Neue Marktteilnehmer und ein zunehmender Preisdruck fordern das traditionelle Ertragsmodell von Banken heraus. Eine Kernfrage dabei: Wie soll Finanzberatung zukünftig finanziert werden? Darauf haben Finanzinstitute unterschiedliche Antworten gefunden.
Einer Studie zufolge erkennen immer mehr Unternehmen die strategische Bedeutung eines guten Kundenservice. Um sich nachhaltig von Wettbewerbern zu differenzieren, kommt es dabei auf das gute Zusammenspiel von drei unterschiedlichen Elementen an.
Aktuell befinden sich die europäischen – und insbesondere die deutschen – Banken in einem für die Branche einzigartigen Umbruch. Um zukunftsfähig zu werden, ergeben sich daraus für das Jahr 2020 fünf wichtige strategische Handlungsfelder.
Der eine oder andere mag sich noch an die Zeit der ersten Geräte zur Kundenselbstbedienung erinnern. Eine kleine Anekdote zeigt: Es war mitunter gar nicht so einfach und brauchte einiges an Überzeugungsarbeit, um Kunden die Vorteile schmackhaft zu machen.
Social Media bietet zahlreiche Ansätze für eine bessere Kommunikation und Interaktion mit Kunden, Interessenten und Meinungsführern. 100 Beispiele, gruppiert nach 10 Themengebiete, zeigen die Optimierungsmöglichkeiten.
Die Zeiten, in denen der klassische Bankschalter die Kundenhalle von Kreditinstituten dominierte, sind vorbei. Kaum noch ein Kassierer, der hinter Panzerglas dem Kunden Bargeld auszahlt. Stattdessen wird das Foyer immer mehr zum Erlebnisbereich. Die Bank von heute ist ein Ort zum Verweilen.
Die Digitalisierung verändert den Service und die Kommunikation mit Kunden grundlegend. Während Unternehmen vor allem die Chancen sehen, steht eine Mehrheit der deutschen Verbraucher automatisierten Service-Lösungen eher skeptisch gegenüber.
Während die meisten Unternehmen glauben, dass sie guten Kundenservice anbieten, sehen die Kunden das oft anders. Nur rund zehn Prozent berichten in einer Studie von erfreulichen Serviceerlebnissen.
Die Beratungsqualität der deutschen Filialbanken ist auf einem Tiefpunkt angelangt. Liegt es an mangelnder Aufmerksamkeit im Management, an den Mitarbeitern, an fehlenden Prozessdefinitionen oder an fehlendem Qualitätsmanagement?
Die Digitalisierung macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Um die damit verbundenen Herausforderungen zu meistern, kommt es auf die richtige Strategie an. Sechs Faktoren sind für den Erfolg entscheidend.
Während viele Banken in Deutschland auf dem Rückzug sind, Filialen schließen, Mitarbeiter entlassen und Fusionen umsetzen, um Kosten zu sparen, verfolgt die OstseeSparkasse Rostock eine andere Strategie. Acht Beispiele sollen dies verdeutlichen.
Der Schritt in den lokalen Einzelhandel oder das Retail-Shopping ist für Banken schwierig. Eine Allgäuer Genossenschaftsbank geht hier einen konzeptionell anderen Weg, um einen wirtschaftlich attraktiven Drittstandort zu etablieren.
Es naht mit riesen Schritten, das Ende der Filialen. Nein, nicht doch! Ihr Supermarkt um die Ecke, der bleibt Ihnen erhalten. Im Gegenteil, denn im Lebensmittelhandel scheint „Filialisierung“ – anders als in der Bankbranche – kein Unwort zu sein.
Künstliche Intelligenz besitzt das Potential, die unternehmerische Wettbewerbsfähigkeit in der Finanzbranche massiv zu erhöhen. Vor allem die digitale Beratung mit Hilfe von virtuellen Assistenten und Chatbots hat sich in der Bankenlandschaft fest etabliert.
Welche neuen Produkte und Dienstleistungen können Banken anbieten, um sich erfolgreich im Wettbewerb zu differenzieren und neue Erträge für die Zukunft zu sichern? Eine Genossenschaftsbank aus der Südpfalz hat dazu ein innovatives Serviceangebot mit exklusiven Leistungen für Privatkunden entwickelt.
Moderne, innovative Banken brauchen keine Filialen!? Anscheinend doch – nur andere! Die polnische mBank nutzt spezielle „Light“-Filialen für Service, Beratung, vor allem aber zur Neukundengewinnung.
Der Einsatz Künstlicher Intelligenz in Banken weckt viele Ängste – von der Machtübernahme durch die Maschinen bis hin zum Verlust von Arbeitsplätzen. Durch Hervorhebung des Nutzens KI-basierter Anwendungen und die Formulierung klarer Rahmenbedingungen wird die Akzeptanz steigen.
Die meisten Unternehmen glauben von sich, dass sie ihren Kunden guten Kundenservice bieten würden. Insbesondere Banken und Sparkassen zitieren dabei gerne die letzte Kundenzufriedenheitsbefragung. Doch stimmt das auch?
Wie muss der Kundenservice der Zukunft aussehen, um erfolgreich zu sein? Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service der Deutschen Telekom, erläutert im Interview seine Perspektive und zeigt Banken auf, wo Handlungsfelder liegen könnten.
Kündigt sich langsam ein Gegentrend zur fortschreitenden digitalen Transformation im Banking an? Zumindest deutet vieles darauf hin, dass Digitalisierung zwar viel, aber eben nicht alles ist.
Technologische Intelligenz hält Einzug in Banken und Sparkassen und hilft, ihnen, die Beziehung zu Kunden zu verbessern. Vor allem Daten und deren Sicherheit spielen dabei eine immer wichtigere Rolle.
Die digitale Transformation verändert auch den Kundenservice. Zunehmende Automatisierung durch Künstliche Intelligenz ist im Vormarsch. Der Mensch bleibt jedoch zentrales Element im direkten Kundenkontakt.
Sie ist in aller Munde. Sie ist Trend: Die Digitalisierung. Unternehmen aller Branchen machen mit. Selbstverständlich – niemand will als rückständig gelten. Gelegentlich wird der Einsatz neuer Technologien sogar vor den eigentlichen Bedarf gestellt. Man digitalisiert voll drauf los.
Eine aktuelle Umfrage des Bankenverbands zeigt: Zwar kennt fast die Hälfte der Deutschen die Kontowechselhilfe, dennoch bleiben die zwei Drittel ihrer Hausbank treu.
Kunden fordern von ihrer Bank oder Sparkasse eine immer bessere Customer Experience (Kundenerfahrung) auf allen Kanälen. Zwölf Erwartungen der Kunden sollten dabei berücksichtigt werden.
Bankkunden der Generation 50+ fühlen sich gut betreut, haben allerdings immer mehr Konten und gehen kaum mehr in Filialen. Digitale Angebote werden zwar als ausreichend empfunden, Verbesserungen jedoch kaum wahrgenommen.
Bei der Entwicklung neuer Produkte und Services kommt es darauf an, den Kundenbedarf zu treffen. Im Rahmen der digitalen Transformation können Agilität und DevOps dabei eine erfolgsentscheidende Rolle spielen.
