Um junge Menschen an sich zu binden, hat die Stadtsparkasse Düsseldorf ihre Kundenansprache für die Generation Z neu aufgestellt. Unter der Marke SMONEY werden künftig alle Aktivitäten für diese junge Zielgruppe gebündelt.
Viele Banken und Sparkassen suchen nach Wegen, mit der Generation Z ins Geschäft zu kommen.
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Im Fokus einer neuen Marke der Stadtsparkasse Düsseldorf stehen 18- bis 25-Jährige, also Kunden, die selbst fundierte Finanzentscheidungen treffen können. Gerade diese Zielgruppe wird für Banken und Sparkassen immer wichtiger. Denn: Jemand der heute Anfang 20 ist, wird in den kommenden Jahren eventuell eine Immobilie kaufen oder Investmentberatung benötigen.
Kundenreise auf neue Füße gestellt
Die Generation Z unterscheidet sich stark von ihren Vorgängern. Dies hat direkte Auswirkungen darauf, wie ihre Kundenbedürfnisse erfüllt werden müssen. Junge Leute möchten dort abgeholt werden, wo sie stehen und erwarten von ihrer Bank konkrete Mehrwerte sowie eine Kommunikation auf Augenhöhe. Die Methoden von gestern funktionieren bei dieser Zielgruppe nicht mehr. Während vorherige Generationen noch per TV-Werbung oder Email-Marketing erreicht werden konnten und zur Finanzberatung in die Filiale kamen, ist die Generation Z technologieaffiner – sprich, auf schnelle Nutzung digitaler Medien getrimmt – und steht Werbeformaten grundsätzlich skeptisch gegenüber.
Aus diesen Gründen hat die Stadtsparkasse Düsseldorf ihre Kundenreise für junge Leute komplett neu aufgestellt. Dazu wurde ein mehrstufiges Vorgehen gewählt, welches im Folgenden vorgestellt wird.
Ist-Aufnahme : Wie kommuniziert die Sparkasse mit jungen Kunden
Im ersten Schritt hat ein abteilungsübergreifende Kernteam den Status Quo untersucht. Also, wie kommuniziert die Stadtsparkasse Düsseldorf eigentlich mit jungen Kunden? Welche Produkte und Services werden genutzt? Wie ist die Außenwahrnehmung?
Da keiner besser weiß, wie die Gen Z tickt, als die Zielgruppe selbst, wurden hierzu Schüler und Studenten in Tiefeninterviews befragt. Unterstützung bekommt die Stadtsparkasse Düsseldorf auch von den Preisträgerinnen des Ideenwettbewerbs #buildyourbank, der im vergangenen Jahr erstmals durchgeführt wurde. Die beiden Studentinnen Lina Binder und Hanna Oertel hatten mit der Idee eines Finanzcafés für junge Leute den Wettbewerb gewonnen.
Eine wichtige Erkenntnis der Zielgruppengespräche: Banken machen zwar sehr viel für die Gen Z und bieten zahlreiche Services an, eine Verknüpfung der einzelnen Maßnahmen und Produkte findet bislang aber kaum statt – genauso wenig wie Emotionalität in der Kundenansprache. Zudem kann ein zu großes Angebot an Services auch hinderlich sein. Weniger ist manchmal mehr, aber man muss wissen, was weniger und wovon mehr.
Re-Imagination: Wie soll die Kundenansprache der Zukunft aussehen?
Im zweiten Schritt wurde – aufbauend auf den identifizierten „Pain Points“ – eine Vision für die Zukunft entwickelt: Wie soll die Kundenansprache für die Gen Z in zwei Jahren aussehen? Über welche Kanäle wollen wir die Zielgruppe ansprechen?
Unsere Antwort: SMONEY – eine Marke für die Gen Z, von der Gen Z. Darunter werden künftig alle Aktivitäten für junge Leute gebündelt. Im Vordergrund stehen keine Produkte, sondern die Bedürfnisse der Zielgruppe. Es geht darum, dass wir anders ansetzen und versuchen zu verstehen, wie die Zielgruppe denkt und auch selber so denken. Das heißt aber auch, dass wir viele Sachen ändern und neu angehen müssen.
Ausblick: Die Zukunft von SMONEY
Über die kostenlose App von Getbaff kann der SMONEY-Flyer durch Augmented Reality „erlebbar“ gemacht werden – das funktioniert auch am Bildschirm.
Wie wir das genau umsetzen, steht Stand heute nicht final fest, zumal wir uns noch mitten in der Arbeitsphase befinden. Die folgenden Gedanken sind daher als Werkstattbericht zu verstehen:
SMONEY muss einen Ort haben. Ein Ort, an dem sich die Gen Z mit ihrer Community trifft und austauscht. Fest steht: eine klassische Filiale wird es nicht sein. Vielmehr braucht es eine andere Art Beratung – und auch eine andere Art Berater. Denkbar wäre ein Finanzcafé (wie es die beiden Preisträgerinnen von #buildyourbank vorgeschlagen haben) mit jungen Sparkassen-Mitarbeitenden, die auf Augenhöhe mit der Zielgruppe kommunizieren.
Ein weiterer wichtiger Baustein von SMONEY ist die Vermittlung von Finanzwissen. Denn hier besteht definitiv noch großer Nachholbedarf. In der Schule oder Uni lernen Jugendliche bzw. junge Erwachsene nicht viel oder gar nichts über Finanzen. Dabei ist das Interesse durchaus da.
Das zeigt auch unser TikTok-Kanal, den wir für junge Leute aufgesetzt haben. In diesem Kanal klären wir über Finanzthemen auf und haben bereits eine gute Reichweite mit mehr als 200.000 Followern und 6 Millionen Likes aufgebaut.
Welche weiteren Bausteine noch zu SMONEY hinzukommen, werden die kommenden Monate zeigen.