Deutschlands Finanzinstitute stecken in einer schweren Vertrauenskrise. Die Menschen verstehen ihre eigene Bank oder Sparkasse nicht mehr. Dabei erwarten Kunden gar nichts Außergewöhnliches.
Chatbots bieten für Unternehmen gute Chancen für mehr Kundennähe und Servicequalität. Allerdings gibt es neben zahlreichen Vorteilen auch Grenzen für die digitale Kundenansprache.
Viele Unternehmen, die ihre Marke kunden- und zukunftsorientiert stärken wollen, vertrauen auf digitale Technologien zur Steigerung der Customer Experience. Das alleine reicht jedoch nicht aus.
Positive Kundenerfahrungen zu schaffen, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, um sich im Wettbewerb zu differenzieren. Fünf Merkmale geben Hinweise, wie erfolgreiche Unternehmen ihr Customer-Experience-Management ausrichten.
Weltweit liegen digitale Bankservices im Trend. Kunden erwarten neben mobilem Zugang vor allem individualisierte Angebote und bessere Beratung. Eine Studie zeigt die Herausforderungen für deutsche Banken und Sparkassen auf.
Customer Experience ist auch für Banken und Sparkassen eine wichtige Voraussetzung für zufriedene Kunden und hohe Kundenloyalität. Dahinter steckt jedoch mehr als „nur“ ein guter Kundenservice.
Bankkunden werden immer anspruchsvoller was Qualität, Funktionalität und Einheitlichkeit des Bankenauftrittes über alle Kontaktkanäle angeht. Gleichzeitig steigt aber auch die Wechselbereitschaft der Kunden, wenn neue Kundenwünsche nicht erfüllt werden. Wie kann eine Bank diesen Ansprüchen genügen?
Eine hohe Customer Experience (positive Kundenerfahrungen) ist wichtig bei der Entwicklung neuer Produkte und Verbesserung des Kundenservice. Dazu müssen Kundenerlebnisse sie in allen Phasen des Kontakts zwischen Kunde und Bank greifen.
Abgesehen von den Besuchern der FinTech Konferenzen und Studenten der Business Schools denkt heutzutage niemand, dass Banken cool sind. Es lässt sich damit Geld verdienen – ja. Es ist notwendig – ja. Aber cool? NEIN.
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Kriterium für wirtschaftlichen Erfolg. Doch Kundenerwartungen verändern sich. Zehn Ansatzpunkte sollen aufzeigen, wie Unternehmen darauf reagieren und den steigenden Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden können
Wer es schafft „Glück“ zu erzeugen, fördert das Vertrauen des Gegenübers. Vertrauen ist für das Banking elementar. Die Produkte der Banken aber sind Ware. Sie sind überall erhältlich und machen den Kunden nicht glücklich. Wenn nicht durch Bankleistungen, wie macht eine Bank dann ihre Kunden glücklich?
Etablierte Finanzinstitute können in Deutschland auf ein hohes Kundenvertrauen zählen. Allerdings müssen sie angesichts zunehmender Konkurrenz durch Non-Banks und Direktbanken ihre Kunden künftig stärker mit innovativen und individuellen Produkten ansprechen.
Customer Experience kennzeichnet das Kundenerlebnis. Je höher es ist, desto besser sind die Ergebnisse eines Unternehmens. Eine Studie hat ermitteln, was Unternehmen im Allgemeinen und Finanzdienstleister im Besonderen dafür tun.
Die Qualität der Standorte in den Filialnetzen der Regionalbanken wird umso wichtiger, je geringer die Netzdichte ist. Insbesondere Standortnähe und gute Erreichbarkeit sind wichtige Kriterien für das Kundenverhalten und die Kundenzufriedenheit. Noch bestehen allerdings Spielräume für Zusammen-legungen, ohne die Versorgung zu gefährden.
Zu eng gefasste Social Media Richtlinien können die Kommunikation mit Kunden beeinträchtigen und sich negativ auf Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität auswirken. Ein Cartoon verdeutlicht das Dilemma für Banken und Sparkassen.
Guter Kundenservice ist selten und hervorragender Kundenservice, der zu echten WOW-Effekten führt, noch seltener. Doch sowohl im Onlinehandel als auch im Dienstleistungsbereich lassen sich Beispiele finden, von denen auch Finanzdienstleister lernen könnten.
Robotik, kombiniert mit künstlicher Intelligenz, wird unser Leben und Arbeiten in den nächsten Jahrzehnten massiv verändern. Einige Roboter sind schon jetzt im Einsatz und sollen u.a. das Serviceerlebnis für Kunden verbessern und das Bezahlen vereinfachen.
Wie könnte der Besuch einer Bankfiliale im Jahr 2035 aussehen? Die Digitalisierung wird unauf-haltsam voranschreiten und persönliche Kontakte weiter verändern. Wenn es durch technische Innovationen allerdings gelingt, die Kundenzufriedenheit zu steigern – dann können sich hieraus auch Chancen für die Filialen ergeben.
Zufriedene Kunden mit einer hohen Bindung haben eine hohe Bedeutung für Unternehmen. Eine interessante Infografik enthält acht konkrete Hinweise, wie dies mit Social Media Marketing besser gelingen kann und worauf man achten muss.
Kundenbewertungen im Internet sind auch für Banken und Sparkassen von hoher Bedeutung. Deren Analyse kann insbesondere für regionale Finanzinstitute zielführende Erkenntnisse bringen bzw. bestätigen, wie der heutige Gastbeitrag beschreibt.
Die Weihnachtszeit bietet auch für das Marketing einer Bank oder Sparkasse die Möglichkeit, durch interessante Aktionen Aufmerksamkeit und Kundenvertrauen zu gewinnen. Insbesondere Filialen und Geldautomaten bieten hierzu attraktive Anknüpfungspunkte.
„Kundenzufriedenheit ist wichtig“, das würde wohl jeder Bankmanager sofort unterschreiben. Wie wichtig sie ist, zeigen einige Zahlen für das Retail Banking. Banken und Sparkassen sollten daher mehr in die Kundenbeziehung investieren.
Kunden reagieren äußerst sensibel auf die Servicequalität. Kundenservice hat damit großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens. Eine Infografik zeigt spannende Erkenntnisse zu diesem wichtigen Thema.
Kunden nutzen auch zur Erledigung ihrer Bankgeschäfte zunehmend mobile Endgeräte. Eine aktuelle Studie hat untersucht, wie Banken dies in ihren Entwicklungen berücksichtigen und welche Prioritäten gesetzt werden.
Der traditionelle Rückblick auf die beliebtesten Artikel des Vormonats fällt vielfältig aus. Noch vor der beliebten Interviewserie zur Digitalisierung des Finanzsektors lag ein Beitrag über Google. Aber auch andere Themen fanden wieder viel Beachtung.
Der Trend zur Digitalisierung der Finanzdienstleistung ist inzwischen von den (meisten) Entscheidungsträgern in Banken erkannt. Viele Institute haben bereits reagiert, einige jedoch nur zögerlich, wie eine aktuelle Studie verdeutlicht.
Nichtbanken und verschlechterte Kundenbeziehungen setzen Banken im Privatkundengeschäft unter Druck. Banken und Sparkassen sollten vor allem in ein besseres Kundenerlebnis investieren, so eine umfassende weltweite Retail Banking Studie.
