putz