Die Digitalisierung steht nicht still, und immer wieder neue Vorgaben im IT-Bereich stellen Banken häufig vor Herausforderungen. Auch die Sparkasse Münsterland war betroffen – ein neues IT-Service-Management-System musste dringend her.
IT-Service-Management-Systeme für Banken und Sparkassen.
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Kaum ein Wirtschaftszweig verzeichnet eine derartige Zunahme an Regulierungen und aufsichtsrechtlichen Vorgaben wie der Finanzsektor. Das hat immense Auswirkungen auf die Arbeit der Geldinstitute und damit auf deren IT-Organisation, wie Frank Niehus, System Engineer in der Sparkasse Münsterland Ost, erzählt: „Aufgrund der Verschärfungen mussten wir vor Jahren ein Incident-Managementsystem einführen. So können wir unvorhergesehene Vorfälle im IT-Service schnellstmöglich erkennen, bearbeiten und lösen.“ Frank Niehus weiß wovon er spricht, denn er ist IT-Organisator und einer der verantwortlichen IT-Projektmanager bei der Sparkasse Münsterland Ost.
Bankenregulierung und Digitalisierung
Datensicherheit, Cybersecurity, Data Governance, Drittanbieter und der Datenschutz bei den Finanzinstituten stehen unter ständiger Kontrolle der Aufsichtsbehörden. Viele der Vorgaben zielen darauf ab, die Gesetzgebung in der Europäischen Union zu vereinheitlichen, allen voran die Richtlinien für Berichterstattung und Rechnungslegung.
Besonderes Augenmerk legt die Bankenregulierung auf Digitalisierungsprozesse. Den Rahmen für die technisch-organisatorische Ausstattung und die Prozesse der Institute hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht vorgeschrieben, insbesondere für das Risiko- und das Ressourcen-Management. Alle Banken müssen dies umsetzen, auch die öffentlich-rechtliche Sparkasse Münsterland Ost, die 2020 mit den rund 1.300 Mitarbeitern an 79 Standorten in der Stadt Münster und im Kreis Warendorf eine Bilanzsumme von 11,5 Milliarden erwirtschaftet hat.
Ausgangssituation der Sparkasse Münsterland Ost
Bis 2015 hatte die Sparkasse auf eine andere Software zurückgegriffen, um Service-Prozesse zu steuern und zu automatisieren. Dazu gehörte, Probleme in der IT zu lokalisieren, zu beheben und sie zu dokumentieren. Die OTRS Community Edition, ein Ticketsystem, wurde mit dem implementierten Log Management Werkzeug ProLog bis dahin ausschließlich protokollierend verwendet.
Zudem arbeitete die Bank mit der webbasierten IT Servicemanagement Software Service Request Plus (SR+) der Finanz Informatik, dem IT-Dienstleister der Sparkassen Finanzgruppe. Kernfunktion von SR+ ist das Service- und Problem-Management in der Kommunikation mit dem Verbandsrechenzentrum.
„Mit der Zeit wurde die OTRS Community Edition den gestiegenen Anforderungen bei weitem nicht mehr gerecht“, so Niehus, „was wir benötigen, ist eine sehr hoch konfigurierbare Anwendung mit vielen Schnittstellen, die wir als Single Point of Documentation einsetzen können“. Ebenfalls vonnöten sei ein hoher Automatisierungsgrad, um den Workflows und Prozessen gerecht zu werden.
Das Projekt der Sparkasse Münsterland Ost
Bei der Suche nach einer leistungs- und zukunftsfähigen Lösung für diese Aufgabe fiel die Wahl schließlich auf KIX Pro von cape IT, welches bei der Sparkasse aktuell in der Version 17.18 betrieben wird. Dabei handelt es sich um ein Service Management System für den qualifizierten IT- und technischen Service. Das Funktionsspektrum umfasst neben der Verwaltung von Serviceverträgen und Service Level Agreements zahlreiche Leistungen für die effiziente Unterstützung bei der Serviceerbringung. Dank Zugriff per Webbrowser können die Mitarbeiter und Dienstleister schnell, unkompliziert, flexibel und ortsunabhängig eingebunden werden.
Erste Gespräche führten die Unternehmen im Frühjahr 2017. Nachdem ein passgenaues Konzept erarbeitet worden war, fand bereits im November der Launch der neuen Software im IT-Support statt, anfangs zur internen Nutzung. Im November 2018 erfolgte die Freigabe für das Customer Frontend, einen Monat später dann der Start in der allgemeinen Betriebsorganisation.
Integration der Systeme
Zug um Zug kam in der Folge die weitere Integration der Systeme voran. 2019 wurde die Schnittstelle zu SR+ geschaffen, eine Anforderung, die Niehus besonders wichtig war. Seit diesem Jahr wickelt das Referat Interne Services neben diversen anderen Dienstleistungen auch Ihre Störungen und Serviceanfragen zum Gebäudemanagement über das neue System ab.
Zusätzlich hat die Bank einige Erweiterungsfunktionen erworben. Ein Kanban-Board etwa ermöglicht es, den Workflow auf einer digitalen Post-it-Wand zu visualisieren und effizient zu steuern: Aufgabe notieren, einordnen, erledigt. Das Board garantiere eine optimale Einsatz- und Aufgabenplanung, so Niehus: „Wir haben die Verfügbarkeit und Auslastung der Mitarbeiter stets im Blick“.
Eine zusätzliche Erweiterungsfunktion, KIX Connect, übermittelt und empfängt Daten anderer Systeme und sorgt so für einen problemlosen Austausch. Das Modul ermöglicht den Datenaustausch verschiedener Systeme über Backends durch vorkonfigurierte Webservices.
Open-Source-System hat sich etabliert
Die Zusammenarbeit der Sparkasse Münsterland Ost mit cape IT ist sehr erfolgreich und wird fortgesetzt. Das neue System mit aktuell rund 2.700 Tickets pro Monat, Tendenz steigend, hat sich bereits etabliert. Besonders während der Lockdowns konnte das Open-Source-System seine Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen und für einen Akzeptanzschub sorgen.
Durch die intuitive und übersichtliche Oberfläche haben alle Mitarbeiter auch im Homeoffice jederzeit den Überblick, wer woran arbeitet und wann ein Vorgang abgeschlossen ist. Gemeinschaftspostfächer oder andere Tools zur Kommunikation sind deshalb nicht notwendig.
Die Anzahl manueller Fehler konnte so auf ein Minimum reduziert werden. Und auch die Kunden profitieren: Da alle Vorgänge transparent und nachvollziehbar dokumentiert werden, sind längere Ausfälle von Serviceangeboten zu einer Seltenheit geworden. Dieser reibungslose Ablauf sorgt für eine höhere Effizienz in allen Bereichen.
