Kundenmanagement im Retail Banking
Ein aktueller Überblick über die Erfolgsstrategien der Privatkundenbanken, innovative Ansätze und Best Practice Beispiele.
Hintergrund
Der Wettbewerb der Banken um Privatkunden wird schärfer. Kunden fühlen sich weniger an ihre Bank gebunden, das Vertrauen in die Branche insgesamt ist rapide gesunken. Umso wichtiger ist es für Banken, ihren Service zu verbessern und ihre Kerndienstleistungen stärker an den Wünschen der Kunden auszurichten. Wie das durch neue, innovative Ansätze gelingen kann, zeigt die PwC-Analyse „Effektives Kundenmanagement im Retail Banking“ mit Best-Practice-Beispielen aus der Bankenbranche und dem Einzelhandel.
Ein schlechter Service ist für Kunden nach wie vor der häufigste Grund, die Bank zu wechseln. Das bestätigen 42 Prozent der Bankkunden. „Banken, die Privatkunden für sich begeistern wollen, müssen daher wieder stärker auf Servicequalität und klaren Kundennutzen setzen“, sagt Dr. Holger Kern, Partner bei PwC im Bereich Financial Services. „Eine Bank ist umso erfolgreicher, je besser es ihr gelingt, die Schnittstellen mit bestehenden und potenziellen Kunden zu managen. Der Vertrieb ist inzwischen zum Hauptunterscheidungsmerkmal einer Privatkundenbank gegenüber ihren Mitbewerbern geworden.“
Entscheidend ist die optimale Zuordnung der Kunden
Der Schlüsselfaktor liegt für den PwC-Experten in einer optimalen Segmentierung der Kunden, um auf deren Bedürfnisse eingehen zu können. Die bisherigen Kriterien Geschlecht, Einkommen oder Vermögen werden den aktuellen Ansprüchen von Kunden allein nicht mehr gerecht. „Ziel muss es sein, klar definierte Kundengruppen mit speziell auf sie zugeschnittenen Produkten und Services zu versorgen“, sagt Dr. Holger Kern. Neue Wege dazu geht beispielsweise ein amerikanischer Elektronikanbieter: Mit einer klaren Kundentypisierung will er besonders profitable Kunden filtern, um ihnen mehr Aufmerksamkeit zukommen zu lassen.
Banken nehmen den Ball der Kundensegmentierung auf und entwickeln Dienstleistungen für spezielle Kundengruppen: für Einwanderer, Frauen, Eltern oder Menschen, die im Ausland leben. Neben der Kundentypisierung zeigt die PwC-Analyse weitere Kriterien für ein erfolgreiches Kundenmanagement:
- Verbesserung der Kundenbeziehung etwa durch eine attraktivere Gestaltung der Filialen, eine stärkere emotionale Bindung an die Marke oder Selbstverpflichtungen der Bank zu mehr Transparenz
- Entwicklung von Vertriebskanälen auf Basis von Kundensegmenten und -bedürfnissen etwa durch Nutzung von mobilen Vertriebskanälen, Arbeitsplatz-Marketing und Kooperationen mit Einzelhändlern
- Integration von Vertriebskanälen durch ein verbessertes Zusammenspiel von Online-Banking und direkten Bankkontakten
- Steuerung von Vertriebskanälen auf Basis von Retail-Kennzahlen durch stärkere Ausrichtung der Bankfilialen an den tatsächlichen Markt- und Produktmöglichkeiten (ähnlich wie in Einkaufsmärkten, die teilweise Fläche nach dem Grundsatz „Umsatz pro Quadratmeter“ vergeben)
Quelle: PWC
Die Studie „Effektives Kundenmanagement im Retail Banking“ kann hier heruntergeladen werden.
