Studie: Digitale Perspektiven für das Retail Banking

Einer Studie zufolge müssen Banken daran arbeiten, Finanzdienstleistungen besser in den digitalen Lebenszyklus ihrer Kunden zu integrieren. Trotz hohen Vertrauens in ihre Kreditinstitute seien viele Kunden bereit, neue Anbieter und deren Lösungen auszuprobieren.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Der Technologieanbieter Oracle hat in einer globalen Studie Stimmungen, Verhalten und Erwartungen der Verbraucher im Bankensektor analysiert. Dazu wurden 5.200 Bankkunden aus 13 Ländern (inkl. Deutschland) befragt. Untersucht wurden insbesondere vier wichtige Elemente einer digitalen Kunde-Bank-Beziehung:

• Die Eröffnung eines Bankkontos,
• Zahlungen und Überweisungen,
• Privatkredite und Hypotheken sowie
• persönliche Finanzverwaltung und Wertpapierdienstleistungen.

Während die Kunden im Allgemeinen mit grundlegenden Bankdienstleistungen zufrieden seien, sinke ihre Zufriedenheit bei komplexeren Transaktionen wie Krediten.

Den Ergebnissen der Studie zufolge müsse das Bankgeschäft besser in den digitalen Lebensstil der Kunden integriert werden. Bankkunden erwarten ein plattformunabhängiges Omnikanal-Erlebnis und den entsprechenden Service, wann und wo immer sie wollen. Ziel müsse es sein, Services und Leistungen in Echtzeit anzubieten. Ein wichtiger Schlüssel dazu seien Daten und deren Analyse.

Bankkunden verändern ihr Verhalten

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Bankkunden ihr Verhalten ändern. So nutze heute eine Mehrheit Online Banking anstelle der traditionellen Abwicklung von Bankgeschäften in Filialen und sei zunehmend bereit, neue digitale Plattformen auszuprobieren.

Wichtige Einzelergebnisse der Studie:

• 81 Prozent der Verbraucher nutzen digitale Kanäle, um mit ihrer Bank in Kontakt zu treten.
• 69 Prozent der Befragten wollen ihren gesamten finanziellen Lebenszyklus auf digitalen Kanälen lösen.
• Für Kunden stehen Konditionen, Erträge und das Erlebnis bei Finanzentscheidungen im Zentrum von Entscheidungen.
• Ein Drittel der Kunden sucht aufgrund der unbefriedigenden Erfahrung nach Alternativen für Privatkredite und Hypotheken.
• 66 Prozent sehen das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor bei der Auswahl von Zahlungs- und Überweisungsdiensten an.
• Während Kunden zwischen 20 und 52 Jahren ein Bankkonto lieber über digitale Kanäle eröffnen, bevorzugen junge Verbraucher zwischen 16 und 19 Jahren nach wie vor nicht-digitale Kanäle wie Zweigstellen.

Loyalität von Bankkunden nimmt ab

Kunden nehmen FinTechs und Nicht-Banken zunehmend als positive Optionen wahr. Die Bindung an traditionelle Banken nimmt dagegen ab:

• Banken genießen bei 65 Prozent der Kunden ein hohes Vertrauen als Finanzpartner, weisen aber gegenüber Nichtbanken Defizite bei den genannten Auswahlkriterien Konditionen, Erträge und Kundenerlebnis auf.
• Mehr als 40 Prozent der Kunden sind der Meinung, dass Nichtbanken ihnen bei ihren persönlichen Finanzmanagement- und Investitionsbedürfnissen am besten helfen, was auf Unzufriedenheit mit traditionellen Banken in diesem Bereich hindeutet.
• 30 Prozent derjenigen, die noch keine Nicht-Bank-Produkte oder -Plattformen ausprobiert haben, sagen, dass sie bereit seien, diese auszuprobieren.

Um ihren derzeitigen Kundenstamm zu erhalten, müssten die etablierten Banken daher Mehrwert, Konsistenz in den Dienstleistungen und einen höheren Standard in Bezug auf das Kundenerlebnis liefern, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Banken müssen sich digital weiterentwickeln

Für Banken, die den Vertrieb grundlegender digitaler Services beherrschen, bestehe der nächste Schritt darin, die digitale Entwicklung noch weiter voranzutreiben. Ziel dabei müsse es ein, das Kundenerlebnis  so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten und dabei den gesamten finanziellen Lebenszyklus des Kunden im Auge zu behalten. Dazu sei es notwendig, den Bedarf und die Erwartungen der digital affinen Kunden zu verstehen und ein kollaboratives Ökosystem für kundenorientierte Innovationen zu nutzen.

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