Digitalisierung bringt für Finanzinstitute wesentliche Veränderungen. Treiber ist nicht Technologie, sondern vor allem neue Kunden- und Marktbedürfnisse. Nur wer sich auf kommende Kundengenerationen einstellt, diese begeistert und sich agil anpasst, kann langfristig überleben.
„Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess“, sagte einst der CEO von Telefónica. Wer die Digitalisierung als Wettbewerbsvorteil nutzen möchte, muss Wow-Effekte erzeugen und die Kunden mit einem echten Mehrwert überzeugen.
Kunden fordern von ihrer Bank oder Sparkasse eine immer bessere Customer Experience (Kundenerfahrung) auf allen Kanälen. Zwölf Erwartungen der Kunden sollten dabei berücksichtigt werden.
Guter Kundenservice ist selten und hervorragender Kundenservice, der zu echten WOW-Effekten führt, noch seltener. Doch sowohl im Onlinehandel als auch im Dienstleistungsbereich lassen sich Beispiele finden, von denen auch Finanzdienstleister lernen könnten.
Jedes Unternehmen will es haben und keine Agentur bietet es an: Das virale Video, das quasi wie von selbst 100.000fach gesehen, geliked und verteilt wird. Nur wenigen gelingt es wirklich. Gibt es ein Erfolgsrezept?
Ziel jeglichen Kundenservice sollte es sein, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen sondern zu begeistern. Nur begeisterte Kunden erzählen von positiven Serviceerlebnissen weiter. Solche Serviceerlebnisse sind mit einem WOW-Effekt verbunden, der die Begeisterung auslöst. Vor kurzem hatte ich selbst ein solches WOW-Erlebnis.
