In kaum einem Bereich spielt Vertrauen eine so große Rolle wie in der Finanzbranche. Doch das Vertrauen in Finanzdienstleister ist gering. Um Kunden in Zeiten größten Misstrauens zu halten, muss die Branche Maßnahmen ergreifen, um aus Kundenerfahrungen zu lernen.
Finanz- und Mobilitätsdienstleistungen gewinnen für die Fahrzeuganschaffung kontinuierlich an Bedeutung. Eine Studie beleuchtet aktuelle Kundentrends, Mobilitätsbedürfnisse und Herausforderungen im Bereich der automobilen Finanzdienstleistungen.
Immer mehr Menschen erwarten von ihrem Finanzpartner Präsenz auf allen Kanälen. Die Sparkassen haben kräftig investiert, um den sich ändernden Bedürfnissen ihrer Kundinnen und Kunden vor Ort in der Filiale ebenso gerecht zu werden wie in der virtuellen Welt.
Wurden in den letzten zehn Jahren Initiativen zur digitalen Transformation gestartet, verfolgten die Verantwortlichen meist einen „Digital First“ Ansatz. Aus „Digital First“ wurde jedoch schnell „Digital Only“. Mit weitreichenden Folgen.
In vielen Projekten beklagen sich Kundenberater über schwindende Kunden-Touchpoints durch die Automatisierung von Services. Doch ist die Digitalisierung wirklich das Ende proaktiver Verkaufsaktivitäten des Kundenberaters?
Vielfach wird der Eindruck vermittelt, Kunden würden keine Bankfilialen mehr aufsuchen. Doch die Analyse einer deutschen Retail Bank zeigt, wie es tatsächlich um das Kundenverhalten rund um den persönlichen Kontakt steht.
Allenthalben ist zu hören und zu lesen, dass sich das Kundenverhalten geändert habe. Kunden würden immer weniger den persönlichen Kontakt suchen und (nur) noch einmal im Jahr in eine Bankfiliale gehen. Doch was bedeutet diese Zahl konkret?
Die in der Ostschweiz beheimatete Bank Linth hat vor kurzem ein neues Designkonzept für ihren Hauptsitz und weitere Geschäftsstellen eingeführt. Es erinnert eher an ein Hotel oder eine Kaffeebar als an ein konventionelles Finanzinstitut. „Wohlfühlarchitektur“ lautete das Ziel.
Die Digitalisierung von Prozessen und Kundenschnittstellen steht bei Finanzinstituten derzeit ganz weit oben auf den To-Do-Listen. Eine Untersuchung hat nun herausgefunden, dass viele Banken beim Onboarding zwar Online versprechen, aber nur Offline halten.
Auch im Zeitalter der zunehmenden Digitalisierung wollen viele Kunden nicht auf persönlichen Kontakt verzichten. Beim Omnikanal Banking ist daher eine Mischung aus Technologie und zwischenmenschlicher Interaktion wichtig, wie eine aktuelle Studie zeigt.
Mobile wird für viele Kunden immer mehr zum primären Kontaktpunkt. Unternehmen müssen aus diesen mobilen Momenten das Bestmögliche für die Beziehung zum Kunden herausholen, auch durch eine gute Customer Experience, so das Ergebnis einer aktuellen Studie.
