Banken müssen besseren Service bieten, um Kunden zu begeistern und zu binden. Aber wie lässt sich Service überhaupt messen? Ein gelungenes Beispiel dafür, wie Servicelevels anschaulich gemacht werden können, ist die 6-stufige Service-Treppe, die sich auch auf Banken anwenden lässt.
Braucht Deutschland neue Banken oder sind wir schon overbanked? Insbesondere in den Benelux Staaten scheint man der Auffassung zu sein, dass hierzulande „noch was geht“. Mit MoneYou kommt eine weitere niederländische Direktbank zu uns. Ob sie den Markt neu aufrollen wird? Eine kritische Betrachtung.
Empire Avenue ist ein neuer Stern am Social Media Himmel. Spielerisch wird hier ermittelt, welchen Wert das eigene soziale Engagement hat. Gleichzeitig ermöglicht es, in „Aktien“ der Teilnehmer zu investieren und damit an deren Erfolg zu partizipieren. Also eine Art „Soziale Börse“.
Musterbeispiel für virales Marketing: Die australische ANZ Bank hat eine extrem polarisierende aber auch sehr erfolgreiche Werbekampagne lanciert und dabei klassische Instrumente mit Social Media ideal kombiniert.
Urlauber im Allgäu haben die Auswahl zwischen zahlreichen attraktiven lokalen Angeboten. Bankkunden hingegen wird nur das übliche Standardangebot offeriert. Dabei könnte eine Betonung der regionalen Komponente auch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der überregionalen Konkurrenz mit sich bringen.
Ob es den Banken gefällt oder nicht: Internet und soziale Medien sind längst zu einem wichtigen, wenn nicht sogar dem wichtigsten Ort geworden, an dem man über sie diskutiert und sich über ihre Leistungen (und Preise) austauscht. Insbesondere das Thema „Service“ steht dabei oft im Mittelpunkt. Banken müssen reagieren und und ihre Kundenkommunikation neu aufstellen.
Erstaunlich viele Banken haben in den letzten Jahren Ihren Markennamen und Markenauftritt verändert. Meistens waren Fusionen und Übernahmen der Grund dafür. Die Kosten für die Banken sind beträchtlich und es stellt sich die Frage, ob das Geld gut investiert war.
Apps erobern den Markt. Betrachtet man das Angebot, scheint kein Nutzer von Smartphones mehr ohne sie auszukommen. Auch die Banken bringen immer mehr davon auf den Markt. Aber gibt es dafür wirklich eine Nachfrage?
Silver Surfer sind eine der interessantesten und am schnellsten wachsenden Zielgruppen für Banken. Neulich war ich bei der Durchführung einer telefonischen Kundenbefragung einer Direktbank beteiligt und konnte dort einige bemerkenswerte Erfahrungen dazu sammeln.
Zur Verbesserung des Marketings versuchen Banken, neben klassischen Segmentierungsvariablen, auch sozio-kulturelle und psychologische Faktoren einzubeziehen. Nicht immer kommt das in der Öffentlichkeit gut an. Was können Banken besser machen?
