Auch im Zeitalter der Digitalisierung werden Bankfilialen für viele Kreditinstitute und deren Kunden bis auf weiteres eine wichtige Rolle spielen. Dabei kommt es vor allem auf die Customer Experience, das Kundenerlebnis, an.
Der Wandel durch die Digitalisierung ist so fundamental und rasant, dass es neue Arbeitsweisen braucht: Service Design gestaltet und verbessert Kunden-Erlebnisse strukturiert und systematisch. Längst nicht mehr nur als Hygienefaktor, sondern als harter und messbarer Wettbewerbsvorteil.
Im Zuge der Digitalisierung steigen die Anforderungen an die IT-Systeme der Banken. Unter anderem erhöhen neue Kanäle deren Komplexität. Dies wird zunehmend zu einem Problem für die Institute.
Kein Zweifel, die Digitalisierung hat das Bankgeschäft verändert und wird es weiterhin verändern. Doch gehört dem digitalen Banking damit auch die Zukunft? Erste Zweifel scheinen sich auf zu tun, wie unser Rückblick auf die internationalen Trends der Woche zeigt.
Social Media ist zum festen Bestandteil der Marketing-Strategie geworden. Für 2018 lassen sich zehn wichtige Trends erkennen, die anschaulich in einer Infografik zusammengefasst sind.
Vor allem junge Zielgruppen betrachten Digital Banking und Mobile Banking als selbstverständliche Angebote einer Bank oder Sparkasse. Finanzinstitute müssen zukünftig mit einem differenzierten Angebot die Erwartungen immer anspruchsvollerer Kunden erfüllen. Und zwar online und offline.
Die digitale Transformation verändert auch den Kundenservice. Zunehmende Automatisierung durch Künstliche Intelligenz ist im Vormarsch. Der Mensch bleibt jedoch zentrales Element im direkten Kundenkontakt.
Viele Unternehmen, die ihre Marke kunden- und zukunftsorientiert stärken wollen, vertrauen auf digitale Technologien zur Steigerung der Customer Experience. Das alleine reicht jedoch nicht aus.
Kunden fordern von ihrer Bank oder Sparkasse eine immer bessere Customer Experience (Kundenerfahrung) auf allen Kanälen. Zwölf Erwartungen der Kunden sollten dabei berücksichtigt werden.
Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz entwickeln sich rasant weiter. In immer mehr Banken und Sparkassen wird in diesem Kontext über den Einsatz von Chatbots nachgedacht. Dabei sollten drei Aspekte besonders beachtet werden.
Biometrische Identifikation oder Biometrie erlaubt eine eindeutige Identifikation von Personen aufgrund persönlicher und individueller Körpermerkmale. Gerade im Zeitalter der modernen Datenkommunikation und des Online-Bankings wird der Sicherheitsaspekt immer wichtiger. Biometrische Verfahren scheinen dazu auch im Banking attraktive Möglichkeiten zu bieten.
Geldautomaten dienen immer noch primär der Bargeldversorgung. Sie haben sich in den Grundlagen ihrer Technologie und Bedienung nur wenig verändert. Zwei neue Konzepte zeigen, was verbessert werden könnte.
Die Verbesserung der digitalen Customer Experience gilt als wichtiger Bestandteil im Rahmen der digitalen Transformation von Unternehmen. Eine aktuelle Studie gibt einen Überblick zum Status quo und zeigt Wege auf, die Herausforderungen in Unternehmen besser zu beurteilen.
Im heute vorgestellte Buch „Delivering Happiness“ zeigt E-Commerce-Pionier Tony Hsieh, wie konsequente Kunden- und Mitarbeiterorientierung einzigartige Unternehmen schaffen können.
Millenials sind eine interessante Kundengruppe für Banken und Sparkassen mit speziellen Bedürfnissen. Trotz reger Internetnutzung haben Sie beim Datenschutz Bedenken. Für die Institute bedeutet dies einen Spagat zwischen Datenschutz und Customer Experience.
Über 80 Prozent der Bankkunden wären bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr Geld zu bezahlen. Kein Wunder, dass Customer Experience ganz oben auf der To-Do-Liste vieler Institute steht. Noch haben die Institute allerdings Nachholbedarf.
Digitale Lösungen sollen das Leben der Kunden vereinfachen. Viele Tools sind aber nicht gut am Markt eingeführt und das führt zu Nachfragen im Kundenservice. Hier helfen intelligente Self-Service-Ideen, damit sich die Institute auf die Beratung konzentrieren können.
Apple zählt seit der Einführung des iPhones zu den digitalen Erfolgsgeschichten der letzten Jahre. Neben innovativer Technik haben dazu die Apple-Stores beigetragen. Grund genug für Banken und Sparkassen, einmal genauer hinzusehen, was deren Erfolg ausmacht.
Customer Experience, Kontextbasiertes Marketing und Permission Marketing sind Schlüsseldisziplinen im Kundenmanagement. Mithilfe von modernen, analytischen und echtzeitfähigen Technologien können Moments of Truth von Bankkunden erfolgreich genutzt werden.
Positive Kundenerfahrungen zu schaffen, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, um sich im Wettbewerb zu differenzieren. Fünf Merkmale geben Hinweise, wie erfolgreiche Unternehmen ihr Customer-Experience-Management ausrichten.
Das Verhältnis von Menschen zu ihren Finanzen zu verstehen, bedeutet eine Evolution der Kundenbeziehung. Mehr Fokus auf das „langsame Geld“ macht Kunden loyaler und weniger preisempfindlich und bietet Anreize für weitere Geschäftsabschlüsse.
Einer Studie zufolge verfügen die meisten Unternehmen über keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden und müssen daher ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken.
Am Beispiel eines Banküberfalls wird deutlich, wie Banken und Sparkassen ungewöhnliche Situationen zur individuellen Kundenansprache nutzen können und dabei sogar noch eine außergewöhnliche Customer Experience realisieren.
Eine hohe Customer Experience (positive Kundenerfahrungen) ist wichtig bei der Entwicklung neuer Produkte und Verbesserung des Kundenservice. Dazu müssen Kundenerlebnisse sie in allen Phasen des Kontakts zwischen Kunde und Bank greifen.
Viele Bankhäuser bewegen sich trotz umfangreicher Initiativen und Investments weiterhin eher seitwärts. Was aber machen die Shooting Stars anders? Warum wachsen einige Institute trotz der bekannten Rahmenbedingungen weiterhin so rasant?
Unternehmen geben viel Geld für Marketing und Werbung aus. Aber investieren sie richtig? Customer Experience – die Schaffung positiver Kundenerfahrungen – sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor, auch für Banken und Sparkassen.
Eine aktuelle Studie untersucht die Chancen und Herausforderungen im Marketing für 2017. Neben der Unternehmenskultur und dem Design kommt es vor allem auf die Customer Experience an.
